会计专业答辩.ppt

LOGO指指导教教师：民生银行太原分行民生银行太原分行客户关系管理研究客户关系管理研究n班班级：n学学生：生：n学号学号：Company LogoCompany Logon 背景：背景：随着我国金融体制改革的逐步深化，四大国有银行垄断我国金融市场的局随着我国金融体制改革的逐步深化，四大国有银行垄断我国金融市场的局面已面已 经成为历史。一方面，由于紧急发展的需要和顾客对金融商品需求的多样化，经成为历史。一方面，由于紧急发展的需要和顾客对金融商品需求的多样化，各种股份制商业银行，区域性银行的建立，证劵公司，保险公司，信托投资公司等各各种股份制商业银行，区域性银行的建立，证劵公司，保险公司，信托投资公司等各种非银行金融机构的崛起开始抢占更多的金融市场份额，金融市场竞争日趋激烈；另种非银行金融机构的崛起开始抢占更多的金融市场份额，金融市场竞争日趋激烈；另一方面，实力雄厚，管理先进的外资金融机构相继进驻中国，这些外资银行所带来的一方面，实力雄厚，管理先进的外资金融机构相继进驻中国，这些外资银行所带来的技术革新，人才培训，客户维护等全新的管理理念都给中资银行造成极大的冲击。所技术革新，人才培训，客户维护等全新的管理理念都给中资银行造成极大的冲击。所有这一切，都给中资银行提出一个逃避的问题：银行如何提高自己的核心竞争力，改有这一切，都给中资银行提出一个逃避的问题：银行如何提高自己的核心竞争力，改变服务营销观念，创新金融产品和服务手段来吸引新的客户，留住老的客户。随着客变服务营销观念，创新金融产品和服务手段来吸引新的客户，留住老的客户。随着客户关系管理进入中国，越来越多的银行开始认真地分析客户这个为自己持续带来利润，户关系管理进入中国，越来越多的银行开始认真地分析客户这个为自己持续带来利润，但长期以来一直被自己所忽视的群体。银行业的客户关系管理时代已经离我们越来越但长期以来一直被自己所忽视的群体。银行业的客户关系管理时代已经离我们越来越近了。近了。n意义：意义：民生银行作为民生银行作为20世纪世纪90年代在我国成立的新兴股份制商业银行之一，曾经年代在我国成立的新兴股份制商业银行之一，曾经为中国的金融改革，打破四大国有银行的金融垄断起到了积极的推动作用。然而，如为中国的金融改革，打破四大国有银行的金融垄断起到了积极的推动作用。然而，如今面临中国新一轮的金融改革，面对新的金融环境，面对外资商业银行前所未有的竞今面临中国新一轮的金融改革，面对新的金融环境，面对外资商业银行前所未有的竞争挑战，再继续沿用原有的经营管理模式，显然不合时宜，甚至会面临在竞争中别淘争挑战，再继续沿用原有的经营管理模式，显然不合时宜，甚至会面临在竞争中别淘汰的厄运。建立崭新的经营管理模式，特别是客户关系管理模式，就不可避免的摆在汰的厄运。建立崭新的经营管理模式，特别是客户关系管理模式，就不可避免的摆在了包括民生银行在内的所有中国股份制商业银行的面前。了包括民生银行在内的所有中国股份制商业银行的面前。本文的背景及意义本文的背景及意义Company Logo本文研究方法本文研究方法u 数据收集：通数据收集：通过参与参与观察的方法收集数据。察的方法收集数据。u 查阅数据数据库：根据：根据监管部管部门自下而上收集的数据自下而上收集的数据进行行对比比 和整合和整合.u 文献研究法：通文献研究法：通过调查文献来文献来获得得资料，从而全面地、正料，从而全面地、正 确地了解掌握所要研究确地了解掌握所要研究问题Company Logo论文的结构和主要内容论文的结构和主要内容u第一部分：前言第一部分：前言 研究背景和研究的必要性研究背景和研究的必要性u第二部分：商业银行客户关系管理理论与现状第二部分：商业银行客户关系管理理论与现状 主要讲述客户关系管理理论，实施，重点工作和我得主要讲述客户关系管理理论，实施，重点工作和我得出的结论。出的结论。u第三部分：民生银行太原分行客户关系管理的具第三部分：民生银行太原分行客户关系管理的具体分析体分析 民生银行太原分行客户关系管理现状及问题民生银行太原分行客户关系管理现状及问题 u第四部分：民生银行太原分行客户关系管理问题第四部分：民生银行太原分行客户关系管理问题对策对策 从客户信息整理，客户开发和客户维护三个方面对从客户信息整理，客户开发和客户维护三个方面对民生银行太原分行客户关系管理问题提出我的对策民生银行太原分行客户关系管理问题提出我的对策Company Logo本文结论本文结论u1 银行客户信息整合分析银行客户信息整合分析 银行为促进客户关系管理流程的实施而必须搜集、储存、交银行为促进客户关系管理流程的实施而必须搜集、储存、交流、分析、运以及传达的数据，从而使银行工作人员对客户有一流、分析、运以及传达的数据，从而使银行工作人员对客户有一个初步但全面的了解。个初步但全面的了解。本文根据国内外几家商业银行的现状和民生银行太原分行的客户关系管理系统现状对比对民生银行太原分行存在的问题做出了一下几点的概括：Company Logo本文结论本文结论u2 银行客户开发分析银行客户开发分析 利用客户关系管理搜集到的更多信息，可以更加准确地计算客户价值，使利用客户关系管理搜集到的更多信息，可以更加准确地计算客户价值，使银行可以把主要资源投入到最佳客户身上。银行可以把主要资源投入到最佳客户身上。首先，要按照客户价值来分类，可分为优质客户，普通客户和淘汰客户。其首先，要按照客户价值来分类，可分为优质客户，普通客户和淘汰客户。其依据是客户价值体现在四个方面：客户对银行的收入贡献；产品的购买力；客户依据是客户价值体现在四个方面：客户对银行的收入贡献；产品的购买力；客户的潜在价值；客户对企业的忠诚度。的潜在价值；客户对企业的忠诚度。其次，合理有效的控制开发成本。对于普通客户，建立有效地成本运用方案，其次，合理有效的控制开发成本。对于普通客户，建立有效地成本运用方案，把成本控制与盈利范围成正比的状态，是客户认可我们；而对于优质客户，我们把成本控制与盈利范围成正比的状态，是客户认可我们；而对于优质客户，我们则要比普通成本多加入则要比普通成本多加入3030，从而建立忠诚度，防止客户流失，；而对于淘汰客，从而建立忠诚度，防止客户流失，；而对于淘汰客户，我们则应该把成本降低为户，我们则应该把成本降低为0 0，减少不必要的成本浪费。，减少不必要的成本浪费。Company Logo本文结论本文结论u3 银行客户维系分析银行客户维系分析 在商业银行客户关系管理体系中，应当充分关注客户流失率的变动，从而采取有效措施将流失率降低。客户与银行发生交易，银行期望从客户那里得到利润，利用客户终身价值方法计算出客户价值。如果商业银行具有良好的客户关系管理体系，客户与银行建立交易关系之后又产生更多的交易，客户会给银行带来额外的收益，但在交易过程中，客户可能会因为银行客户关系管理方面的不足而导致对银行的不满，终止与也银行的交易最终流失客户。所以银行要以客户通过人进行的互动以及通过技术进行的互动。银行的业务对人员互动的依赖性很强。这种互动可以通过三种方式进行管理：（1）确保形成以客户为中心的文化氛围，以便为客户提供恰当的服务；（2）注重所有员工的发展，以便其具有与客户建立良好关系所需的能力和素质；（3）对业务操作加以组织，以便员工之间以及员工与客户之间能够自如沟通。Company Logo2024/4/18 2024/4/18 周四周四8 8民生银行太原分行问题概括民生银行太原分行问题概括u客户信息整合分析客户信息整合分析 （1 1）客户信息有效不足。）客户信息有效不足。（2 2）客户信息挖掘力度不足。）客户信息挖掘力度不足。（3 3）客户信息处理系统性能下降。）客户信息处理系统性能下降。u客户开发分析客户开发分析 (1)(1)客户开发意识不足客户开发意识不足 (2)(2)经验缺乏与硬件设施不足经验缺乏与硬件设施不足 (3)(3)银行产品设计不能吸引客户。银行产品设计不能吸引客户。u客户维系分析客户维系分析 （1 1）民生银行太原分行客户维系工作方法单一。）民生银行太原分行客户维系工作方法单一。（2 2）资金、人力投入不足）资金、人力投入不足.（3 3）客户维系工作信息化程度不高。）客户维系工作信息化程度不高。（4 4）客户维系工作未能动态地的对客户实行跟踪管理）客户维系工作未能动态地的对客户实行跟踪管理 （5 5）现行的客户预警系统存在一定的问题。）现行的客户预警系统存在一定的问题。（6 6）客户流失分析和保有工作缺乏跟踪和改进。）客户流失分析和保有工作缺乏跟踪和改进。Company Logo对策对策u信息整合信息整合 通过统一客户信息系统的建立，结合民生银行太原分通过统一客户信息系统的建立，结合民生银行太原分行为客户行为客户 提供多样化、具有良好服务界面的渠道；通过良提供多样化、具有良好服务界面的渠道；通过良好服务界面，使得银行客户经理或呼叫中心人员在接触客好服务界面，使得银行客户经理或呼叫中心人员在接触客户的瞬间，能够有较充分的客户资料，与客户交流、快速、户的瞬间，能够有较充分的客户资料，与客户交流、快速、准确地完成产品销售或服务工作。准确地完成产品销售或服务工作。u客户维护客户维护 （）维系客户关系（）维系客户关系 (）防止客户流失）防止客户流失 Company Logo对策对策 客户开发客户开发 针对优质客户我们应该：（针对优质客户我们应该：（1 1）对于这类客户，最重要的就是尽一切）对于这类客户，最重要的就是尽一切努力保留；（努力保留；（2 2）对这类客户的服务最终应过渡到私人银行业务，建议）对这类客户的服务最终应过渡到私人银行业务，建议银行提供的产品是：各类理财方案、国际借记卡、衍生交易、受托金银行提供的产品是：各类理财方案、国际借记卡、衍生交易、受托金质融资产管理、金融资产投资咨询、法律咨询、代客投资理财、遗嘱质融资产管理、金融资产投资咨询、法律咨询、代客投资理财、遗嘱信托服务等。同时，提供各种优惠，如信用卡年费减免。客户回赠等；信托服务等。同时，提供各种优惠，如信用卡年费减免。客户回赠等；（3 3）客户交流方面应当增强和客户的有效沟。（）客户交流方面应当增强和客户的有效沟。（4 4）这些客户通常都）这些客户通常都只有很小的风险，我们的关键任务就是要关注他们在客户积极性方面只有很小的风险，我们的关键任务就是要关注他们在客户积极性方面的变化的变化 重点客户：（重点客户：（1 1）目标是对于这类给银行带来良好收益的客户采）目标是对于这类给银行带来良好收益的客户采取积极的保育政策，提升为优质客户；（取积极的保育政策，提升为优质客户；（2 2）应提供以快捷、方便的服）应提供以快捷、方便的服务，同时辅以个人理财和投资咨询等服务，积极鼓励其使用信用卡，务，同时辅以个人理财和投资咨询等服务，积极鼓励其使用信用卡，建议银行提供的零售产品组合是；信用卡、商铺贷款、个人外汇实客建议银行提供的零售产品组合是；信用卡、商铺贷款、个人外汇实客询、开放式基金、国债、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行询、开放式基金、国债、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等：等：(3)(3)这一阶段要密切关注能够有望晋升那部分客户的日常交易价值这一阶段要密切关注能够有望晋升那部分客户的日常交易价值.Company Logo 普通客户：（普通客户：（1 1）由于客户数量众多，是现金的大量来源者，所以）由于客户数量众多，是现金的大量来源者，所以目标是让客户保持满意，维持客户，尽量发展其为重点客户；（目标是让客户保持满意，维持客户，尽量发展其为重点客户；（2 2）负）负债类业务是对待这类客户的重点，推荐的产品组合是；住房按揭贷款、债类业务是对待这类客户的重点，推荐的产品组合是；住房按揭贷款、代发普工资、各项代收代付中间业务、商铺贷款、汽车消费贷款、商业代发普工资、各项代收代付中间业务、商铺贷款、汽车消费贷款、商业助学贷款等；助学贷款等；(3)(3)客户沟通方式应当采取谨滇的方式，尽量避免唐突，客户沟通方式应当采取谨滇的方式，尽量避免唐突，旨在尽量提供客户最大的收益和便利，并提高银行对客户的荷包占有率，旨在尽量提供客户最大的收益和便利，并提高银行对客户的荷包占有率，避免出现背叛或者终止的状态；避免出现背叛或者终止的状态；背叛倾向客户：背叛倾向客户：(1)(1)目标是尽量把银行的损失减少到最小，在其三目标是尽量把银行的损失减少到最小，在其三种可能发展趋势中力争提升为普通客户；（种可能发展趋势中力争提升为普通客户；（2 2）银行不能将存款客户拒）银行不能将存款客户拒之门外，向其收费暂无可能，建议提供有限的业务产品。产品应属于标之门外，向其收费暂无可能，建议提供有限的业务产品。产品应属于标准化、制式化产品。同时通过缩减柜台，使其使用电子化设备；另外，准化、制式化产品。同时通过缩减柜台，使其使用电子化设备；另外，可以定期强制要求客户归并小额活折户和银行卡户头，并在条件成熟时可以定期强制要求客户归并小额活折户和银行卡户头，并在条件成熟时对低额储户收费，逐步清扫低效客户；（对低额储户收费，逐步清扫低效客户；（3 3）客户交流应当建立在体谅）客户交流应当建立在体谅的基础上尽量提高客户利益，减少损失；的基础上尽量提高客户利益，减少损失；淘汰客户：建议银行终止为这种类型的客户服务。淘汰客户：建议银行终止为这种类型的客户服务。Company Logou 本论文是在本论文是在XX学院学院XX系系XX老师的悉心指导下完成的。老师的悉心指导下完成的。X老师作为一老师作为一名优秀的、经验丰富的教师，具有丰富的管理知识和管理经验，在整个论名优秀的、经验丰富的教师，具有丰富的管理知识和管理经验，在整个论文实验和论文写作过程中，对我进行了耐心的指导和帮助，提出严格要求，文实验和论文写作过程中，对我进行了耐心的指导和帮助，提出严格要求，引导我不断开阔思路，为我答疑解惑，鼓励我大胆创新，使我在这一段宝引导我不断开阔思路，为我答疑解惑，鼓励我大胆创新，使我在这一段宝贵的时光中，既增长了知识、开阔了视野、锻炼了心态，又培养了良好的贵的时光中，既增长了知识、开阔了视野、锻炼了心态，又培养了良好的实验习惯和科研精神。在此，我向我的指导老师表示最诚挚的谢意！实验习惯和科研精神。在此，我向我的指导老师表示最诚挚的谢意！在在论文即将完成之际，我的心情久久无法平静，从开始选题到顺利论文完成，论文即将完成之际，我的心情久久无法平静，从开始选题到顺利论文完成，有不知多少多少可敬的师长、同学、朋友给了我无数的帮助。感谢学院在有不知多少多少可敬的师长、同学、朋友给了我无数的帮助。感谢学院在我四年的大学生活当中对我的教育与培养，感谢学院管理系的所有专业老我四年的大学生活当中对我的教育与培养，感谢学院管理系的所有专业老师，没有你们的辛勤劳动，就没有我们今日的满载而归，感谢大学四年曾师，没有你们的辛勤劳动，就没有我们今日的满载而归，感谢大学四年曾经帮助过我的所有同学。在制作毕业论文过程中我曾经向老师们和同学们经帮助过我的所有同学。在制作毕业论文过程中我曾经向老师们和同学们请教过不少的问题，老师们的热情解答和同学们的热心帮助才使我的毕业请教过不少的问题，老师们的热情解答和同学们的热心帮助才使我的毕业设计能较为顺利的完成。在此我向你们表示最衷心的感谢。设计能较为顺利的完成。在此我向你们表示最衷心的感谢。但由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师但由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！和学友批评和指正！致谢致谢Company Logo答辩阐述结束答辩阐述结束 谢谢各位老师谢谢各位老师Company Logo2024/4/18 2024/4/18 周四周四1515