酒店客房部培训资料(卫生清扫).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房清洁卫生程序及标准,（客房服务员基础知识培训之一）,制 作：客 房 部,时 间：,2010,年,10,月,培 训 提 纲,一、,客房清洁卫生质量标准,二、早班服务员工作职责,三、早班服务员工作流程,四、房间清扫前准备工作,五、客房清扫程序及标准,六、住客房清扫（含房间小整理服务,),七、空房清扫,八、中式做床的程序和标准,九、房间自查,一、客房清洁卫生质量标准,感官标准,视觉标准,触觉标准,嗅觉标准,听觉标准,生化标准,温度（,1822,摄氏度,）,湿度 （,夏季,50%,，冬季,40%,，春秋,45%,）,风速,采光照明（,光线充足、均匀、不炫目）,空气（,空间,13.5,米,3,，氧气含量不低于,20%,，新风含量不低于,20,米,3,质量标准之感官标准,1),视觉标准,家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。,玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。,电镀制品、银器应光亮无水印和污迹。,棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。,壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。,地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。,镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。,空调出风口应无尘埃，无污迹。,房间卫生无死角。,2),触觉标准。,干净、光滑、柔软、舒适,。,3),嗅觉标准,。,空气清新宜人，无异味。,4),听觉标准,。,客房区域内走廊的噪声不得超过,45,分贝。,二、楼层早班服务员岗位职责,检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。,按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。,清扫客房，确保符合标准。,工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。,按标准补充各种客用品和棉织品。,填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更换，根据安排及时调换酒水。,正确处理客人遗忘的物品。,做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。,严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即报告有关部门处理。,正确使用和保管楼层钥匙。,满足客人各种合理的服务需要。,及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。,将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。,负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。,完成楼层领班分派的其它任务。,根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。,努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。,三、早班服务员工作流程,早班,6,：,50,到服务中心签到,领取楼层钥匙；,进入岗位,清理工作间，整理工作车；,清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；,关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；,及时检查离店房；,完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。,班前会,正常班,7,：,50,到岗；,早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；,8,：,00,在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；,领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。,查询有无中夜班遗留工作需早班完成。,日常工作,负责所在楼层走廊吸尘,12,：,00,前检查区域所有洗衣，；,整理工作,清理工作车、吸尘器、工作提篮等；,交工作表、钥匙到服务中心；,向领班汇报区域特殊工作。,16,：,30,清理工作间，签退、下班。,四、房间清扫前准备工作,1,、准备工作车,2,、了解房态,3,、不同房态的清扫要求,4,、确定清扫程序,四（,1,）、清扫前准备工作,一、准备工作车；,至少准备三块抹布，分别用于,擦电话及电视镜面,、,擦家具、,擦地脚线,等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。,二、工作车物品摆放规范；,三、工作车使用规范；,推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备，行进时靠近一侧并距墙面,20,厘米。,四、准备吸尘器,四（,2,）、了解常用房态,在饭店里需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。,1),住客房,(occupied,简写,OC),：,客人正在使用用的房间。,2),走客房,(check out,简写,C/O),：,表示客人已结账并离开客房的房间。,3),空房,(vacant,简称,V),：,表示昨日暂时无人租用的房间。,4),未清扫房,(vacant dirty,简写,VD),：表示尚未经过打扫的空房。,5),贵宾房,(very important person,简写,VIP),；,表示该客房住客是饭店的重要客人。,6),维修房,(out of order,简写,OOO),：,表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修,房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。,7),请勿打扰房,(do not disturb,简写,DND),：,表示该客房的住客因睡眠或其他原因而,不愿服务人员打扰。,8),常住房,(long staying guest,简写,LSG),：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。,9),请即打扫房,(,rnake,up room,简写,MUR),：表示该客房住客因会客或其他原因需,要立即打扫。,10),无行李房,(no luggage,简写,N,B),：该房间的住客无行李，应及时通知总台。,11),加床房,(extra bed,简写,E),：表示该客房有加床。,12),饭店临时自用房,(hotel use,简写,HSE),。,四（,3,）、不同房态的清扫要求,1,）,简单清扫的房间。,清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。,2),一般清扫的房间。,主要针对客人外出保留房间和长住客房间。,3),彻底清扫的房间。,主要针对住客人的房间和离店客人的房间。,四（,4,）、确定清扫顺序,客房一般清扫顺序如下：,“请即打扫”房、,VIP,房、总台急需房、住客房（非当天离店）、离店房。,注意：,1,、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫,完毕；,2,、地毯房一般要求在上午十点前恢复。,3,、,VIP,房要求在中午十二点前清扫完毕。,4,、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要,求，又要考虑加速客房出租周转为因素。,五、客房清扫程序及标准,1,、客房清扫方法,房间卫生工作流程及标准（离店房）,清扫客房注意事项,2,、卫生间清扫方法,卫生间清扫工作流程及标准（离店房）,清扫卫生间注意事项,五（,1,）、客房清扫方法,（,1,）从上到下,（擦拭房间、卫生间设备物品）,（,2,）从里到外,（地毯吸尘、擦拭卫生间地面）,（,3,）干湿分开,（,4,）先卧室后卫生间,（,5,）注意墙角,五（,1,）、离店房房间清扫程序,进,撤,铺,抹尘,补,吸,程序,细节要求,进,1,、准备工作车、吸尘器；,2,、敲门挂“清理房间”牌登记进房时间；,3,、关灯、关闭电视，开窗通风；,撤,1,、撤垃圾并检查有无重要文件物品；,2,、层层撤床单并检查是否有无带物品；,3,、撤烟灰缸到卫生间；,铺,1,、被子被罩平整无褶皱；,2,、棉被前端饱满与被子平齐；,3,、被罩中心线不偏离床罩中心线；,4,、床尾系放美观。,抹尘,1,、顺时针或逆时针从上往下；,2,、检查电器设备及各种灯具；,3,、家具表面清理质量；,4,、擦尘无漏项。,补,1,、按规定数量补充杯具及客用品；,2,、杯具客用品洁净无污渍。,吸,1,、正确使用推拉吸尘器；,2,、从里往外吸尘；,3,、床下及柜下吸尘彻底。,检,1,、检查房内卫生是否有漏项；,2,、检查设施设备是否正常有效。,登,1.,登记补入物品，填写工作报告。,五（,1,）、清扫客房注意事项,1,、注意房间显示状态；,2,、养成进房前先敲门通报的习惯”；,3,、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以免打扰客人；,4,、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打扫房间吗,?”,根据客人的要求，整理房间卫生；,5,、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止；,6,、如果客人至,14,：,00,还未开房间门，里面也无声音，应立即报告；,7,、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西；,8,、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。,9,、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。,10,、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。,11,、不要使用和接听房间里的电话。,12,、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜,面等。,五（,2,）、离店房卫生间清扫方法,一、卫生间清扫方法：,1,、从上至下；,2,、从里到外；,3,、先湿后干；,4,、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面；,5,、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒）,二、了解清洁消毒量化标准（了解,),1,、卫生间查不出大肠杆菌群；,2,、空气中一氧化碳含量每立方不得超过,10,毫克；,3,、二氧化碳含量每立方不得超过,0.07%,；,4,、细菌总数每立方不超过,2000,个；,5,、可吸入尘埃每立方不得超过,0.15,毫克；,6,、氧气含量不低于,21%,。,五（,2,）、离店房卫生间清扫程序及标准,程序,细节要求,进,1,、在卫生间门口铺好衬垫；,2,、工作提篮放在卫生间面台下；,撤,1,、撤垃圾；,2,、撤卫生间巾类；,洗,1,、洗烟缸并放回房间；,2,、洗浴盆及浴盆上方三行瓷砖；,3,、洗恭桶；,4,、洗面台及面盆；,5,、洗镜子；,6,、清洁剂正确使用；,7,、清洁卫生间门和地面。,补,1,、更换口杯；,2,、补充客用品；,3,、补充四巾。,吸检,1,、吸地面残留毛发；,2,、检查有无清洁漏项，是否少配物品；,3,、检查设施设备是否完好有效；,退,1,、虚掩卫生间门（,30,厘米）；,2,、关闭灯具，仅留走道灯；,3,、调整空调（春秋季节,OFF,，冬季空调暖风、中档，夏季冷风、中档状态。,4,、取下清洁卫生牌。,登,1,、登记补入物品；,2,、登记退出房间时间。,五（,2,）、卫生间清扫注意事项,1,、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；,2,、移动客人物品动作要、稳，以免损坏；,3,、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间；,4,、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉并使用礼貌用语；,5,、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出；,6,、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也不能将空瓶或空盒扔掉；,7,、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。,8,、清洁恭桶后要贴上“已消毒”封条。,9,、清扫空房卫生间时，要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分别放水一分钟。保证水质清洁。,六（,1,）、住客房清扫,正常住客房的卫生清洁，大致与走客房的清扫程序相同，其不同的地方有以下几点：,1,）、房内有人，首先要征求客人意见，经允许后清扫。操作时动作要轻，速度要快，,要有礼貌，影响客人的时候要道歉，使用礼貌用语。,2,）、如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。,3),、清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置，文件等,不要翻看,(,有些饭店规定不准动客人的物品,),。,4),、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。,5),、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。,6),、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。,7),、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。,8),、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或盒扔掉。,9),、对客人的物品,(,尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等,),不要随意摆弄。,10),、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。,六（,2,）、房间小整理服务,所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。,一般至少对,VIP,房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。,1),拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。,2),清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。,3),撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。,4),简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。,5),调整室内温度。,七、空房清扫,空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：,1),、每天进行一次，开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况。,2),、根据季节和室内温度情况调节室温,(,冬季,2023,；夏季,23,26),。,3),、用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具的表面浮土。,4,）、连续未住客人的空房，应每隔,23,天吸尘一次，以保证地毯的清洁。,5),每天将脸盆、浴盆、恭桶的冷热水分别放,1,分钟左右，以保水质的洁净。,6),卫生间的毛巾因冬季干燥，时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。,强调：今后地毯房恢复必须彻底吸尘！,八、中式做床评分表,项目,满分,细节要求,甩单定位,8,分,一次甩单定位,8,分,床单中心线缝不偏离床垫中心线,4,分,床单中心线鼓面朝上,包角,6,分,四个角式样、角度一致（,90,）,6,分,四个角均匀、紧密,6,分,床单四周塞入床垫下,6,分,床面平整,装棉被及定位,12,分,被子、被罩平整，无折皱,8,分,棉被前端饱满、挺括,6,分,棉被前端与床头平齐,6,分,被罩中心线不偏离床垫中心线,3,分,床尾系带系放美观,套枕头,5,分,四角饱满、外形整齐、挺括,3,分,枕心不外露,放枕头,2,分,两枕头重叠居中摆放,2,分,距床头约五厘米,3,分,（一张床）枕套开口处朝窗放置（两张床）枕套开口处背对放置,床裙,6,分,平整，各边棱与床相对应,总体印象分,5,分,操作动作规范流畅合理，有节奏不忙乱,做床时间,2,分,30,秒,得分总计,105,分,九（,1,）、房间自查,一、自查客房家具等设备设施是否完好、有效、安全。,床具、沙发、茶几、衣柜、书桌、行李柜、窗帘、地毯、扶手椅、卫生间浴缸、恭桶及下水、镜子等。,二、自查房间电器设备是否完好、有效、安全。,灯具、电视机、空调、冰箱、电话、吹风机,九（,2,）、房间自查,自查清洁卫生质量是否达标，房间补充物品有无漏项。,客房清洁卫生质量标准,项目,位置,标准,卧室,门框,过道顶板,新风口,电冰箱内外,电视机转盘,玻璃窗,家具缝、沙发缝,地毯、家具四周,床底,壁橱顶,无积尘、无污迹,无灰尘,无灰尘,无积尘、无杂物,无积灰,无灰尘、无污迹、无水迹,无灰尘、无杂物,无积灰、无杂物,无灰尘、无毛发、无杂物,无积尘,卫生间,浴缸内外,门框,金属器具,恭桶内外,水箱内外,墙面四周,天花板,地漏,无污迹、无水迹、无毛发,无积灰、无污迹,无污迹、无水迹、光亮,无污迹、无尿碱,无泥沙、无积污,无污迹、无水迹,无黄斑、无灰尘,无污迹、无毛发、无异味,感谢各位同事支持！,