民航服务中沟通技巧的运用及重要性.doc

民航服务中沟通技巧的重要性及运用现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。一、真诚面对每位旅客真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。二、掌握必要的语言技巧语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和,切忌使用伤害性语言,不讲有损旅客自尊心的话,也不能讲讽刺挖苦旅客的话,话语要处处体现出对旅客的尊重;语意要明确,表达的意思要准确,使用文明用语,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语;与旅客交谈时,一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心,要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。乘务人员根据不同的对象、时间、地点、情景, 主动问候。如“旅途辛苦了”“您早”“早上好”“祝您旅途愉快”“晚安”等等。对外宾应该少用或不用“Hello”,“Hi”等热情有余、庄重不够的口语。乘务人员主动使用征询语, 能使旅客感到备受尊重。如:“请问, 您需要毛毯吗? ”“我还能为您做些什么呢? ”“您要增加些饮料吗? ”三、运用恰当的体态语言体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户,是传递信息有效的途径和方式。目光交流,既能捕捉自己所需的信息,又能引起对方的注意。研究发现, 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。旅客可以从民航乘务人员的眼睛看出其态度究竟是真心真意, 还是虚情假意、逢场作戏。看不到对方的眼睛, 就无法了解对方说话时处于怎样的状态, 也难以确认对方对自己的谈话究竟做出怎样的反应。所以民航乘务员在与旅客的交流过程中要进行正常的、自然的目光接触。否则会让人感到拒他人于千里之外, 会使自己的不到他人的信任, 在为对方服务时, 眼睛不可走神, 也不要将视线放在对方的胸线以下, 不要老盯着旅客上下打量, 更不能注意或久视旅客的生理缺陷,否则的话, 会让旅客感到难堪、窘迫或尴尬。另外也不要乱。用眼神, 比如对异性挤眉弄眼，西方人表示调皮诙谐, 而东方人则是表示调情。瞪大眼睛西方人表示惊讶, 而东方人则表示愤怒。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求;它能使面容舒展、容易被接受与欣赏;真诚的微笑能传递出友善、关注、尊重、理解等信息;微笑是一种知心会意、表示友好的笑,是在服务接触过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑不仅可以成为口头语言交际的“润滑剂”, 而且是无声的“交际世界语”。它不需要“翻译”, 不同民族文化的人大多能领悟到其语义。笑容可掬的乘务人员总能给人以亲切、友好、热情的印象, 使人得到如沐春风的感受。如在服务工作中出现一个小小的失误时, 微微一笑, 就含有“对不起”的歉意, 可以消除对方的不满情绪; 与旅客交流时, 边笑边说, 让人觉得亲切、可信、有诚意。如, 当遇到不易接受的事情, 可边微笑边摇头, 委婉谢绝, 不会使人感到难堪。因此,体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。四、发挥细腻的观察能力在服务过程中,要善于发现和留心旅客人群中,哪些旅客正在寻求帮助?哪些属于特殊旅客?他们有什么特殊的服务需要?这些问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务,就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养,服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机,最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察,总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人,通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助。五、倾听旅客的合理诉求倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声“是”、“嗯”,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析出事情的前因后果,有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的心情和疑问;对旅客集中的矛盾点重复地真诚地清楚地进行解释并加以说服引导。通过坚持不懈的沟通,近距离地做说服工作,尽可能使旅客了解航班不正常的原因和事情的进展趋势,以获得旅客的谅解。六、保持良好的服务心态情绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。在客舱服务过程中, 乘务人员难免因工作失误或意想不到的麻烦, 造成旅客的不满或不悦。不管造成其不愉快的原因是主观的还是客观的, 乘务人员都要妥善处理, 息事宁人。首先必须掌握好道歉的艺术, 正真的道歉并不完全是认错, 而是为了消除怨恨与误会, 求得谅解, 恢复和睦关系。只要我们是站在对方的立场上去处理问题, 矛盾自然会得到解决。所以衷心致歉的关键是出自内心、确有诚意。遇到自己感觉实在委屈时,服务人员可以在内心默默告诫自己“息怒”以达到平静;设法转移注意力以有效推迟情绪升温;设想后果的严重性以提醒自己调整心情。要控制情绪,不单要求服务员工理解自己所在岗位责任的重要性,并且要求员工具有一定的心理承受能力,要忘掉一切烦恼,自觉调整自己的情绪,保持稳定和平静的心境。懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。七、结语沟通是一门学问,只有在反复实践的过程中,才能不断掌握新的服务技巧,形成新的沟通形式,从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。为了更好地实现员工与旅客的沟通,员工需要掌握多种沟通服务技巧,达到为旅客提供优质服务,让旅客满意的目的。营造良好的民航服务环境, 打造优质的民航服务品牌,吸引更多的服务对象, 是每个航空公司奋斗的目标, 而沟通技巧的运用无疑是成就这个目标的关键。在客舱服务中, 乘务员不应该把沟通仅仅局限于口语的交流, 而是要综合运用多种交际手段。把口头沟通、肢体沟通、表情沟通、文化沟通等结合起来, 并根据不同情况, 不同对象,灵活运用不同的沟通技巧。只有全方位的提升沟通技巧在民航服务中的运用, 并且以一颗真诚的心对待每一位旅客, 才能在竞争激烈的民航服务业中立于不败之地。参考文献:1金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客的响应J.经济管理,2008,(18).2王路.肢体语言M .北京:海潮出版社,2005,4.3陈淑君.民航服务、沟通与危机管理M .北京:中国民航出版社,2006,12.4张东娇.教育沟通论M.太原:山西教育出版社,2003.5钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术J.科技创新导报,2008,(1).6唐树伶,王炎.服务礼仪M.清华大学出版社:北京交通大学出版社,2006.87洪玲.论客舱乘务员亲和力修炼途径J.武汉商业服务学院学报,2012.1