第八讲_导游的组织技能.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三篇：技能篇,第八章 导游的组织技能,第九章 导游的语言技能,第十章 导游的个性化服务,第十一章 导游的审美艺术,主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术等方面的内容。,第八章 导游的组织技能,导游员是组织参观游览的核心人物。,导游的组织技能就是导游员根据旅游者的合理要求，与各方人员友好合作、通过精心设计和巧妙安排有效地利用各种资源提高旅游产品使用价值的方法和能力。,从自我形象的塑造开始，到安排活动日程、组织团队和散客参观游览，再到与同行及相关人员的合作，导游的组织技能体现在这些具体环节之中，组织技能是导游实际工作的基本功。,第八章 导游的组织技能,学习目的与要求,了解：导游员的吸引力和形象塑造,知道：安排日程与组织活动的方法,掌握：团队、散客和景点游览组织技巧,重点：团队组织技巧,章节安排,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动的方法,第三节 团队组织技巧,第四节 散客组织技巧,第五节 景点游览组织技巧,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,一、导游员的吸引力（回顾绪论）,导游是向导美的向导服务艺术,导游是领导有凝聚力的领导艺术,导游是指导异国他乡的生活指导艺术,导游是先导旅游者的先知先觉先行者,导游是导体交流情感的导体功能,导游是导师传播知识的教导艺术,导游是导演在旅游大舞台上的导演艺术,总结：让世界充满欢乐，给每个旅游者以收获和喜悦！,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,一、导游员的吸引力,（一）旅游者心目中的导游员,（二）导游员的个人魅力,1,、游客之友,2,、游人之师,3,、,国家地区形象的代表,1,、博古通今的万事通,2,、,风趣诙谐的幽默大师,3,、真诚友善的微笑大使,4,、,果断干练的指挥员,二、导游员良好形象的塑造,（一）导游员的形象定位,（二）导游员的风格定位,（三）导游员的角色定位,（一）导游员的形象定位1,1、重视第一印象,人们的心理定势不知不觉成为判断一个人的依据,具体要求：,得体的仪容,礼貌、友善、自然的仪态,丰富多彩的语言,（一）导游员的形象定位2,2、保持良好的形象,服务是一个过程“要笑到最后”,旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价,形象塑造是一个动态过程，贯穿于导游服务全过程,3、注意最终印象,可使旅游者对即将离开的旅游地和导游员产生依依不舍的心情，激起重游的动机，良好的宣传作用。,（二）导游员的风格定位,1、保持理智：专业、平静、沉着,2、保持轻松的工作风格：内紧外松,3、提供超长服务：额外服务,4、行使领导权：树立你的权威，有明确的工作目的,（三）导游员的角色定位,五大员：宣传员+卫生员+翻译员+讲解员+服务员,要扮演各种不同的角色,知道在什么环境扮演什么角色,多种角色的统一体，主要角色有：,老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、护士、国际主义者,导游的带团艺术,导游的带团艺术，是指导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练地运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。,与游客打交道的技能,要学会组织游客和说服游客,要学会运用有声的语言和无声的语言,学会观察游客在旅游过程中的心理变化,学会激发游客的游兴,第二节 安排日程与组织活动的方法,一、旅游活动日程表,二、日程安排应遵循的原则,三、旅游途中活动的组织,一、旅游活动日程表,1、接待社名称 2、旅游团名称,3、日期，出发时间 4、参观游览项目,5、就餐时间地点 6、风味品尝,7、购物 8、晚间活动,9、自由活动 10、会见,序号：E00157,团号：,XXX 0910,接待社：北京青旅,全陪,XXX,地陪,XXX,司机,XXX,人数,成人,20,小孩,0,其他,宾馆,凯迪拉克饭店,餐标,28元,酒水,2元,认座,20,机票,WH2188/14：30,文娱,梨园 京剧,飞机班次,KL897/08：30,到京时间,08：30,接团发车时间,07：10,飞机班次,WH2188,离京时间,14：30,送团发车时间,12：00,日期,周,上午,午餐,下午,晚餐,晚上,09/10/02,二,抵京送饭店,饭店内,颐和园,和平门烤鸭,09/11/02,三,广场、故宫,博历餐厅,天坛,中成宾馆,梨园 京剧,09/12/02,四,八达岭,意达餐厅,长陵神路,09/13/02,五,琉璃厂、孔庙、雍和宫,坛日饭庄,送机场,备注：带北京至西安、西安至上海机票,二、日程安排应遵循的原则,1、主要活动的安排必须适合旅游团的特点,2、从旅游者的要求、需要出发安排活动,3、要兼顾参观、游览、购物等各项活动,4、体现本地特色并且点面结合,5、要劳逸结合、留有余地,6、活动内容多姿多彩、不要雷同,7、游览活动要做到渐入佳境,三、旅游途中活动的组织,调剂丰富活跃生活,导游要有的表演才能,讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、教语言,导游员要有调动气氛的才能,第三节 团队组织技巧,一、导游员带团的特点,二、导游员带团的原则,1,、接触的短暂性,2,、工作的流动性,3,、服务的主动性,1,、客人至上原则,2,、履行合同原则,3,、公平对待原则,三、导游员团队组织技巧,（一）导游员与旅游者的交往,（二）导游员与领队的交往,（三）导游员与司机的交往,（四）与其他旅游接待单位的合作,（五）协调好旅游者之间的不同意见,（一）导游员与旅游者的交往,自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈,热情诚恳：不意气用事,细微之处见真情：真情奉献,（二）导游员与领队的合作,全陪,地陪,领队,1、实施接待计划,2、联络协调工作,3、维护安全、处理问题,4、宣传、调研,1、安排旅游活动,2、做好接待工作,3、负责导游讲解,4、维护安全,5、处理问题,1、介绍情况、全程陪同,2、落实旅游合同,3、联络工作,4、组织和团结工作,（二）导游员与领队的合作,旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队和义务领队。,尊重领队权限，支持领队工作,多同领队协商，主动争取领队的合作,多给领队荣誉，调动领队积极性,坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突,注意：与外国领队的配合技巧,敬、捧、让、抗、晾,前两个字是指在正常工作状态下地陪应持的态度；,后三个字则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场合中，地陪应采取的工作方式。,老导：力戒骄气，消除与之争高低的念头；,新手：消除胆怯，树立与之协作共事的信心。,导游合作集体关系的维护,一、基本关系,1、分工协作、互相尊重、同舟共济,这是共同完成任务的关键,2、合作基础,1）共同的工作对象：旅游者,2）共同的工作任务：旅游活动,3）共同的工作目标：提高服务质量,4）法律基础：旅游协议,二、良好的协作关系,1、主动争取各方的配合,2、尊重各方面的权限和利益,3、建立友情关系,4、主动交流信息和沟通思想,5、学习众家之长,6、勇于承担责任,7、保持适当距离，君子之交,（三）导游员与司机的合作,注意翻译工作,提前告之线路变化,协助司机做好安全工作,对日程安排征求司机意见,（四）与其他旅游接待单位的合作,多沟通，及时了解信息,尊重相关旅游接待人员,工作上相互支持,（五）协调好旅游者间的不同意见,1、求同存异,2、金蝉脱壳,具体安排,不举手表决,不一刀切,有自己的意见,不能被游客所左右,第四节 散客的组织技巧,一、散客的概念与特点,二、散客服务注意事项,三、散客组织方法,一、散客旅游的概念与特点1,（一）散客旅游概念,又称自助或半自助旅游,旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。,散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项服务,主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。,一、散客的概念与特点2,（二）特点,1、旅游者自行安排计划行程,2、旅游者自由度大,3、旅游者服务项目比较单一,4、对接待人员的要求高,5、旅游者所付费用较高,二、散客服务注意事项,（一）尽快了解客人的具体情况,姓名、国籍、职业、性格、习惯,（二）留心散客的行李,（三）认真落实散客交代的事情,（四）导游标识鲜明,三、散客组织方法,1、以客为主,提供个性化服务,注意满足客人个性化的需求,对话式交流,2、因人而异,根据客人的不同情况提供相应服务,第五节 景点游览组织技巧,一、参观游览活动有张有弛,二、行进速度有急有缓,三、游览顺序先高后低,四、讲解内容有取有舍,五、把握好讲解的时机与地点,案例：事与愿违,在一个炎热的夏天，一位导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客游览龙华古寺，在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。开始时，游客还津津有味地听，10分钟后，游客走掉三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解了20分钟后，身旁的游客已寥寥无几，这时，有几位游客在一旁的遮阳处大声喊：“导游，差不多了，有人中暑了。”,显然，这位导游员的目的是希望通过自己的丰富而全面的讲解，让游客获得更多的知识，但是由于他不顾天气炎热，让游客在太阳底下晒着，再加上滔滔不绝的讲个没完，因而造成事与愿违的结局也就不足为奇了。,作业：导游词,导游词是导游人员引导旅游者进行游览观光的讲解词。导游词的作用有二：,一是引导旅游者观光游览，,二是宣传旅游景点，二者密不可分。,导游词结构,1、整体介绍,用概述法介绍旅游景点，帮助旅游者对新游览的景点先有个总体了解，引起旅游者游览的兴趣。,2、重点介绍,重点介绍游览线路上的重点景观。重点景观是一次游览活动的主要内容，因而也应是导游词的最重要的组成部分。,3、习惯用语,游览前的欢迎，提醒注意事项；结束时的征求意见。,分组完成,1、北京交通大学校园导游词(3组),一个是面向新生家长,一个是面向你的同学,一个是面向青少年夏令营学生,