护士长沟通技巧.ppt

护士长沟通技巧护士长沟通技巧 护理部护理部n松下幸之助有句名言：松下幸之助有句名言：“企业管理企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。是沟通。”管理者的真正工作就是沟通管理者的真正工作就是沟通什么是领导？n领导：不需要凭借特权、组织上的权利或外在的形式而能说服指挥他人。-略特n领导：是影响他人自愿努力达成目标所采取的行动。-特利高效领导的特质n善管人者，总能洞察人心，通达人意，统筹目标，协调激励；n善管人者，总能用人之长，避其所短，人尽其才，才尽其用；n善管人者，总能以一之智，集众之力，运筹帷幄，决胜千里；教导的五大步骤n说给他听n做给他看n说给我听n做给我看n结果反馈沟沟 通通n沟通：是人与人之间、人与群体之间思想沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。成一致和感情的通畅。n在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想 是否因为自己没能重视沟通？是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？或是沟通方法不当？n许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。结果会不可避免地导致误传或误解。沟通的要素：沟通的要素：沟通的内容沟通的内容 沟通的方法沟通的方法 沟通的动作沟通的动作沟通的原则n相见以诚以真n相待以礼以敬n相处以平以淡n相勉以学以道n沟通的润滑剂宽容 大肚能容，容天下难容之事沟通辅助语言n1 1、使用您的眼睛、使用您的眼睛 n2、使用您的面部和双手使用您的面部和双手 n3、使用您的身体使用您的身体 n4、使用您的声音使用您的声音 辅助语言n行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配n要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式n研究表明，声音、语调和外表占全部印象的研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%90%以上，具以上，具体百分比如下：体百分比如下：n视觉占视觉占55%55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。须意识到它们的力量，并予以重视。n声音占声音占38%38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。己的声音使自己想要沟通的内容增色。n语言占语言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。只有传达的信息了。成功沟通n对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用n对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱n对下属：问候、体贴、关切、合作、激励如何在工作中与“人”沟通与上级领导的沟通（一）n作为护士长首先要做好本职工作；n尊重上级领导，维护领导的威信于大局；n不计较个人和小集体得失，上下一心；n要找准自己的位置，上传下达指令，同时带头落实，政令畅通；与上级领导的沟通（二）n要学会运用“等距外交”原则：对任何级别的领导都要一视同仁，不能有亲疏远近，按照程序汇报工作。n护士长要善于表达自己的想法和意愿，要培养自己说、写能力。一、科主任尊重、维护请教、指导坚持、公平沟通、协调二、辅助科室领导尊重谦虚诚恳担当交流与医生的沟通要明确科室管理者是科主任和护士长要倾听医生对护理工作的意见和建议要善于引导医生处理好各种关系要公正的对待科室医护的利益关系要始终把患者的利益放在首位与护士的沟通（一）与护士的沟通要建立在护士长的个人魅力和威信基础上的 轻财是以聚人 律己是以服人 量宽是以待人 身先是以率人n爱n关心n尊重n宽容n真诚与护士的沟通（二）与护士的沟通（三）n营造温馨环境n挖掘护士优点n善于表扬护士n避免亲疏远近n注意批评方式n遵循制度原则与患者的沟通（一）n希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言。n医患关系是当前社会焦点关系之一n与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基础与患者的沟通（二）n丰富自我n良好心态n换位思考n抓住重点与患者的沟通（三）n尊重患者n一视同仁n不卑不亢n沟通宣教n解释道歉与非临床科室人员沟通n医院是由临床科室和非临床科室的工作人员共同组成的，之间的关系是相辅相成的，如果不能很好的合作，对科室、对医院、对患者都是会有影响的。n临床工作中的事情大多是由护士长来协调沟通解决的，因此要重视