感动服务培训资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,感动服务,也叫细节服务，还叫做增值服务,通常也叫做个性化服务。,在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为,“针对性服务”,要做到：,两快：,反应快、动作快,三多：,多听、多看、多协助,四特殊：,特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置,三个了解：,1,、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上；,2,、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）；,3,、了解顾客的用餐情况和用餐目的。,感动式服务,主 要 体 现,1,、客人在用餐期间，你发现有一位客人连续抽了好几颗烟。,默默的去安排厨房做一碗猪肺汤，等做好后，应端到这位客人身边，并说：您好领导，刚才看您一直在抽烟，这样对身体不好，我安排厨房给你做了一份猪肺汤，可以让您清清肺，您请慢用。,2,、在客人的谈话中，得知有客人感冒了。,这时，应让厨房做一份可乐姜丝汤，或者做姜丝枸杞汤，送给顾客，并配合语言：先生、女士，听说您感冒了，我给你做了一碗可乐姜丝汤，这个您趁热喝了吧，能减轻感冒的，在这我祝您早日康复！,3,、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。,应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。,4,、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。,这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来，喝杯蜂蜜水解解酒吧。,5,、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。,应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。,常见案例分析：,案例一：,李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的老母亲、三岁的儿子来用餐。,案例二：,有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他每次都要求做包房。,案例三：,888,房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完了，要去车里面拿酒。,案例四：,王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本，王总今晚安排在她的包房里了。,