第三章 有效的管理沟通技巧.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店主管与领班,第三章：有效的管理沟通,有效的管理沟通,（,理论部分,）,一、,沟通概述,二、,有效沟通的步骤,三、,沟通障碍,四、,倾听的技巧,五、,反馈的技巧,六、沟通中的肢体语言,一、沟通概述,沟通的定义,管理沟通的类型,沟通的渠道与对象,一、沟通概述,1,、,沟通,人与人之间的信息双向交流就是沟通。,传递者,接受者,反馈,跟进,一、沟通概述,沟通的六要素,沟通六要素,具体内容,信息传递着,具体信息,信息的表达方式,欣喜地接受者,信息反馈,信息跟进,一、沟通概述,2,、,管理沟通的类型,组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定,。,人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部,。,一、沟通概述,3,、管理沟通的渠道与对象,沟通的渠道,沟通渠道也就是沟通的方式，,常见的有：,一对一；会议沟通；,沟通渠道,错位,一、沟通概述,沟通的对象,3,、管理沟通的渠道与对象,对于管理者，,正确的沟通对象只有两种：,当事人,；,指挥链中的上下级,。,管理对象,错位,二、有效沟通的步骤,步骤,1,事前准备,步骤,2,确认需求,步骤,3,阐述观点,步骤,4,处理异议,步骤,5,达成协议,步骤,6,共同实施,二、有效沟通的步骤,步骤,1,事前准备,（,1,）确立明确而详细的沟通目标,（,2,）制定整体的沟通计划,目的、原因、时间、地点、事件和人物。,（,3,）制定详细的工作辅助表,地点、设备、时间、书写工作、关于自己。,（,4,）预测可能遇到的异议和争执,（,5,）对双方具体情况进行分析,（,6,）一个不能忽视的细节,请对方做好准备,二、有效沟通的步骤,步骤,2,确认需求,（,1,）有效提问,提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。,（,2,）积极聆听,要专注；要有目的；要有适时地反馈。,（,3,）及时确认,（,4,）最后总结,二、有效沟通的步骤,步骤,3,阐述观点,（,1,）观点阐述要清晰,语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。,（,2,）观点阐述要全面,内容、表述、考虑,（,3,）观点阐述要讲究艺术,围绕中心，重点明确；,符合逻辑，顺序合理。,二、有效沟通的步骤,步骤,4,处理异议,（,1,）直面异议，不可回避,（,2,）尊重对方，表示理解,“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”,（,3,）用“柔道法”说服对方,用对方的观点来说服对方,（,4,）双方磋商，达成一致,二、有效沟通的步骤,步骤,5,达成协议,（,1,）确定达成协议的形式,（,2,）表示感谢,（,3,）积极反馈,（,4,）表示赞美,（,5,）表示祝贺,二、有效沟通的步骤,步骤,6,共同实施,（,1,）相互信任,（,2,）共同实施,（,3,）相互监督,（,4,）总结反馈,三、沟通障碍,1.,高高在上,2.,自以为是,3.,偏见,4.,不善于倾听,5.,缺乏反馈,6.,缺乏技巧,1.,高高在上,这类障碍是由双方的身份、地位不平等造成的。,上司和下属所掌握的信息是不对等的，,这也使沟通的双方发生障碍。,2.,自以为是,人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。,3.,偏见,沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅,4.,不善于倾听,沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。,一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。,5.,缺乏反馈,沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。,有没有倾听，有没有听懂，,有没有全懂，有没有准确理解。,6.,缺乏技巧,技巧是指有效沟通的方式，,你会正确表达想法吗？,你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？,你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？,如果已经造成误解，你能够消除吗？,四、倾 听 的 要 点,设身处地,积极回应,准确理解,听完再澄清,排除消极情绪,五、反 馈 的 要 点,针对对方的需求,具体、明确,正面、具有建设性,对事不对人,将问题集中在对方可以改变的方面,有效的管理沟通,（,实践部分,）,一,、,与 领 导 沟 通,二,、,与 部 下 沟 通,三,、,水 平 沟 通,四,、,会 议 、沟 通,1,、倾听上级的命令,一、与 领 导 沟 通,明确任务的时间,(when),地点,(where),执行者,(who),为了什么目的,(why),需要做什么工作,(what),怎样去做,(how),需要多少工作量,(how many),仔细倾听,5W2H,1,、倾听上级的命令,准确把握信息要点；,及时整理；,简明扼要地向上级确认。,及时确认,这是一个良好的,沟通习惯,一、与 领 导 沟 通,1,、倾听上级的命令,有疑问要及时探讨,制定详细工作计划,一、与 领 导 沟 通,2,、了解向上司汇报中的差异,上司的期望是,：,作为汇报工作的下级主管，他的期望是,：,期望值的差异,一、与 领 导 沟 通,2,、了解向上司汇报中的差异,都关注工作进度和结果，但两者关注的焦点也有所不同：,出发点的差异,评价的差异,表达的差异,信息的差异,一、与 领 导 沟 通,3,、汇报工作的要点,（,1,）,.,精简,（,2,）,.,有针对性,（,3,）,.,从上司的角度来看问题,（,4,）,.,尊重上司的评价，不要争论,（,5,）,.,补充事实,一、与 领 导 沟 通,4,、汇报工作的基本态度,（,1,）,.,尊重但不吹捧,（,2,）,.,请示但不依赖,（,3,）,.,主动但不越权,一、与 领 导 沟 通,1,、正确的传达命令,（,1,）,.,研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的,（,2,）,.,保持命令的一致性,（,3,）,.,使你的命令具体化,（,4,）,.,注意命令的可接受性,二、与 部 下,沟 通,2,、善于倾听下属的意见,3,、善于赞扬下属,善于,发现,下属的优点；,赞扬的,态度,要诚恳；,赞扬的,时间,要及时；,赞扬的,内容,要具体；,赞扬的,场合,要恰当。,二、与 部 下,沟 通,4,、恰当地批评下属,（,1,）,.,以真诚的赞扬作为导入语,（,2,）,.,批评要有理有据,（,3,）,.,注意语言技巧,（,4,）,.,选择恰当的批评场合,二、与 部 下,沟 通,1,、水平沟通的障碍,（,1,）过于看重本部门，忽视其它部门,（,2,）,失去权力的强制性,（,3,）尽可能把责任推给别人,（,4,）惟恐别的部门比自己强,三、水 平,沟 通,2,、水平沟通的积极方式,在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，,敢于维护自己和本部门的权利；,用直接、真诚并且比较适宜的方式，,来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。,三、水 平,沟 通,3,、积极沟通的四大要点,坚持原则,开诚布公,承认他人的观点,主动,三、水 平,沟 通,团队演练：,沟通的六大步骤,1,、学院学生公寓住房紧张，决定动员大一、大二的学生到校外租房，你作为辅导员，将如何运用有效的沟通完成这一任务。,团队演练：,沟通的步骤,沟通的六大步骤,2,、,小盛,从商学院饭店管理专业毕业后，应聘到一家酒店做西餐厅服务员，现已工作了,3,个月，他观察到酒店在管理、人员激励等方面存在一些问题，他想找餐厅经理,万先生,就这些事情做一次沟通，但不知道如何去做才有效，请你为小盛设计一套沟通方案。,有效的管理沟通,（,理论部分,）,一、,沟通概述,二、,有效沟通的步骤,三、,沟通障碍,四、倾听的技巧,五、反馈的技巧,六、沟通中的肢体语言,有效的管理沟通,（,实践部分,）,一,、,与 领 导 沟 通,二,、,与 部 下 沟 通,三,、,水 平 沟 通,四,、,会 议 沟 通,管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。,只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体，那么管理沟通就会发生在管理过程的每一个环节。下达一个工作指令需要良好的管理沟通，反映一项工作意见也需要良好的管理沟通；没有管理沟通的存在，管理的全过程就会支离破碎，无法有效衔接。,总结：管理沟通的作用,实施管理的过程,就是信息的传递与反馈的过程。,管理沟通是实施各项管理职能的,主要方式、方法、手段和途径。,总结：管理沟通的作用,一个人成功的因素,75,靠沟通，,25,靠天才和能力。,作 业,编写一份关于有效沟通的案例。,