客服工作职责及总结.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,2013-10-21,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,工作,记录,客,服专员,一、客服专员工作职责,1,、负责对新购车,客户,、潜在客户，试乘试驾客户,进行,回访工作，并在,DS-CRM,系统中记录回访结果；,2,、负责收集回访中用户反馈信息，并反馈用户处理结果；,3,、对回访问卷、应答话术提出修改建议；,4,、负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；,（一）、销售回访,（二）、售后服务回访,1,、负责对维修客户回访工作，并在,DS-CRM,系统中记录回访结果。具体包括首保,/,日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等；,2,、负责收集回访中用户反馈信息，并反馈用户处理结果；,3,、定期,对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议；,4,、负责经销商的服务满意度调查的实施及总结；,二、入职以来工作情况,（一）、前期工作,1,、了解、熟悉公司基本情况及工作环境。,2,、了解并熟悉客服专员工作职责。,3,、观察学习电话回访应该注意的问题、要点。,4,、学习并熟读回访话术,(,包括潜客、战败客户、成交客户、售后维修客户和预约话术,),。,（二）、中期,1,、学习使用,DS-CRM,系统的使用。熟悉,DS-CRM,系统界面，着重学习客服专员系统的使用。,2,、练习用标准普通话对客户进行回访。,3,、对潜在客户、休眠客户及,战,败客户进行电话回访，并记录客户反馈的信息进行（建议或意见，战败原因）记录。,（三）、后期,1,、对所有回访话术已经基本熟练。,2,、对成交客户和售后维修客户进行回访，听取客户意见或建议并记录，把客户反馈信息录入,DS-CRM,系统。,3,、进行内部沟通处理不满意客户、并再次回访。,4,、参与客户部门其他工作。,三,、回访心得,（一）、称呼要得体。使用尊称先生,/,女士。,（二）、回访话术要熟练，语速，音调要适中（或根据客户心态、客户要求、外部环境做调整）。,（三）、调整心态，切忌把情绪带入工作中,。在进行回访前，调整好自己心态，保持良好的情绪。,(,四）、学会倾听。倾听客户建议、意见、抱怨等。,完,