专业服务技巧培训.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销售人员服务技巧,#店销售部内部培训课程,一、需求分析,销售人员整体情况？,以前接受过哪些专业培训？,迫切需要哪方面的培训？,希望通过这次培训达到的效果？,销售人员整体情况分析：,新入职销售顾问占的比例比较大：个体综合能力差异大,从事汽车销售前没有接受过相关专业培训：销售技巧、,服务技巧,掌握不熟练,销售团队：年轻、有上进心，接受新知识能力强。可以在短时间内掌握较多的知识，但是需要在日常工作中多实践,学习过的内容,汽车专业知识：汽车发展史以及汽车构造等,销售流程,客户需求分析,销售技巧,服务礼仪,需要做的培训,服务技巧训练,成功销售人员的心态建设,沟通技巧,顾问式销售,销售人员自我分析,接下来，课程正式开始,本次培训主要内容,看的技巧如何观察客户,听的技巧如何拉近与客户的关系,笑的技巧如何提供微笑服务,说的技巧客户更在乎你怎么说,动的技巧如何运用身体语言,本次培训,目的,给客户留下深刻印象,(MOT),，从而建立良好关系,观察客户要求目光敏锐、行动迅速,注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！,观察客户要求感情投入,不停的问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？,目光接触的技巧,有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”,听，拉近与客户的关系,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。,顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”,收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”,顾客说；“那谢谢你多给的元了。”,顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。,千万不要打断客户说话，除非你想让他离你而去！,有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是：。,要注意倾听客户的要求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于听出客户没有表达的意思,没说出来的需求、秘密需求,。,认真倾听的人看起来是不是更有魅力,倾听三部曲,第一步：准备,第二步：记录,第三步：理解,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。,必杀技！,水、安静、笔和本,核对、备忘、检查,具体、量化的方式，向客户确认谈话的内容。,要让客户把话说完，再提意见或疑问。,微笑，服务的魅力！,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；,微笑会使对方富有，但不会使你变穷；,它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；,没有微笑，你就不会这样富有和强大；,有了微笑，你就会富而不贫；,微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；,它是疾病的最好药方；,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；,微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,说，客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。,1、单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有,兴趣”。,2、缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆,会儿”。,3、嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。,4、硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。,5、高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一,切。”,练习,1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？,2、你的声音是否充满活力与热情？,3、你说话时是否使语调保持适度变化？,4、你的声音是否坦率而明确？,5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？,6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？,7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？,8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？,9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？,10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？,客户更在乎你怎么说,情景一,不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”,因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”,应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”,说“我会.”以表达服务意愿,许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。,说“我理解”以体谅对方情绪,如何使“上帝”发疯,没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：,我不知道你为什么如此不满。,我早就提醒过你了。,你干嘛发这么大的脾气？,我不知道。,这不是我的责任。,不是我的错。,说“你能吗？”以缓解紧张程度,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,动，运用身体语言的技巧,我们如何从他人那里获取信息,语言7%,语气38%,身体语言55%,身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：,头面部、手势、身体的姿态,与,动作,三大部分。,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,1、眼神传递出的含义,2、嘴不出声也会说话,3、手势,4、身体的姿势与动作,让我们看看哪些是我们不该去做的！,身体语言三忌：,1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。,2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。,3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,成功,在于每一次都能,把握,稍纵即逝的,机会！,谢谢！,