企业前台接待礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前台接待礼仪,公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。,公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。,1.,负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要,事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；,2.,负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服,务规范，保持良好的礼节礼貌；,3.,负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁,干净；,4.,协助人事主管作好招聘的前期工作；,5.,接受行政人事经理工作安排；,前台文员职责,前台文员仪容规范,面带笑容，保持开朗心态；,保持身体清洁卫生；,头发梳理整齐、面部保持清洁；,淡妆上岗；,保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；,手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；,宜使用清新、淡雅的香水。,禁忌：,口腔不卫生；,头发脏且蓬乱；,不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；,穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；,穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；,前台文员仪容规范,电话接待礼仪,前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持,轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍,脾气、使性子甚至说粗口。,接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”,之类的谦词。,电话接待礼仪,在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接,起电话首先要说“您好，西力科公司”。,忌以“喂”开 头,。,如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。,对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼,貌地说“请稍等”，并马上转接过去。,电话接待礼仪,电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的,要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。,因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声,音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结,束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算,圆满结束。,电话接待礼仪,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先,招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到,许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马,上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，,要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效,果。,来访者接待礼仪,前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起,身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一,位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访,者稍等，立即帮其联系。,如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来,访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，,要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。,来访者接待礼仪,如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该,用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在,客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。,如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲,门，获得许可后再请来访者进入。,来访者接待礼仪,来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的,人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”,同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”,如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回,答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找,的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。,来访者接待礼仪,遇上述的情况，前台应打电话问问，告诉相关同事或,领导助理，“某某单位的某某来访，不知是否方便接,待”。出于对来访者礼貌和方便拒绝时的得体处理，,即使是同事或领导本人亲自接的电话，都可当作是其,他人接的再询问。这样来访者听来，即使电话那头,没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下,一步处理留有余地。,公司内部的礼仪,1,、离座和外出,前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太,久，一般不能超过,10,分钟。如果是因为特殊原因需要外,出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法,等。,公司内部的礼仪,2,、严守工作时间,前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，,应该提前,5-10,分钟到岗，下午下班应该推迟,5-10,分钟。,公司内部的礼仪,3,、闲谈与交谈,应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时,间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲,谈的场面,谢谢！,