美达地产客户满意度调查分析报告-.ppt

2011年07月客客户满意度意度调查分析分析报告告美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/2项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 A1 研究目的研究目的研究目的研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 A2 研究模型研究模型研究模型研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 改进建议A3 A3 调调研指研指研指研指标标B1.2 实际推荐行为A4 A4 调调研方法和研方法和研方法和研方法和样样本分布本分布本分布本分布 B1.3 关键业务指标A5 A5 分析方法和分析方法和分析方法和分析方法和术语说术语说明明明明B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/3研究目的研究目的A1客户期望实际体验/商家表现忠诚度（客户印象）购买口碑传播首购再购有效推荐品牌故事传播产品表现服务表现品牌形象组织战略执行客客户忠忠诚度度对于房地于房地产营销有着重要的意有着重要的意义。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/4业主忠诚度调查Business Impact决策辅助KPI考核工作改进客客户满意度意度调查的作用在于的作用在于优化内部流程以改善客化内部流程以改善客户体体验，最，最终实现客客户的忠的忠诚。研究目的研究目的A1美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/5A1.综合考虑美达的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？推荐意向再购意向总体满意度忠忠诚诚度度q满满意意度、再度、再购购意向、推荐意向的意向、推荐意向的评评分方法：按分方法：按5分制分制设计设计的的问题问题，5分表示非常分表示非常满满意意/同意同意/肯定会肯定会，1分表示分表示非常不非常不满满意意/同意同意/肯定不会肯定不会，按答复按答复5分和分和4分的分的业业主数占主数占总总有效被有效被访样访样本人数的比例取本人数的比例取值值。具体。具体问题问题如下：如下：客户忠诚度采用L3模型计算。“忠诚度”是指同时对总体满意度、再购意向和推荐意向作出5分或4分评价的业主（即对美达持正面评价的业主）占总有效被访人数的百分比。研究模型研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/61 忠忠诚度度2.1 总体满意度2.2 再购意向2.3 推荐意向一一级级指指标标二二级级指指标标三三级级指指标标模模块维块维度度诊诊断性断性问题问题住宅用住宅用户满意度的意度的实际测量指量指标为三三级评估指估指标体系。体系。研究模型研究模型A2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/7本次本次调研研对象象为完成完成签约但尚未收楼的但尚未收楼的业主，全部主，全部为准准业主。主。数据采集方式数据采集方式统一采用随机抽一采用随机抽样、计算机算机辅助助电话访问（CATI）的方式）的方式进行。行。共完成有效共完成有效样本本82个。个。访问方式及方式及样本分布本分布A3城市城市楼楼盘样框框完成完成样本本备注注杭州北城天地2813100%电话接触徐州檀香山14242100%电话接触石家庄西山御园77（庭院：39；联排：38）27（庭院：12；联排：15）100%电话接触合计24782美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/8重要性重要性/表表现四分四分图是主要分析方法。是主要分析方法。该四分四分图主要用于判断同主要用于判断同类指指标族的族的优先改先改进顺序。序。重要性使用重要性使用线性回性回归方法方法获取取。弱点弱点 采取改采取改进进行行动动低低优优先度先度暂时暂时忽略忽略优势优势继续继续投入投入资资源，保持源，保持高高低低重要性表现过过度投入度投入标标准化、模准化、模块块化化注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+bnXn其中，Y：客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。bi越大，重要性越高。分析方法分析方法说明明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/9同同时采用和采用和赛惟咨惟咨询行行业数据数据库对照的方法，更立体照的方法，更立体评价价美达美达各各专业的表的表现。各各类业类业主忠主忠诚诚度的行度的行业业百分位参照百分位参照值值行行业业50百分位百分位行行业业75百分位百分位行行业业95百分位百分位注：采用注：采用2010年的年的行行业数据数据库。每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本。样本量：准业主 96；磨合期 62；稳定期 55；老业主 68。分析方法分析方法说明明A4美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/10忠忠诚度：度：在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标上，均给出正面评价（4或5分）的被访者人数占有效样本的比例。满意度：意度：对该指标给出正面评价的被访者人数占有效样本的比例。抱怨度：抱怨度：对该指标给出负面评价的被访者人数占有效样本的比例。样本量（本量（N）：）：在该指标上做出有效回答的被访者人数，也就是在总人数中刨去回答“不适用”、“不知道”、“拒答”、或其他无效答案的被访者人数。行行业数据数据对比：比：赛惟监测的房地产行业客户满意度数据通常通过50分位、75分位、95分位来表达，分别指代房地产行业客户满意度表现中等、良好、优秀水平的门槛值。换句话说，行业中有50%的公司其客户满意度表现在行业50分位值以上，行业中有25%的公司其客户满意度表现在行业75分位值以上，行业中仅有5%的公司其客户满意度表现在行业95分位值以上。重要性：重要性：在对一些相对总体的指标进行解构时，一般会使用重要性，试图找出对该指标影响相对较大的细项指标。通常通过相关系数来体现，如果某细项指标的重要性越高，该因子/指标对其所属的总体指标影响越大。行行动指数：指数：反映被访者希望该指标（事件）得到改善的需求大小。计算公式为（1-满意度）重要性100，其绝对值意义不大，相对高低顺序反映未来的改进方向和顺序。因为行动指数越高，业主越希望该指标/事项能有所改善。行行业术语说明明A5美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/11项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 研究目的 B1B1 忠忠忠忠诚诚度度度度总总体分析体分析体分析体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1B1.1 忠忠忠忠诚诚度分析度分析度分析度分析C2 改进建议A3 调研指标B1.2 B1.2 实际实际推荐行推荐行推荐行推荐行为为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/12A2：再：再购购意向意向45%A3：推荐意向：推荐意向68%A1：总总体体满满意度意度83%2011年（准）年（准）业主忠主忠诚度度=41%推荐意向再购意向总体满意度忠忠诚诚度度A1.综合考虑美达地产的产品和服务，您对美达地产的总体满意程度如何？A2.如果您打算再次购房，请问您在多大程度上会再次选择美达地产的楼盘？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐美达地产的楼盘？忠忠诚度：美达地度：美达地产总体（准体（准业主）主）B1美达地产2011年的准业主忠诚度为41%。其中总体满意度83%；再购意向45%；推荐意向68%。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/13忠忠诚度：行度：行业对比比B1准准业主主磨合期磨合期稳定期定期老老业主主忠诚度总体满意度再购意向推荐意向50分位75分位95分位N=78000美达地产的准业主忠诚度与行业中位水平相差15个百分点，总体上显示美达地产的客户关系水平较为薄弱。总体满意度、推荐意向与行业中位水平较为接近，但再购意向明显偏低。如何实现“对业主基础需求的满足”向“建立与业主的独特情感联系”值得思考。标杆企杆企业2010年参照数据（年参照数据（别墅）墅）忠诚度72%满意度87%再购意向79%推荐意向80%美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/14忠忠诚度：不同城市度：不同城市/楼楼盘B1N=13 41 24 单位：%1212三个楼盘中，檀香山表现最好。即便如此，其再购意向仍然显著低于行业中位水平。北城天地的总体满意度较高，但再购意向和推荐意向明显偏低。西山御园的总体满意度、再购意向明显低于行业中位水平，尤其是再购意向。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/15忠忠诚度：度：实际推荐行推荐行为B1N=82134126同行同行标杆参照杆参照推荐率：推荐率：78%成功推荐率：成功推荐率：27%平均推荐人数：平均推荐人数：9.27说明：推荐率=有过推荐的业主数/总业主数；成功推荐率=成功被推荐人数/被推荐总人数；平均推荐人数=被推荐总人数/有过推荐的业主数。准业主对美达地产的推荐率高，但成功推荐率低。需要创造更多的客户价值点，促使推荐行为向实际购买行为的转变。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/16项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 研究目的 B1B1 忠忠忠忠诚诚度度度度总总体分析体分析体分析体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 改进建议A3 调研指标B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 B1.3 关关关关键业务键业务指指指指标标A5 分析方法和术语说明B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/17N=828076714781822574关关键指指标：美达地：美达地产总体（准体（准业主）主）B1说明：（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。（2）所有指标的行业50、75、95分位值均为感受性指标，为满意程度评价。总体而言，美达地产在准业主阶段的各业务节点表现较好，尤其是产品表现对客户的吸引力。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/18关关键指指标：重要性：重要性/满意度四分意度四分图B1重要性满意度投诉处理、物有所值、销售服务落入急需改进象限。说明：准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感观性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/19说明：（1）准业主阶段的户型设计、建筑外观、小区景观、小区配套、示范区和样板间为感官性指标，为吸引力程度评价。其他指标为感受性指标，为满意程度评价。（2）行动指数=重要性（1-满意度）100，行动指数越高，表明业主希望改善的需求越大。N=472574828071827681关关键指指标：行：行动指数指数B1行动指数显示，业主对小区配套、投诉处理的改善需求最为强烈。业主的购房价值感、销售服务也是未来的改进方向。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/20北城天地檀香山西山御园销售服务77%81%70%户型设计92%81%81%建筑外观89%93%88%小区景观43%88%88%小区配套60%54%57%示范区和样板间100%95%93%地段区位85%74%74%投诉处理-76%20%物有所值60%83%73%注：如果样本量小于5，显示“-”；如果样本量小于10，灰色字体呈现；如果样本量小于20，浅灰色底色显示。关关键指指标：不同楼：不同楼盘表表现B1檀香山在各个业务节点上的表现都比较好。西山御园的销售服务表现不够理想，业主的价值感也不高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/21业主感到满意的地方（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）产品有吸引力品有吸引力（房间布局好、整体风格、建筑外观、楼盘档次、绿化设计等）7564623销售服售服务好好（销售人员态度好、热情、销售人员专业知识好、接待服务不错等）307167地理位置好地理位置好（周边配套、离市区近、交通便利、周边有山有水、周边文化氛围浓厚等）224108营销方式和硬件配置方式和硬件配置（抽奖活动、样板间/展示区表现好、提供详细的管道图纸等）13256售后服售后服务好好（信息沟通顺畅、主动给业主发短信、电话回访、业主活动丰富等）13472物物业服服务好好（小区人员出入管理严格、保洁卫生、保安态度好、物业人员负责任等）13067说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。真真实意意见反反馈：业主主满意意项B1总体而言，准业主对产品/硬件的正面评价远远多于对服务的正面评价。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/22业主抱怨的内容（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）产品品设计问题（户型乱、客厅/卧室小、植物的品种不合适、楼间距小、层高不够、车库坡度大、花园小等）2701314销售服售服务不到位不到位（销售服务不贴心、接待人员态度不好、销售承诺存在欺骗性、部分信息不能透明公开等）13238建建设周期周期长8152房屋房屋质量不好量不好（质量问题、墙面装修材料不安全等）8071周周边环境和配套境和配套设施施问题（缺少健身器材、没有幼儿园/超市/会所、暖气不是统一安装的、周边风景不好等）8044营销宣宣传少少（业主活动少、广告宣传少、不能及时告知新信息等）6240物物业服服务方面不方面不满意意（绿化养护不够、宠物管理不好、蚊蝇杀灭不够、物业费高等）6105说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。真真实意意见反反馈：业主抱怨主抱怨项B1西山御园的业主对产品设计、服务（销售服务和物业服务）的抱怨比例较高。一定比例的檀香山业主对产品本身（设计和房屋质量）有着抱怨情绪。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/23业主未来关注的内容（频次统计）美达总体（准业主）北城天地（N=13）檀香山（N=42）西山御园（N=27）物物业服服务（管理是否规范、安全管理、绿化养护、宠物管理、物业管理是否高端、物业费等）5852825配套配套设施和周施和周边环境境（周边配套、车位足够、会所、老人活动室、健身器材、公共交通配套、周边环境等）3952014房屋房屋质量量（房子/小区的品质、后续的维修服务）265156交房交房时间15474开开发商遵守商遵守约定定/承承诺（房子结构与样板间一致、与前期承诺吻合）9126保保值/升升值（价格、是否有升值空间、楼盘的竞争力）8530真真实意意见反反馈：业主的未来关注内容主的未来关注内容B1相比之下，北城天地的业主更关心未来的升值空间。檀香山和西山御园的业主对物业服务、小区内外配套等方面更为关注。说明：此表统计的是频次，不是人数。如果某位业主提及某个大类里的两个不同细项，这两个细项上的频次都计为1，但这个大类也就加总计为2。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/24项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 改进建议A3 调研指标B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明B2 B2 品牌形象品牌形象品牌形象品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/25品牌形象：美达地品牌形象：美达地产总体（准体（准业主）主）B2业主对美达地产在“锐意创新”上的认同度最高。不过，业主对于美达地产在“关注客户需求”、“追求细节完美”、“高效率”方面的认同度都不高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/26认同度同度北城天地檀香山西山御园西山御园（联排）西山御园（庭院）本地房地产市场领导品牌50%80%69%73%64%管理规范、严谨务实64%77%61%83%36%负责任、值得信赖58%82%59%82%36%关注质量-82%67%-锐意创新83%79%78%92%60%关注客户需求58%77%64%71%55%追求细节完美-71%73%92%50%高效率58%57%56%62%50%成为美达地产业主，感到自豪54%76%80%92%67%品牌形象：各楼品牌形象：各楼盘间的差异的差异B2说明：1）样本量小于10，不显示分值，显示”-”，2）样本量小于20，显示分值，仅供参考，用浅灰色底色显示。徐州（檀香山）业主对美达地产品牌的印象最好。美达地产品牌在石家庄（西山御园）的美誉度还有待进一步提高。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/27“年年轻”：“年轻、活力、创意”北城天地北城天地北城天地北城天地“高档高档”、“外外观漂亮漂亮”：“比较高端奢华”、“产品比较高端”、“房子很漂亮”檀香山檀香山檀香山檀香山“高端高端”、“有品有品质”、“有有实力力”：“别墅高端”、“公司有实力”、“注重人文，风格高雅”西山御园西山御园西山御园西山御园品牌形象：各楼品牌形象：各楼盘业主的主的联想想B2关关键词和典型表达和典型表达楼楼盘三个楼盘的准业主对美达地产品牌的印象更多地停留在具体的产品层面。北城天地业主更多地联想到了“年轻”；檀香山业主则更多地表达为“高档”、“外观漂亮”；西山御园业主则用“高端”、“有品质”、“有实力”来表达。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/28项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 改进建议A3 调研指标B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明B2 品牌形象B3 B3 销销售服售服售服售服务务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/29销售服务满意度表现诚信，令人放心整个过程均感受到美达对客户的尊重感觉美达很了解您的想法，理解您的需求整个购房过程感觉很轻松顺畅购房体房体验：不同楼：不同楼盘间的的对比比B3说明：北城天地的样本量小于20。总体上，准业主对于享受到“尊重感”、“过程轻松顺畅”认同度更高，但对美达地产的“诚信”、“理解客户需求”认同相对较少。西山御园业主的购房体验明显较差。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/30现场服服务人人员：不同楼：不同楼盘间的的对比比B3销售人员（总体）物业服务人员（总体）无论签约前后，销售人员始终热情礼貌销售人员主动询问并准确理解您的需求销售人员对您的疑问能恰当解释销售人员提供的信息全面，可信当您遇到问题，销售人员积极帮您解决销售人员能主动换位思考说明：北城天地的样本量小于20。北城天地和檀香山的销售人员表现较好，西山御园的销售人员表现稍差。北城天地的业主对现场物业人员的评价较低。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/31“尊重每个人，每个人都有可能成为业主，别以貌取人。”檀香山业主“多宣传房子设计理念。”檀香山业主“对客户要负责任，售房员要互相帮助。”檀香山业主“服务人员的态度好像觉得他们挺牛，卖的不愁房子卖不出，觉得他们卖这房子挺牛的，介绍不是很详细，不问的就不说。”西山御园业主“加强服务，售后和售中服务要一致。”西山御园业主“希望签约后的后续问题有专人跟进。”北城天地业主购房体房体验：业主的典型意主的典型意见B3前期传播、销售过程、以及签约后的跟进都是整个营销体系的组成部分，但相互之间存在脱节。如何保证良好服务品质的延续，需要培训和理念的加强，更需要体系的搭建和完善。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/32项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 结论综述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 改进建议A3 调研指标B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明B2 品牌形象B3 销售服务B4 B4 客客客客户户会会会会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/33N=82加入客加入客户会的会的兴趣：美达地趣：美达地产总体（准体（准业主）主）B4感兴趣的业主比例样本量N北城天地62%13檀香山90%42西山御园63%2777%的业主明确表示有兴趣加入客户会。其中，檀香山的业主最为积极，北城天地和西山御园的业主积极程度较低。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/34“1.有问题能找到相关人员及时解决；2.丰富业主业余生活。”北城天地业主“把会员建议传递给开发商，使开发商了解业主的心声。”檀香山业主“维护业主利益，有合理要求能很好和开发商沟通，能给小区提合理的建议。”檀香山业主“维权，代表业主反映真实情况，起到监督作用。”西山御园业主“加强邻里间沟通。”西山御园业主“了解业主的想法帮助业主解决问题。”北城天地业主业主主对客客户会的会的认识和需求和需求B4在明确提示下，业主对客户会的需求仍集中在“倾听业主意见”、“帮助业主解决问题”、“维护业主利益”等方面，可见大多数准业主将客户会误认成业委会。因此，在美达俱乐部（美达会）的成立初期，需要加强宣传和解读，让业主清晰地认识到美达俱乐部的目的及会员权益等。美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/35项项目回目回目回目回顾顾主要主要主要主要发现发现和和和和结论结论ABC总结总结和改和改和改和改进进建建建建议议A1 研究目的 B1 忠诚度总体分析 C1 C1 结论综结论综述述述述A2 研究模型 B1.1 忠诚度分析C2 C2 改改改改进进建建建建议议A3 调研指标B1.2 实际推荐行为A4 调研方法和样本分布 B1.3 关键业务指标A5 分析方法和术语说明B2 品牌形象B3 销售服务B4 客户会报报报报告告告告结结结结构构构构美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/36结论综述（述（1）C1准业主满意度调查结果显示，目前美达地产在新项目上的优势有：产品的表品的表现和硬件布置得到和硬件布置得到业主的初步首肯：主的初步首肯：（1）三个项目的样板间和示范区表现得到业主认可（2）三个项目的建筑外立面得到业主认可（3）别墅项目的景观环境得到业主认可（4）三个项目的户型设计得到业主基本认可美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/37结论综述（述（2）C1与此同时，也暴露出一些不足：对客客户的价的价值挖掘停留在挖掘停留在销售售额和利和利润率率层面，相面，相对忽忽视客客户的口碑的口碑传播价播价值（1）业主缺乏足够的物有所值感（2）业主对美达地产的再购和推荐意愿较低销售服售服务参差参差不不齐，准，准业主主阶段的客段的客户服服务管理的系管理的系统性和性和规范性不范性不够（1）营销传播与实际销售过程之间、销售人员相互之间存在脱节（2）销售过程与签约后的服务之间存在脱节美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/38整合集整合集团各各专业职能的力量，引能的力量，引导、支撑、支撑、监控控项目一目一线的的实际执行：行：更新客户服务规范文件，并集中力量对相关人员进行统一的培训、宣贯强调集团职能部门为项目一线服务，通过样板开路、项目复制的方法固化集团标准操作加强对项目一线执行过程的动态管理和监测梳理、固化梳理、固化销售至交付期售至交付期间的关的关键节点，明确工作点，明确工作标准，加准，加强结果考核，从工具和方法果考核，从工具和方法层面支撑面支撑“关注客关注客户感受感受”的目的目标关键节点的梳理：销售过程的敏感点、成交后客户印象和情绪的引导在集团层面，对现行的交付前的客户服务标准做全面、仔细的回顾和梳理：一方面考虑目标客群的实际需求，另一方面参照优秀同行或其他服务行业优秀企业的表现，找出现行服务流程中的不足与关键动作的缺失重新设计不同阶段、不同业务部门的服务动作，尽可能做到量化、部门分工和交接清晰，在时间、地点、物品、语言等方面明确规定各个环节的目标、服务内容、和工作要求，逐渐实现常规动作的标准化改改进建建议：完善准：完善准业主主阶段的客段的客户服服务体系体系C2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/39会同各会同各业务条条线，做好交付前准，做好交付前准备工作：工作：争取项目合理工期，优化现场工序管理，尽力控制赶工消极影响。梳理、大力推行工程质量关键点标准工法。营销、设计、工程、客服、物业分工合作，协同策划交付工作，做好风险预控方案优化化业主主现场感受，提高集中交付期一次交付成功率感受，提高集中交付期一次交付成功率从客户感受的角度，重新梳理现有交付流程，设计令客户触动的服务细节组织公司各业务条线、尤其是设计、工程人员参与交房和维修接待工作，增进其客户服务意识系系统、合理安排、合理安排维修整改工作：修整改工作：成立集中整改小组，明确责任人清晰界定地产和物业的分工和交接界面授予物业公司更多“尚方宝剑”，充分调动其资源和经验：在总包合同中增加更多质量控制条款对物业公司维修过程加强监控和动态管理改改进建建议：抓好未来的交付，奠定良好客：抓好未来的交付，奠定良好客户关系关系C2美达地产客户满意度调查分析报告(2011)/40集集团和和项目目协同配合，同配合，细化化对具体具体项目的物目的物业服服务要求，加要求，加强动态管理管理明确明确KPI考核指考核指标，平衡好服，平衡好服务品品质和和经营的关系的关系严格基格基础服服务要求，并加要求，并加强执行行过程中的程中的检查和管控和管控结合各地合各地项目特点，目特点，设计令令业主惊喜和感主惊喜和感动的少量的少量动作，展作，展现物物业服服务的品的品质感、主感、主动性、人性、人性化性化改改进建建议：确保未来物：确保未来物业服服务的精的精细度和主度和主动性性C2