销售人员培训手册讲义.doc

前 言销售培训的内容主要包括三部分：1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复)3、专业销售(8大)技巧培训。销售是一门专业的科学，主要包括有销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧）接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径）进入销售主题的技巧事实调查的技巧询问与倾听的技巧产品展示和说明的技巧处理客户异议的技巧如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧。第一部分 心理素质和潜能培训 做为销售员首先要对自己思维有针对性的突破任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。那好，先讲讲做销售的六大定律1、 客户是一定可以搞定的。那事先需具备的条件有：1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。6害怕做出决定，那可以帮他说一些建设性的意见，助使帮他做出决定。2、我一定能搞定客户。(当然，这里客户的前提是有购买欲望)只要你有 顽强的意志，必胜的信心。一定可以将潜在客户搞定3、客户所讲的不买的理由全是借口。首先呢，客户的假借口是因为不信任。而客户的真借口是因为客户认为就是这样。4、 客户所讲的任何缺点，都是微不足道、不值一提的；都不足以影响商品的品质和他生活的品质。（所以在这里销售员要注意，主观意识不要受他人影响或左右，要适当坚持自己的原则）5、 我们项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。6、 清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。（二）现在我们来看看几个案例并进行分析第1个例、如果客户提出你们的房子 交房入住时间晚（期房） (提问，再坐的各位请想想,如果当你遇到这样的情况你会如何回答解决的方法？那我们应该如何解决？)。大家说的都没错！整理为一下几点：1） 先让客户座下来，为自己争取谈话的时间。（只有把客户留下来，才有机会把他说服）2） 座在客户的旁边，尽量不要形成对位面。(这一点我们平时也要注意，这样可以拉近与客户之间的距离)3） 倾听与提问，了解真实理由。（先不要说，要听客户的想法，避免说的过多，使客户有更多的问题）4） 分析与说服，尽量站在客户的角度上考虑问题。（不要只说假话，要得充足的理由说服顾客，例如，我们是为了保证工程质量，所以才不赶工期）说辞：如果以上回答不够有说服力的话，销售员可以这样解答1） 可以退房，但请你先讲一下对我们项目不满意的地方，好吗！（必须注意说话要和蔼有礼）2） 如果客户过于强硬，可以直接说您退的一点道理都没有！3） 您在交钱时已经知道何时入住了吧？（销售员可以说明事前已告之客户入住的事）4） 交钱前业务员就已经介绍清楚了吧？5） 仪式只有一天，可婚姻生活却是一辈子，等待几个月又算的了什么！6） 仓促选择的苦果，需要一辈子来承受，所以，等待几个月是非常明智的！7） 买房是一辈子的事，而且，像您这样有身份、有品位的人，怎能退而求其次！8） 我们的房子是独一无二的，绝无仅有的，我们的房子值得等待！9） 其实您的计划是可以有变通办法的，不是不能改变的！10） 价格便宜，升值空间大，就像买了原始股 。我们来看第二个案例：如果顾客提出你们的房子价格高(钱不够)。请问我们该如何解答呢？(提问，再坐的各位请回答解决的方法？)。其实大家说的都很对，不过有句俗话说，见人说人话，见鬼说鬼话，针对不同的客户应该采用不通的方式。例如：给顾客解释说1）针对一般客户可以说：选择按揭付款，装修款也可以一并按揭，银行的钱不用白不用。2）如果看到客户针对想买：我们可以说：寻求公司配合，首付款可先少付，余款延长付款期限。3）其他还有许多可以进行解释就例如：月供款是压力也是动力，更努力的工作，这也不是为了让自己和家人有一个更完满更舒服的生活。4）原来的房子出租或出售，“我以前就是干这行的或我有很多朋友就是干这行的，可以帮助您”。5） 积金贷款，利率低，可减少10%的房款。6） 向双方的父母及朋友寻求帮助。7） 描述项目周围的规划前景、发展趋势，用增值空间、投资回报率来吸引客户。8） 描述项目的配套及配置等卖点，“我们的项目物有所值，根本就不贵”！9） 向客户的虚荣心求助，“我们的项目是您地位、身份、全新生活方式的象征，别人不知道有多羡幕您哪”！10）客户的家人求助：描绘父母的养老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事业等生活场景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上更好的生活”！11）虚构一位有名气、有影响力、有地位、有身份、见多识广的人，“他就买了我们的房子，而且还买了两套哪”！12）自己对价格要认可,才会有信心说“我们的房子才4000块钱”！13）通过对比别的项目的劣势，突出我项目的优势，证明我项目的最佳性价比。“像这样好的房子，你到哪里去买呀！3、继续，如果客户提出你们楼盘的房子面积大，你又该如何回答我们可以这样去解释：1） 买房子是一辈子的事。“你可以一步到位，以后不用再换了。”2） 把客户归为先知先觉的人。随着人们生活水平的日益提高，大户型是未来发展的趋势。“你比别人早享受了一步”。3） 户型功能细分更是未来发展的趋势，能够满足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的书房，静静的读书、沉思，而不会有人打扰你”。“工作之余，你还可以到健身房去锻炼身体，以保持旺盛的工作斗志。”4） 向客户的虚荣心求助。如：“面积大的房子是像你这样事业成功、生活质量要求高的人才能够享受的，不是一般人可以享受的。”5） 父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大的空间。6） 国外发达城市居住水平及生活现状的描述，如：“美国的今天就是我们的明天。”7） 家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面积是更高生活品质的体现”。8） 尽述小面积的缺点，发扬大面积的优点。使客户情绪化，将客户带入到生活在这样的房子里未来种种美好的憧憬之中。9） 业主们相近的素质，令你更有认同感、归属感，对孩子的教育与成长也很有利。4、如果客户提出你们的房子证件不全那销售员又怎么解释呢？下面就有几点可以解决1） 销售员自己要接受这个现实，心中不能有障碍。2） 也可以向顾客说明手续复杂，办理时间长。如：“项目越来越多，可政府部门办事人员人手很缺，工作效率也不高，不是我们不愿办，但有些情况的确需要时间”。3） “现在项目投入已经很大，我们不会为了少量的城建费用而牺牲以后的利润，所以，我们肯定会办理”。4） “企业发展是长期行为，我们为了企业的长足发展及企业的形象考虑，也会去办理手续”。5） “现在是内部认购期，您可以了解一下，西安所有的项目在内部认购期间都是没有证件的，不是我们一家是这样的情况”。6） 可以给客户一个大概的时间，让其对项目抱有希望。如:“我们到正式开盘时就会办理下来”。7） 可以给客户保证，承担相应的责任。如：“如果到时间还没有办下来，您可以退钱”或“我们可以把您的这个担心写入合同条款，您完全不用担心”。8） 利用公司原来项目的利好情况，打消客户的顾虑。如：“您可以了解一下我们原来项目的情况，从来没有出现过您现在担心的问题，我们公司一向是很诚信的，您还担心什么哪”！9） 展示协作单位的实力，增强客户的信心。如：“您看，与我们合作的单位实力都是非常强的，如果我们公司是像您担心的那样，这些单位也不会跟我们合作的。您说，是吗？5、难题来了，大家都知道，买房子不喜欢要最西边的那套，因为那边夏天太阳晒的屋里温度高。那么如果有客户提出来，这套房子西晒厉害，你该如何回答说辞：1） 首先从观念上扭转客户对西晒的想法。如：“西晒更多的是自己主观的心理感受，是对传统观念不去深入思考而盲目跟从的结果。您如果仔细分析一下，其实，西晒根本就是微不足道的”。“西晒根本就不是您想像的那么严重”。2）利用建材及配置的优势。如：“空心节能保温砖、双层中空玻璃、空调等，也足以阻挡西下斜阳那点微弱的热度”。3） 了解客户一天的生活规律。如：“据研究证明，所谓的西晒只是夏天下午2点到4 点之间那一段时间阳光比较强烈。可是，太阳升起时您已上班了，下午2点到4点您还没有回家。所以，西晒对您的生活根本就没有任何影响”。4） 联系户型的情况，进一步瓦解西晒对客户的影响。如：“就算是有西晒，也只是晒着了厨房，可是您一年又有几天在下午2点到4点之间做饭呐”！5） 价格偏低、节约资金。如：“而且这套房子价格又比较便宜，节省下来的钱可以做更好的装修、买更好的家具和电器，非常划算的”！或“为一个根本就不存在的原因而多支出一笔钱，实在是太不明智了”！6）和别的客户作比较。如：“从来没有听到买这个房子的其他客户向我们谈到这个问题”。7）季节的不同对阳光的不同感受。如：“夏天您觉得是吸晒，但到了其他的季节，又何尝不是温暖的享受哪”！8）吸晒不该成为您决定是否购买的影响因素。如：“别的方面都满意，却为一个根本就不存在的原因而犹豫，实在是太不应该了”！9）抓住客户的从众心理。如：“这个户型是所有户型中卖的最好的，没剩几套了，您 还犹豫什么”！6、好，我们再来看一下，顾客常用的借口 及我们的解答方式。1）很忙，没有时间（电话）给予紧迫感。如：“您看好的房子由于销售的好，还剩两套了”。马上要涨价。如：“您看上的那套房子马上就要涨价了”。说明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是为了让家人过上幸福的生活吗”！帮客户定时间。如：“要不您现在定个时间，我可以过去”。利用客户的一切资源。如：“要不这样，您留一下您的传真或邮箱，我把资料发给您”。2）做不了主，要与家人商量首先，说这话的人一定是能够做主的人。他只是找个借口而以请他一定带上家人来现场。我们可以去接他的家人。我们可以亲自上门拜访。先说服客户，然后督促他说服家里人。3）人在外地现在资讯非常发达，可以很便捷的与家人沟通联系。您完全应该相信自己的判断力。“快涨价了”或“您看上的房子卖的特别好”，使客户尽快下决定。我可以给他打电话、发传真或发邮件。确定回来的日期。如：“我尽量向经理申请一下，给您多保留几天”。4）已买了其它房子首先，肯定还没买，只是看到并可能有兴趣。探测其对我项目的意见和其关注的其他楼盘。如：“您觉得我们项目还有哪些地方应该改善？；“您买的是那个项目的房子，我可以帮您参谋一下”。与他感兴趣的项目做对比。扩大我项目的优势及其他项目的劣势，缩小别的项目的优势及我项目的劣势。不要说的很肯定，用“听说”、“好像”、“某些”等词语。根据我的观察，您绝对有实力买两套房子。其实我们这套房子用来投资也很不错呀！交首付才是真正的购买，还有争取的机会，不要轻易放弃！5）如何留下客户的电话,一般顾客不喜欢把电话号码随便说出来,原因就有：担心被骚扰。没有得到想得到的信息。没有足够吸引他的东西。并非他理想的房子并不想买，只是想了解。说辞：您放心，我一定不会在您不方便的时候给您打电话。要不您说个时间，我在那个时间打过去。其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知与您，让您更客观的做决定。要不，您留下传真或邮箱，我发资料给您。我们样板间马上就推出了，您留下电话，到时我会通知您来参观。6）如何让客户签单首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求。（1）多提问办公还是居住-安排功能。您要看多大的面积-锁定户型。您家几口人-安排户型。喜欢安静吗-安排位置。您的生活品味-投其所好。您从事的工作-确定性格。购房预算-确定付款方式。第几次置业-客户成熟度。（2）多聆听客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他是否对你放心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。在讲述产品信息的时候，要将客户的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客户关心的问题主推。要将产品的个性表达出来，鲜明的与其他项目区分开来。要将产品的个性化与其特点讲述的符合需求，使她感觉房子是为他而建的。最优秀的服务的打动他，最热情的语言融化他，最专业的回答满足他。7）如何让客户下订您这么喜欢，就订这一套吧！我想没有哪套房子能如此打动您吧！还是早点订了，想想如何装修吧，别再为选房子浪费时间了。大家都喜欢，那就皆大欢喜，订这一套吧！这套卖得很快，别再犹豫了，赶快下订吧！这么好的房子，西安没有第二家，现在不订您会后悔的！订了，对您没有风险只有保障，您还犹豫什么！我真心希望您能够早一天住进最美的家里，还是赶快定下吧！8）如何打电话让客户来现场主动给客户定时间，不要不好意思。根据客户的职业特征，分析其一天的生活规律，给他打电话。不要怕被拒绝，坚持不懈，永不放弃。给客户一个吸引，给自己一个理由。关心客户，尊重客户，与客户处成朋友，使其不好拒绝你。诚恳的态度，像膏药一样贴住他。所以从中我们得出以下总结：1) 必胜的信念2) 探测真实原因3) 分析的重要性4) 为客户着想5) 向客户的虚荣心求助6) 感情的渗透7) 综合知识的运用8) 客户是可以说服的7-