客户管理及开发.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,收展,培训,单击此处编辑母版标题样式,客户管理及开发,客户管理,客户信息管理,客户关系管理,客户流失管理,客户抱怨管理,客户服务管理,客户信息管理,客户信息收集,客户信息分析与发掘,客户拜访记录,客户信息收集,客户信息收集的方法,客户信息收集的目的,客户信息管理中的问题,客户信息来源,客户资料卡,问卷调查,电话采访,现场采访,活动收集,客户信息收集的目的,与客户沟通,客户关系管理,客户分析与分类,客户信息管理中的问题,缺乏对客户信息的分析能力,客户信息多且杂，分散在各人手里，缺乏集中管理,对客户信息管理的价值认识不够,Customer Relationship Management,客户关系管理,CRM,通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，加强客户再次购买意愿，进而提高企业竞争力的一种方法。,客户关系管理的目标,提高业绩,增加继续率,提高客户满意度,减低成本,客户关系管理的实施阶段,应用业务集成阶段,将市场管理、销售管理、售后服务进行集成，同一运作平台。,业务数据分析阶段,将,CRM,系统中的数据进行加工、处理与分析。,决策执行阶段,依据数据分析提供可预见性的分析报告，使业务运作更适合市场需求。,CRM,的基本内涵,通过满足客户个性化的需要，,提高客户忠诚度,，来实现,缩短销售周期,、,减低销售成本,、,增加收入,，,拓展市场,，,全面提升公司盈利能力和竞争力,的目的,CRM,的内涵,客,户,价,值,关,系,价,值,客,户,满,意,度,客,户,忠,诚,度,关,系,的,质,和,量,感,知,质,量,定,制,化,服,务,关,系,策,略,信 息 技 术,提高,提高,提高,增加,制定,实现,提高,最大化,建立,CRM,的价值链,客户,分析,深入了,解目标,客户,关系,网络,的,发展,创造和,传递,客户价,值,客户,关系,管理,公司文化和领导重视,签单过程,人员管理,IT,支持,组织设计,基本,活动,支持,活动,客,户,利,益,客,户,利,益,如何进行,CRM,1,、客户管理内容,基本资料,客户特征,业务状况,2,、客户资料卡,如何进行,CRM,3,、客户管理原则,专人负责,突出重点,灵活运用,动态管理,4,、客户管理分析,客户信息收集,客户管理的基础,客户信息应包括：,客户个人资料,客户家庭状况,客户经济状况,投资、置产,客户信息收集的方法,问卷调查,电话采访,展示行销,举办活动,机关、团体,医院,服务拜访,画区域图,入口,1,期,B,单元,27,层,1,期,A,单元,27,层,2,期,A,单元,27,层,B,单元,22,层,C,单元,22,层,物业,欧园小区,2,楼,3,楼,4,楼,5,楼,6,楼,7,楼,8,楼,9,楼,203,陈生,304,王小姐,502,张生,905,李生,相对应的客户资料表,1,期,A,单元,202,刘小姐,405,陈生,504,徐生,204,王婆婆,相对应的准客户资料表,301,麻将馆,客户分析,收集客户数据,定义及计算客户价值,客户购买分析,客户分组,开发相应的客户措施,客户分析包括,客户概况分析,客户忠诚度分析,客户产品分析,客户促销分析,客户性能分析,客户未来分析,客户利益分析,客户的层次、风险、爱好、习惯,客户对产品或是公司品牌的重视程度、持久性和变动状况,产品、额度,.,广告、宣传、促销活动的管理,不同客户所购买的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分。,客户数量、类别、未来发展趋势、争取客户的手段等等,客户所购买的产品所代理的利益、帮助等等。,定义及计算客户价值,客户初始买的产品及年期,客户购买的频率,客户购买的时间长短,客户购买其他产品的可能性,客户推荐给亲友的可能性,客户细分的方法与类型,1,、基于客户价值的细分,A,、根据客户经济能力细分,具开发性的客户,最不具开发性的客户,最具开发性的客户,具开发性的客户,服务成本高,服务成本低,经济能力高,经济能力低,A,、根据客户经济能力细分,最佳客户,需投资的客户,保留客户,不具发展潜力的客户,目前,经济能力高,目前,经济能力低,未来,经济能力低,未来,经济能力高,B,、根据关系价值细分,C,、根据客户价值区分,D,、根据客户生命周期细分,基于客户价值的细分,客户细分的方法与类型,2,、根据服务内容区分（应对客户的服务反应）,A,、屈从型,B,、关怀型,C,、适应型,D,、冷漠型,客户细分的方法与类型,3,、基于客户行为的细分,-,在以行为为基础的细分中，客户忠诚度是一个关键变量，以行为和态度上进行分类，可将忠诚分为四类,客户忠诚分类,潜在忠诚,忠诚,不忠诚,虚假忠诚,态度取向,重复购买行为,分类的目的,根据客户的价值、需求、偏好、综合因素进行分类，以其提供针对性的产品和销售模式,客户分类案例：高额保单开发,高额保户何处寻？,知名人士,旧保户,高额保户转介绍,事业经营者或合伙人,隐藏型有钱人,(富翁,VS,有钱人),高额保单九大市场区隔：,(1,A),族群,年龄较大，约50-60岁.,个体户，事业合伙人.,对事业监督，管理之权,对一生成就感满足,成就动机控制,目前的事业很赚钱,年龄定位40-50岁,紧抓事业管理绩效,向往较高的社会地位,(1,B),族群,(1,C),族群,新兴行业的投资者,公司尚未累积大量资产,重视事业现金流量,讲究经营战术、策略,勇于尝试风险性投资,(2,A),族群,年龄较大的经理人或专业人士,面临退休计划安排,追求好的生活品质,觉得现金比其他财富重要,(2,B),族群,资深专业经理人士,家庭经济责任重大,重视子女教育与整体生活品味,一方面受雇于他人，又想自创自己的事业,(2,C),族群,年轻的专业人士：工程师、律师、会计师、医师、教授等,高佣金收入销售员,追求新鲜生活品质,收入高且较无经济责任,对未来的期待在追逐更高收入,(3,A),族群,资产的承继人,共同基金的受益人,对于资产、财富管理的认知有限,期待由资产中产出更多的收入,自大但无成就动机,(3,B),族群,如:拥有专利权的发明家,稳定收入的股利、信托收益、基金收益、资产利得,会快速累积更多财富,期待自主权、自我实现,(3,C),族群,个体专业人士：设计师、音乐家、作家等,有特别消费习性的高收入者,自我成就感高，且喜爱与人接触,计划理财的新鲜人,思考点：,我们有那些客户落在,9,个族群的那些位置？,如何寻找这些客户？,每个族群的经营方法为何？,例：客户类型及需求,请相互观察每个人用的皮包、鞋子、手表，并讨论选择的理由。,客户分类的方法,单身,20岁,30岁,40岁,50岁,两人世界,三口之家,空巢,退休,60岁,常规方法：按照生命周期分类：,然而处于同一生命周期的人群，其寿险需求仍然会因收入、教育程度、职业甚至性格等因素的不同而不同。,权威调查机构的调查结果显示：对于中国的保险市场，除生命周期外，收入和受教育程度也是两个至关重要的决定因素,结论：,对中国的寿险客户进行分类的最佳,方法是同时考虑以下三个关键因素：,生命周期、收入和教育程度,客户分类的方法,我们按生命周期、收入和教育程度三个因素将客户分成20类客户类型表,生命周期,收入/教育,单身,两人世界,三口之家,空巢,/,成熟家庭,退休,高收入,(=5000),高教育程度,(大专及以上),1.,2.,3.,4.,5.,高收入,(=5000),一般教育程度,(大专以下),6.,7.,8.,9.,10.,一般收入,(5000),高教育程度,(大专及以上),11.,12.,13.,14.,15.,一般收入,(=5000),高教育程度,(大专及以上),意外,健康,重大疾病,父母医疗保险,未来保障,健康,重大疾病（含生育期女性疾病）,意外,投资/储蓄（资金保值增值/为下一代做准备）,父母养老,自身保障（残疾/疾病/身故）,子女（健康意外/教育资金）,投资/储蓄（综合财务规划,养老,健康,一般疾病,重大疾病,住院医疗费,意外,投资/储蓄，以养老/防老,健康,老年保健,重大疾病,长期护理费用,保本储蓄/投资以养老,孙辈教育,意外（旅行意外）,寿险需求表,生命周期,收入/教育,单身,两人世界,三口之家,成熟家庭,（子女已成年）,退休,高收入,(=5000),一般教育程度,(大专以下),意外,投资/储蓄（较强风险承受能力，注重返还,）,健康,重大疾病,投资/储蓄（返还增值/为下一代做准备）,养老（关注未来的不确定性）,健康,重大疾病（含生育期女性疾病）,子女（教育资金,/,健康、意外）,投资/储蓄,自身保障（残疾/疾病/身故）,养老,稳健型投资，以养老/防老,健康,一般疾病,重大疾病,住院医疗费,意外,保本储蓄/投资以养老,健康,老年保健,重大疾病,长期护理费用,孙辈教育,寿险需求表,生命周期,收入/教育,单身,两人世界,三口之家,成熟家庭,（子女已成年）,退休,一般收入,(5000),高教育程度,(大专及以上),意外,健康,重大疾病,父母医疗保险,健康,重大疾病（含生育期女性疾病）,意外,储蓄（风险较低的投资方式，为养老/下一代做准备）,自身保障（残疾/疾病/身故）,子女（健康意外/教育资金）,健康,一般疾病,重大疾病,住院医疗费,储蓄以养老/防老,意外,保本储蓄/投资以养老,孙辈教育,健康,老年保健,重大疾病,长期护理费用,意外,寿险需求表,生命周期,收入/教育,单身,两人世界,三口之家,成熟家庭,（子女已成年）,退休,一般收入,(5000),一般教育程度,(大专以下),意外,健康,重大疾病,健康,重大疾病（含生育期女性疾病）,意外,储蓄,养老,子女（教育资金/健康意外）,自身保障（残疾/疾病/身故）,储蓄以养老/防老,健康,一般疾病,重大疾病,住院医疗费,意外,保本储蓄/投资以养老,寿险需求表,高收入、一般教育程度的两人世界、空巢、退休客户群，为什么他们的需求如表格所示？,为什么是这样的？,点燃思考:,寿险需求表的启示1,：,从表格竖栏的生命周期看客户需求：,单身期：较简单，主要是意外和重大疾病,二人世界：健康险和意外险，女性健康险倍受关注,三口之家：最丰富,，依次是孩子的意外健康和教育、,自身意外健康和身故保障、投资增值和养老问题,空巢期：健康和养老,退休期：资产保值以及旅游意外险,从表格横栏的收入和教育程度来看需求：,高收入高教育：,较理性，主要关注人身保障，不看重投资回报,高收入普通教育：,侧重于资产保值增值，对孩子教育十分关注,平均收入高教育：非常理性，重点是人生保障,平均收入普通教育：倾向于防老养老的储蓄型产品,启示2：,掌握客户的需求点把握销售的主动权,客户流失管理,客户流失原因分析,业务员跳槽导致客户流失,客户“叛变投敌”,市场波动导致客户流失,细节疏忽导致客户流失,客户感知价值,客户感知价值是指：客户感知利益与客户感知损失之间的权衡,波动性：同一客户在不同情况对同一服务的感受。,绝对性：客户的感知是建立在事实的基础上。,相对性：客户在权衡利益时有参照性。,差异性：不同客户对同一服务的感知质量是有差别的。,不对称性：客户对损失的感知比对利益的感知要强烈得多。,如何因应客户跳槽,为适当客户创造优异价值,创新,树立客户是上帝的意识,突出差异服务,加强与客户沟通,加强与客户的情感投资,加强市场监控,保管好“老客户”,照顾好老客户,“粘”住老客户,客户资料是个宝,客户抱怨处理,把客户抱怨视为一种经济资源,不满意所购买的产品,不满意销售人员所提供的服务,客户抱怨的原因,售前服务,售中服务,售后服务,收展人员本身的操守有问题或专业能力不足,收展人员应对不当所引起的抱怨：,推卸责任,互踢皮球,随意敷衍,态度冷漠,时效延误,公式化处理,说明欠当,如何处理抱怨,抱怨处理的基本技巧,虚心受理,用心处理,耐心说理,客户抱怨处理原则,平息客户怨气,把握好火候,避免争辩,给客户留足“面子”,快速处理,分清责任,进行回访,留档分析,保户投诉时，希望获得之对待,一、耐心多一点,二、态度好一点,三、动作快一点,四、层次高一点,五、补偿多一点,客户服务管理,服务，不仅代表着公司形象、经营理念、品牌效应；服务作为市场行为，将使得行业进入一种良性竞争时代，即服务竞争时代。,客户满意100%,英国有个谚语：少了一颗马掌钉，丢了一只马掌；少了一直马掌，丢了一匹战马；少了一匹战马，败了一场战役；败了一场战役，丢了一个国家。,所有的损失只是因为少了一颗马掌钉！,由此看出细节的重要性，一个小小的细节可以决定成败。,服务，从细节开始训练,细节，从小事开始做起,快速把握客户兴趣的集中点,不要贬低客户的判断力,微笑服务是态度，更是技术,建立客户管理制度,订定工作目标,明确工作职能,强化工作职责,思考点：,我目前保持良性互动的客户有多少？,愿意参与公司活动的客户比例是多少？,我用过那些方法或活动来盘活客户资源？效果如何？,