服务事故案例分析.ppt

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,服务为根效益为本,持续创新追求卓越,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客伤事故案例分析及特殊时间段操作指引,一、典型客伤事故案例,分析,二、典型交通事故案例分析,三、复杂路段及客流时间段操作指引,四、客伤事故现场处理操作指引,2012,年,6,月,9,日,8,时,30,分左右西丽作业组,B814,线驾驶员驾车从留仙居方向开往南山中心区方向，当车辆由北往南行驶到科苑北站台时，因避让同方向包头进站的前方,M355,线大巴车，而采取了紧急制动，致使车厢内一名女孩撞伤另一名年长的女乘客，造成伤者右肱骨外科颈粉碎性骨折损伤事故。,一、典型客伤事故案例,分析,(,一,),案例分析,根据事故现场情况，分析事故原因如下：,1,、驾驶员驾驶车辆时不注意观察周边的道路环境，进站速度偏快，当遇车辆突然变更车道时，没与前车保持必要的安全距离，而采取了紧急刹车是事故发生的主要原因；,2,、驾驶员黄良满驾驶车辆时，没做好提醒乘客照顾“六种人”及要求乘客站稳、扶好工作是造成事故的另一原因；,根据事故处理“四不放过”原则，作业组认真检讨，深刻分析事故发生原因，作出如下整改措施：,1,、根据事发现场情况，认真查找事故原因；,2,、按公司驾驶员岗位责任书规定对驾驶员做停岗,30,天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实处罚；,3,、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析，要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教训，规范自身的行车操作；,4,、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规范培训；,2012,年,6,月,9,日,9,时,10,分左右驾驶员驾驶粤,BN7421,车从欢乐海岸方向开往侨城馨苑方向，当车辆行驶到华侨城路段生态广场站台上下乘客时，在关门时不小心夹到一位,56,岁的女性乘客，造成该女性乘客体力不支往后摔倒事故,。,一、典型客伤事故案例,分析,(,二,),根据事故现场情况，分析事故原因如下：,1,、驾驶员覃科开关门上下乘客时，过于心急，没看清楚人员是否全部上车就关门，造成乘客被夹伤是事故的主要原因；,2,、驾驶员覃科开关门时，没提醒乘客照顾“六种人”，且在车厢内人多时未做好疏导工作是造成事故的另一原因；,根据事故处理“四不放过”原则，作业组认真检讨，深刻分析事故发生原因，作出如下整改措施：,1,、根据事发现场情况，认真查找事故原因；,2,、按公司驾驶员岗位责任书规定对驾驶员做停岗,30,天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实处罚；,3,、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析，要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教训，规范自身的行车操作；,4,、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规范培训；,三、复杂路段及客流时间段操作指引,通过有信号灯的交叉路口,通过有信号灯的交叉路口，不但要严格遵守,“,红灯停，绿灯行,”,的原则，还要了解先行权和放行权的问题。被放行的车辆享有先行权，但在通过人行横道时，必须停车礼让。被放行的直行车辆与转弯车辆相遇时，直行车辆享有先行权。左转弯的机动车与对向非机动车相遇时，左转弯机动车享有先行权。在有交通民警指挥的路口，应以交通民警的指挥手势为准。在交叉路口遇到红灯时，若车辆在快慢车道不分的道路上，则不能偏左停车，以免妨碍交通。如路口已停有车辆，便应依次停下，不可强行右转弯，以免危及享有放行权的车辆。在变灯放行时，不可与非机动车抢行，尤其不可超越左转弯的非机动车。,二、交通事故客伤分析,事故概况,2012,年,11,月,9,日,7,时,10,分许，,B797,线驾驶员肖某某驾驶粤,BJ7907,车（头班车），从留仙居总站开往王京坑总站，行驶至西丽路水务集团西丽再生水厂路段时，与从辅道突然窜出的一辆自行车碰刮，自行车头与我方车辆右前侧碰刮，致使一骑车人摔倒后头部受伤的交通事故。,事故特点,1,、线路头班车。该车是当天的头班车，由留仙居总站开往王京坑总站；,2,、路口事故且有视觉盲区。该路段既是辅道进出口，又有一颗绿化小树阻挡视线，行人经常越过中间交通护栏横穿公路，道路交通环境复杂；,3,、超速行驶。通过路口且将要进站，没有提前减速。事故原因分析,原因分析,（一）直接原因：,1,、骑自行车者违反,中华人民共和国道路交通安全法,第三十六条“根据道路条件和通行需要，道路划分为机动车道、非机动车道和人行道的，机动车、非机动车、行人实行分道通行”；违反,中华人民共和国,道路交通安全法,实施,条例,第六十八条：转弯的非机动车避让直行的车辆，让机动车先行的交通法规；违反,中华人民共和国道路交通安全法实施条例,第七十条：驾驶非机动车在路段上横过机动车道，应当下车推行；骑自行车者思想麻痹大意，没有注意正常通行的机动车。,2,、驾驶员肖某某违反了,深圳经济特区道路交通安全管理条例,第五十六条“驾驶机动车行经通过没有交通信号的路口驾驶人应当减速行驶，或者按规定让行”。,（二）间接原因：,驾驶员肖某某驾驶营运车辆临近公交站车速过快，对危险源的识别不足，在遇突然发情况时采取措施不当。,事故处理,事故发生后，肇事司机立即报警，对伤者进行初期救护，并及时汇报西丽作业组当班生产管理员，生产管理员接到司机汇报后，,30,分钟内逐级上报，同时马上赶到现场进行有序协助处理，抢救伤者，保护现场，维持现场秩序，跟踪处理事故。,防范措施,1,、公司立即召开事故整改分析会，分析此宗交通事故原因，吸取事故的教训，防范类似事故发生。,2,、严查车速，严查路口斑马线、公交站台违章行为，严格按公司规章制度处罚。,3,、全面梳理线路的安全行车指引，规范安全操作并加大安全培训力度。,4,、辅道出口、路口、站台是事故高发路段，提示驾驶员在通行路口、进出站台时要观察行人动态，规范通行，减速慢行。,5,、重点监控早晚班车驾驶员精神状态及车辆车速，严查,GPS,记录，对超速行为按规定处罚。,通过无民警指挥的交叉路口,通过无民警和无交通信号指挥的路口，非机动车与机动车相遇时，机动车享有先行权,;,同方向的右转弯机动车和直行非机动车相遇时，直行非机动车享有先行权,;,在支、干不分的道路上，转弯机动车和直行机动车相遇时，直行机动车享有先行权,;,双方都是直行机动车或左转弯机动车，则右面无来车的车辆享有先行权,;,左转弯机动车和右转弯机动车相遇时，右转弯机动车享有先行权,;,先进交叉路口的车辆比尚未进人交叉路的车辆有先行权。,注意事项,(1),车辆行进交叉路口时，一般要提前,50,一,l00m,便减速,;,驶至交叉路口，应注意观察交通信号和标志，服从指挥，决不可闯停止信号。并做到,:,遇红灯右转弯不抢放行车辆,;,不抢路口等信号的机动车辆,;,不抢绕已接近路口的非机动车。遇绿灯时，不抢左右两侧已进人路口的放行车,;,左转弯不抢直行车，直行车不抢对方已进人路口的左转弯车辆。,(2),通过有快慢车道或多车道的交叉路口时，均要在离路口,50,一,100m,处就变换车道。,(3),在交叉路口转弯时，应预先发出转弯信号，同时要密切注意左、右侧车辆的动态。左转弯时要沿着道路中心线右侧行驶，不能偏左,;,右转弯时，要注意右侧直行的非机动车和自己车辆的内轮差距，既要看清前方，又要照顾左右。,(4),通过交叉路口，若有干路进人支路，则右转弯要走道路中间，直行要注意路口进出车辆,;,由支路进人干路，应以低速逐步进人路口，并严格执行让车规定,;,由支路进人支路时，若因路窄必须借道时，则应不影响来车通行，并尽量避免在弯中交会。,通过桥梁的驾驶,(1),通过拱形桥时，看不清对方来车和道路情况，应减速、鸣喇叭、靠右边行驶，随时注意对方来车。行至桥顶应减低速度，并做好制动的准备，以便看清对面情况作从容处理。切勿高速冲过拱桥，以防措手不及，发生事故,(2),通过水泥桥或石桥时，如桥面宽阔平整可按一般驾驶要领通过。如桥面狭窄，就应减速缓行，不能为避绕坑凹而过于靠边,(3),通过简易桥梁时，应提前减速换人低速挡，以缓慢的速度平稳通过。不可在中途制动、变速和停车起步。以避免对桥梁引起冲击,(4),通过年久失修桥梁时，要提高警惕，过桥前应下车察看桥梁的牢固程度，确认有安全通过的把握，再通过，决不可冒险强行。过桥梁时应动员乘客下车，然后低速挡匀速通过。并随时注意桥梁承重后的情况变化，如行至桥中，听到桥梁发出断裂声响，宜加速通过，切勿中途停车。,通过桥梁注意事项,(1),公交车辆上桥之前，应注意桥头设有的交通标志，严格按照有关规定行驶,(2),上桥后，应与前车保持一定的安全距离，不宜在桥上停车，以避免阻塞交通,(3),遇有窄桥，如发现对面车距离桥头较近，应主动礼让。如遇到桥上发生交通堵塞，则应拉开一定距离停下，待交通状况好转再行通过。不能为了占据有利位置而抢道争前,.,这只能增加排除阻塞的困难，而耽误更多时间,(4),如桥面不平或车辆较多，应减速缓行，平稳通过，不要因避坑凹而过于靠边行驶。,通过隧道的驾驶,隧道有单车隧道和双车隧道。通过时，应按下列顺序操作,:,(1),进人隧道前，应注意有关交通标志和用文字说明的规定，并严格遵守,(2),通过单行隧道，应注意观察对方有无来车，循序缓行通过，并且要适当鸣喇叭或开启前后灯光示意,(3),进入双车车道，应靠道路右侧行驶，注意迎面来车，并视情况开启灯光。一般不宜鸣喇叭，特别是在距离较长，车辆较多的隧道内，鸣喇叭不仅会使隧道内噪声增大，还会引起乘客烦躁而感到不舒服,(4),隧道内不可停车，以免造成交通阻塞，或是隧道内充满汽车排出的有害气体，影响人的身体健康,(5),如果通过隧道距离较长，出隧道后要缓行一段路，待视力恢复正常后，再加速行驶。,客流高峰操作指引（,1,）,所谓客运高峰驾驶，就是在城市职工早晚上、下班时间的驾驶。这段时间，职工上下班、学生上学和放学，造成了人流拥挤，自行车、电动车如潮，线路特点是大部分道路是机动车、非机动车和行人混行。为了赶时间或赶换乘车，自行车和行人时常不顾危险横穿街道。加上乘车人多，车辆往往超员超载，使车辆的使用性能受到影响，这些都给公交车辆的安全、正点运行带来了不利的影响。为了保证在客运高峰时的安全行车，驾驶员必须做到以下几点,:,(1),客运高峰时行车，要求驾驶员必须精力充沛，思想集中，沉着机警，耐心谨慎。,(2),认真做好进站不包头，起步“三面看”，做到安全进、出站,(3),遇到人车众多时，不紧张急躁,;,遇人车稀少时，也不麻痹大意。要根据具体情况控制车速和选择适当的挡位,(4),凡通过人行横道、交叉路口的视线盲区地段及人车混乱的地段，必须及早减速，做好随时停车准备,(5),应细心观察动向，预防突然闯人机动车道或横穿马路的行人或自行车。一发现行人或自行车在前面闯人机动车道，要根据情况采取果断措施，当慢则慢，当停则停，绝不可犹豫不决或抱侥幸心理,(6),通过狭窄路段时，应控制好车速，随时防备从路旁小巷、绿化带或街口突然冲出的车辆或行人,(7),市区行车要少用喇叭，非使用不可时应用短声,(8),客运高峰时的区间快车，应在车前或两侧明显处，放置方向及区间标志，以免候车乘客产生误会,。,客流平峰操作指引（,2,）,客运平峰时间的驾驶，是指城市职工早上班之后至晚下班之前，这段时间的驾驶。在这段时间里，乘车客流和自行车数量虽较客运高峰时减少,.,但道路上的机动车流量却大量增加。因此，安全行车仍然不得放松。事实表明，事故率是客运平峰高于客运高峰。另外，为了降低运营成本和适应平峰客流需要，一般的运营线路这时都适当地减少了运行车辆。要保持均衡的行车间隔，达到既节约又方便乘客的目的，正点行车的要求更加突出。驾驶员除按照一般的操作方法进行驾驶操作外，还要注意如下事项,:,(1),首先要做到遵章守纪，谨慎驾驶，不骄不躁，安全礼让,(2),严格服从调度指挥，努力做到“三正点”，即正点发车，正点运行，正点到站，确保正点行车,(3),按照社会服务承诺和标准，搞好营运服务,(4),在确保安全的前提下，正确地运用滑行，以节约燃料,(5),利用终点的间隔时间，做好车辆安全检查和搞好车容卫生。,夜间行车操作指引（,1,）,夜间行车，由于光线弱暗灯光照射的范围有限，使视野变窄、视觉变差。时间一长，眼睛容易疲劳，驾驶操作的难度较白天要大。驾驶员必须严格遵守交通法规，认真掌握夜间行车的特点和规律，细心观察、谨慎驾驶，才能确保行车安全,夜间行车操作指引（,2,）,无路灯时,无月光之夜，路面为深灰色，路外为黑色,;,有月光之夜，路面为灰白色，路外为灰褐色，积水处为亮白色,;,雨夜，路面为灰黑色，坑洼和泥泞地为黑色，积水处为白色,;,雪地，车辙为灰白色，通过较多车辆后为灰黑色。,有路灯时,当前方路面出现黑影，驶近却逐渐消失，表明路面有较小,的坑洼,.,如果黑影不消失。则为深坑或者大洼,;,当路灯灯光照口在路面上，感到路面发黑，光线较暗时，则表明为渣油路或沥青路,;,如感到路面发亮，光线较明时，则是沙砾路。,根据车灯照射情况判断,当灯光投影距离由远变近时，表示汽车驶近或驶人上坡道,;,当灯光投影距离由近变远时，表明汽车已在下坡或由陡坡进人缓坡,;,当灯光离开路面时，表示前面出现急弯或临近大坑，也可能是车辆已驶至坡顶，当灯光油路中移向路侧时，表示前面出现一般弯道,;,当灯光由道路一侧移到另一侧时，表示为连续弯道。,夜间行车操作指引（,3,）,夜间行车，必须掌握如下操作要领,:,(1),夜间驾驶车辆，一般情况下应在道路中间行驶。如画有交通示意线的道路，仍按规定道路居中行驶，不能过于靠边，以防偶然进人机动车道的自行车和行人,(2),夜间行车，由于心理作用和道路上车辆较少等因素，往往容易开快车。夜间照明和其他条件的限制，夜间车速比白天车速低些为宜。特别是驶经弯路、坡路、窄路和视线不好的地方，更要减速缓行，并随时做好停车准备,(3),夜间行车，灯光具有照明和信号两方面的作用，除执行交通规则有关灯光使用的规定外，在车辆进站时，应开亮门灯,;,行车中，始终开亮尾灯和示宽灯,(4),夜间会车前，应选择安全交会地点主动礼让，禁止盲目行进，强行通过。会车时必须首先减速。在距对面来车,150m,以外时，将前照灯由远光改为近光，使车辆靠道路右侧，保持直线行驶,;,第二要兼顾好来车情况。遇来车未及时关闭大灯，可连续用变换远近光灯示意，切勿赌气用强光对射，当会车的两车头接近时，即可开远光灯行驶，这样可在观察道路的同时兼顾来车的装载或牵引情况,(5),夜间行驶应尽量避免超车。必须超车时，应事先用变换灯光示意，待前车让路允许超越后，方可超越。,(6),夜间通过繁华街道，由于霓虹灯及其他各种光线的交织辉映，对驾驶员视线颇有妨碍。如在雨后，还会遇到沥青路面的光线反射，因此，应降低车速，开示宽灯或近光灯，亦可适当鸣喇叭示意，细心观察，谨慎驾驶,(7),夜间通过僻静街道，更不能马虎大意，凡经过路口或机关、工厂、学校、住宅小区等大门前时，都应提前减速，应用连续灯光闪烁示意，以防车辆和行人突然冲出。,四、客伤和客伤事故的处理,客伤定义,客伤事故一般指客车内乘客由于客车紧急制动或行车人员开关车门不当所造成的人员伤亡或财物损失事故。,客伤事故的处理流程,1,、抢救伤者,当客伤事故发生后，而伤者伤势较重时，不懂得急救知识者，禁止搀扶伤者，避免造成第二次受伤，驾驶员应立即拨打“,120”,报警，将乘客及时送到附近对口医院救治，并立即上报车队，必要时通知伤者单位和家属。同时要注意保管好伤者的物品。,2.,向乘客致歉，取得乘客谅解,当客伤事故发生后，伤者伤势较轻，这时行车人员应及时向乘客表示歉意，从而取得乘客谅解，使大事化小事，小事化无事。,3.,找好旁证，及时汇报,当客伤事故发生后，应找好有关证人，找证人要注意其所站、坐的位置角度，以证明其情况真实性。并请其留下姓名、单位、住址、联系电话号码，现场证人最好两人以上。当客伤事故现场善后初步处理后，应立即向单位有关领导如实汇报。当客伤事故发生后，作为驾驶员或乘务员应冷静地，有条不紊地把上述工作做好，切忌私下了结，至于事故的责任当面不要争辨，汇报领导后再作定夺。,紧急制动客伤事故的处理,(1),首先弄清紧急制动的原因，及时向乘客做好解释。若是因路人或自行车乱窜道路引起的而肇事者又逃离现场，驾驶员或乘务员应及时找好旁证。,(2),主动问清楚车内有否客伤，记录好姓名和工作单位，轻伤者应加以抚慰，立即向车队汇报，以免节外生枝,;,重伤者应立即拨打“,120”,报警送至医院，并及时与车队联系。,(3),乘客询问处理方面的有关问题时，驾驶员或乘务员勿要信口开河，凭空许诺，只要说明这由车队负责解决即可。,