客户信息收集.ppt

项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧任务一：提升客户的选择与评估技巧你的一生需要多少你的一生需要多少钱各位想各位想过吗？我我们需要什么呢？需要什么呢？房房子子买一一栋象象样点的房子，包括装修点的房子，包括装修约 150 万万 车子子买辆还算安全的算安全的车约 15 万万约十年十年换一次一次车加上保养、各加上保养、各项税金、税金、罚金等等金等等150012月月30年年15万万3100 万万孩孩子子想生几个孩子呢？只生一个好想生几个孩子呢？只生一个好培养一个孩子到大学培养一个孩子到大学毕业需要需要约30万万不包括留学（哈佛一年不包括留学（哈佛一年约100万元）万元）孝孝顺父母父母一个月一个月给父母每人父母每人300元，夫妻双方四人元，夫妻双方四人3004人人12个月个月30年年43.2 万元万元家庭开支家庭开支一家三口，每月开一家三口，每月开销三千，很三千，很省了！省了！300012个月个月30年年108 万万休休闲生活生活一年花一万，一年花一万，30年下来，共年下来，共 30 万万退休金退休金退休后再活退休后再活15年年每个月和老伴用二千每个月和老伴用二千元元过日子日子200012个月个月15年年36 万元万元统计一下一下 不不计生病、失生病、失业等意外开等意外开销房子房子150万万车子子100万万孩子孩子30万万父母父母43.万万家用家用108万万休休闲30万万晚年晚年36万万总共共 497.2 万元万元按夫妻按夫妻2个人，都工作个人，都工作30年，年，每月需要每月需要6905元元我的客我的客户在哪里？在哪里？学习目标分解l知识目标：知识目标：l1.理解潜在客户的概念。l2.理解潜在客户的寻找办法。l技能目标：技能目标：l能够寻找到企业的潜在客户。谁是你的潜在客户l企业有目的的出发只是淘汰了路程上的其他诱惑；有目的的心动，在运作中的成本才能变成利润-吴义强l任务操作步骤:1、分析成为潜在客户的条件、分析成为潜在客户的条件-“MAN原则原则”2、对潜在客户进行调查了解、对潜在客户进行调查了解3、建立客户信息资料卡、建立客户信息资料卡4、管理客户资料卡、管理客户资料卡情境导入l阳光少年乳制品http:/ 潜在客户l何谓潜在客户l就是指对客户服务人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。知识点二、寻找潜在客户的原则l1、量身定制的原则 l2、重点关注的原则 l3、循序渐进的原则 l最好的最好的顾客在哪里？客在哪里？l-最好的最好的顾客一定在客一定在别人那里！人那里！l细想一下：想一下：l你的目你的目标客客户一定不会生活在真空里一定不会生活在真空里l她一定有她一定有别的需求、的需求、别的梦想，一定需要的梦想，一定需要购买别的的产品。品。l因此，每一条因此，每一条鱼都是都是别人人鱼塘里的塘里的鱼，每一，每一个个顾客也都是客也都是别人的人的顾客。客。l当当顾客客购买的那个的那个产品和你的品和你的产品关品关联性很性很大的大的时候，候，说明明这个商家个商家鱼塘里的塘里的鱼很大比例很大比例也是你想要的也是你想要的鱼，是你的理想客，是你的理想客户。案例讨论l请各组讨论“通用汽车的成功案例”10分钟l各组派代表上台回答：l 假如你是福特汽车的客服主管，请问您会做哪些方面的调整？为什么？l脸皮厚 随时掌握机会寻找客户的两大窍门寻找客户的两大窍门l跌倒了也要抓把沙子寻找客户的两大窍门寻找客户的两大窍门客户究竟在哪客户究竟在哪里？里？知识点二-开发潜在客户的方法l逐户寻访法l客户引荐法l光辉效应法l代理人法l直接邮寄法l电话营销法l滚雪球法l资料查阅法l市场咨询法 逐户寻访法l又称为普访法、贸然访问法l-客户服务人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定销售对象的方法。l该法主要适合于日用消费品或保险等服务的销售 请问这种方法的优点和缺点是什么客户引荐法l乔吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。客户引荐法l每一个人都能使用客户引荐介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？l乔吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己一定要守信、一定要迅速付钱。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？我一定告诉他很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”l接收前任销售人员的客户资料 客户引荐法 l就是指客户服务人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。l首先客户服务人员应该取信于现有客户；其次对现有客户介绍的客户，客户服务人员应该对其进行详细的评估和必要的营销准备，客户服务人员要尽可能地从现有客户处了解新客户的情况；最后，在客户服务人员访问过新客户后，应及时向现有客户介绍与汇报情况，这一方面是对现有客户的介绍表示感谢，另一方面也可以继续争取现有客户的合作与支持。l客户引荐法适合于特定用途的产品，比如专业性强的产品或服务性要求较高的产品等。光辉效应法 l该法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等，属于介绍法的一种应用特例。它是指客户服务人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。l光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、化妆品、健身等 代理人法 l采取聘请信息员与兼职客户服务人员的采取聘请信息员与兼职客户服务人员的形式进行实施，其佣金由公司确定并支形式进行实施，其佣金由公司确定并支付，实际上这种方法是以一定的经济利付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。益换取代理人的关系资源。5.直接邮寄法/DM法l一位寿险的经纪人，列出将近一位寿险的经纪人，列出将近300300位销售信函寄送的潜位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假如一月春节愉快、二月情人节、三月春假，每个，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。这位保险经纪人。6.电话营销法l电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。7.滚雪球法 l就是指在每次访问客户之后，客户服务人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单，这样就像滚雪球一样，在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户。滚雪球法，尤其适合于服务性产品，比如保险和证券等。8.资料查阅法l该法又称间接市场调查法，即客户服务人员通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法。不过，使用该法需要注意以下问题：一是对资料的来源与资料的提供者进行分析，以确认资料与信息的可靠性；二是注意资料可能因为时间关系而出现的错漏等问题。9.市场咨询法l所谓市场咨询法，就是指客户服务人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法。使用该法的前提是存在发达的信息咨询行业，目前中国市场的信息咨询业正处于发展阶段。知识二-潜在客户的评估技巧 l在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则原则lM：MONEY，代表，代表“金钱金钱”。所选择的对象。所选择的对象必须有一定的必须有一定的 购买能力。购买能力。lA：AUTHORITY，代表购买，代表购买“决定权决定权”。该。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。lN：NEED，代表，代表“需求需求”。该对象有这方面。该对象有这方面（产品、服务）的需求。（产品、服务）的需求。l M+A+N：是有望客：是有望客户，理想的，理想的销售售对象；象；l M+A+n：可接触，配上熟：可接触，配上熟练的的销售技售技术，有成功的希望；，有成功的希望；l M+a+N：可接触，并：可接触，并设法找到法找到A之人之人(有决定有决定权的人的人)l m+A+N：可接触，需：可接触，需调查其状况其状况l m+a+N：可接触，：可接触，应长期期观察、培养，使具察、培养，使具备另一条件；另一条件；l m+A+n：可接触，：可接触，应长期期观察、培养，使具察、培养，使具备另一条件；另一条件；l M+a+n：可接触，：可接触，应长期期观察、培养，使具察、培养，使具备另一条件；另一条件；l m+a+n：非客：非客户，停止接触。，停止接触。购买能力能力购买决定决定权需求需求M M（有）（有）A A（有）（有）N N（大）（大）m m（无）（无）a a（无）（无）n n（无）（无）“MAN”原原则的具体的具体对策策寻找潜在客找潜在客户 建立客建立客户信息档案信息档案-实施成果要展现，持实施成果要展现，持之以恒是关键。之以恒是关键。任务导入：任务导入：案例分析：桌子上的案例分析：桌子上的计算机算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。该销售代表与客户的关系等。客客户基本基本信息信息与其相关与其相关的的活活动历史史联系人系人信息信息客客户价价值分析的分析的信息信息客客户户信信息息管管理理的的基基本本信信息息相关知识讲解相关知识讲解搜集客搜集客户资料料建立客建立客户档案档案资料料 好好处：1)以区以区别现有客有客户与潜在客与潜在客户;2)便于寄便于寄发广告信函广告信函;3)利用客利用客户资料卡可以安排收款、付款的料卡可以安排收款、付款的顺序与序与计划划;4)了解客了解客户的的销售状况及交易售状况及交易习惯;5)可以可以订立比立比较节省省时间的、有效率的、具体的的、有效率的、具体的访问计划划;6)可以清楚地了解客可以清楚地了解客户的情况与交易的情况与交易结果，果，进而取得其合作而取得其合作;7)可以可以为今后与今后与该客客户交往的本公司人交往的本公司人员提供有价提供有价值的的资料料;8)根据客根据客户资料卡，料卡，对信用度低的客信用度低的客户缩小交易小交易额，对信用度高信用度高的客的客户增大交易增大交易额，便于制，便于制订具体的具体的销售政策。售政策。客客户资料的料的类型型客客户档案管理档案管理办法法特特别要关注大客要关注大客户和最差客和最差客户，这样有利于企有利于企业产生最大化利生最大化利润并降低企并降低企业风险。客客户名册：又称交易伙伴名册名册：又称交易伙伴名册客客户资料卡：分料卡：分为潜在客潜在客户调查卡、卡、现有客有客户调查卡和旧客卡和旧客户调查卡三卡三类。客客户数据数据库第一步第一步 获取客取客户信息信息直接直接购买法、原始法、原始记录法、无限法、无限连锁法、法、新增新增记录法、熟法、熟人人法、名法、名单寻找法、找法、互利互惠法、互利互惠法、报刊名册法、刊名册法、询问记录法、法、直接直接访问法、反法、反馈信息法、社会关系法、信息法、社会关系法、社会关系法、重复社会关系法、重复销售法、售法、电子子邮件法件法任务操作步骤：客户资料卡任务操作步骤：客户资料卡第二步第二步 搜集个体客搜集个体客户基本基本资料料l客客户档案内容档案内容l教育背景教育背景l家庭情况家庭情况l业务背景背景资料料l特殊特殊兴趣趣l个人生活个人生活l其他可供参考其他可供参考资料料第三步第三步 搜集企搜集企业客客户基本基本资料料通常包括基通常包括基础资料、客料、客户特征、特征、业务状况、交易状况、交易现状状四个方面内容。四个方面内容。见表表2-1注意事注意事项：l选择合适的合适的时机和机和场合合l注意人注意人际关系的影响关系的影响l减少不良情减少不良情绪的影响的影响l及及时做好工作做好工作记录l掌握良好的礼貌掌握良好的礼貌第四步第四步 填写客填写客户资料卡料卡调查某企某企业客客户，并填，并填报表表2-2和表和表2-3。第五步第五步 收集客收集客户基本基本资料料客客户资料范例料范例见表表2-4、表、表2-5和表和表2-6 第一步第一步 对客客户资料卡料卡进行建档管理行建档管理l客客户资料卡建档管理注意事料卡建档管理注意事项l客客户档案的形式：档案的形式：卡式、簿式、袋式、客卡式、簿式、袋式、客户管理系管理系统软件件任务操作步骤：客户档案任务操作步骤：客户档案第二步第二步 熟悉客熟悉客户档案管理档案管理P29客客户管理卡管理卡-客客户地址分地址分类表表-客客户等等级分分类卡卡第三步第三步 分分类整理客整理客户档案档案第一大第一大类：客：客户基基础资料料第二大第二大类：客：客户与本公司与本公司签订的合同、的合同、订单情情况。况。第三大第三大类：客：客户的欠款的欠款还款情况款情况第四大第四大类：与客：与客户的交易状况。的交易状况。第五大第五大类：客：客户退退赔、折价情况。、折价情况。第四步第四步整理客整理客户资料借料借阅情况情况 2-7 2-8表表2-9 自己自己动手手试作客作客户资料卡料卡 实践练习实践练习客客户资料分析料分析-令我令我们冲冲动的，是心的，是心情；情；让我我们有理性、有理性、有有逻辑地分析的，是地分析的，是大大脑。一、信用分析的一、信用分析的标准准信用信用5C标准准l品格：指行品格：指行为和作和作风，是企，是企业形象最形象最为本本质的反映。的反映。l能力：包括能力：包括经营者能力和企者能力和企业能力。能力。l资本：主要考本：主要考查企企业的的财务状况。状况。l担保品：担保品：为信用媒体。信用媒体。l环境状况：又称境状况：又称经济要素，大到政治、要素，大到政治、经济、环境、境、市市场变化、季化、季节更替等因素，小到行更替等因素，小到行业趋势、工作方、工作方法、法、竞争等因素。争等因素。相关知识讲解相关知识讲解信用信用信用信用5P5P标标准准准准两种两种标准的准的说明：明：l个人或品格主要衡量借款人的个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；款意愿；l能力或能力或偿付（付（还款）主要衡量借款人的款）主要衡量借款人的还款能力；款能力；l目的或目的或资本主要分析本主要分析贷款的用途，款的用途，评价借款人的价借款人的举债情况；情况；l保障或担保主要分析保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的款的抵押担保情况和借款人的财务实力；力；l前景或状况主要分析借款人的行前景或状况主要分析借款人的行业、法律、法律、发展等方面的展等方面的环境。境。保障因素保障因素还款因素款因素目的因素目的因素展望因素展望因素人的因素人的因素二、法人信用信息管理二、法人信用信息管理二、法人信用信息管理二、法人信用信息管理所所谓法人信用信息，是指从一个合法角度法人信用信息，是指从一个合法角度对客客户进行的行的基本基本签约资格或履格或履约能力的信息考能力的信息考查。风险管理要点：在与客管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，建立正式的交易关系之前，应当了解当了解该客客户是否具有合法的是否具有合法的经营资格及履格及履约能力。能力。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客客户的名称与地址；的名称与地址；客客户的法律形式注册的法律形式注册资本金；本金；客客户的所有的所有权；客客户的的经营范范围及所属行及所属行业；客客户注册日期或注册日期或经营年限；年限；客客户的内部的内部组织机构及主要管理者。机构及主要管理者。可能可能发生的生的业务风险有：有：三、客三、客三、客三、客户财务户财务信用信息管理信用信息管理信用信息管理信用信息管理所所谓客客户的的财务信用信息，是指反映客信用信息，是指反映客户的的财务能力及能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况信状况或或偿债能力。能力。风险管理要点：客管理要点：客户的的财务状况状况恶化往往成化往往成为其不能其不能对外履行付款外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客状况，是客户资信管理中的一信管理中的一项核心内容。核心内容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客客户的的资本状况与利本状况与利润的增的增长情况；情况；客客户的的资产负债状况；状况；客客户的的资本本结构；构；客客户的的资本本总额。第一步第一步 分析客分析客户构成：可用表构成：可用表2-10、2-11、2-12。第二步第二步 分析客分析客户经营情况：可用表情况：可用表2-13、2-14。企企业偿还能力分析能力分析l流流动比率比率=流流动资产总额/流流动负债总额100%l速速动比率比率=速速动资产总额/流流动负债总额100%l （速（速动资产=流流动资产-存存货）l现金比率金比率=现金金类流流动资产/流流动资产总额100%l变现比率比率=现金金类流流动资产/流流动负债100%l负债流流动率率=流流动资产/负债总额100%l资产负债率率=负债总额/资产净值100%任务操作步骤：任务操作步骤：例例题：已知甲公司有关已知甲公司有关资料如下：料如下：甲公司甲公司资产负债表表2011年年12月月31日日 单位：万元位：万元试分析分析该企企业的的偿还能力。能力。l另外，甲公司2011年主营业务收入净额为420万元，净利润为63万元。要求计算以下指标：(1)2011年年末的流动比率（A）A.2.1 B.0.9 C.2.3 D.1(2)2011年年末速动比率（D）A.2.1 B.0.9 C.2 D.1.14(3)现金比率=45/315=0.143l(4)变现比率=45/150=0.3l(5)负债流动率=315/350=0.9l(6)2011年年末资产负债率为（资产、净资产均按年末数计算）（A）A.50%B.15%C.20%D.30%第三步第三步 分析客分析客户信用信用可用表可用表2-15、2-16、2-17、利用客利用客户档案档案资料料案例分析：联想公司的案例分析：联想公司的案例分析：联想公司的案例分析：联想公司的CRMCRM系统系统系统系统 实践练习实践练习利用客户档案资料l王在客户档案利用方面非常成功，他有自己的一套做法，请看：l（1）购买一个档案夹，内放索引卡片，从1到10予以编号。l（2）每个星期选择3种不同的企业做拜访活动，一直持续10个星期。这些名单最好是你自身观察的来，如果你需要更多企业，可以使用电话簿。l（3）这些公司的名称和地址分别写在索引卡片上。l（4）选择10篇有关的资料，包括：不动产计划、收入等。整篇资料复印100张。l（5）做一给标签，上面写着：“来自（你的名字）的构想”。然后将该标签贴在每篇资料的下面。l（6）将你所选择的3个企业的住址，各写在10个信封上，然后将10份资料分开装入这10个信封。l（7）将3个索引卡放在编号号的档案里，然后将第一篇资料寄给那3个公司。l8)隔周后，将这3 个公司的名字移至档案的号卡片，再将第二篇资料寄给他们 l(9)将你想接触的另外 3个企业写在卡片上，然后重复以上的步骤。l(10)每周都在你的档案中加入3个企业，并将其他企业依序后移。l(11)10周后，首批 3个企业就收到了10篇激励性的资料，你可以将他们移出你的档案。然后，你就可以准备与这3个企业的负责人做面对面的接触。l需要注意的是，你与企业负责人第一次接触时，不应该以推销或找出需要为目的，你只需向他们说明，那几篇资料是你寄去的，并且表示希望与他们进一步讨论这些构想