客户销售谋略培训.ppt

集集集集团团客客客客户销户销售售售售谋谋略培略培略培略培训训 1关于集关于集团客客户销售售2集集团客客户是未来市是未来市场扩张的的战略略环节，应该进行系行系统而有效的而有效的市市场开开发1234价价值高，潜力大高，潜力大进入壁入壁垒低，低，客客户巩固效果巩固效果强将构成未来将构成未来竞争争的重要的重要环节是未来数据是未来数据业务发展的主要市展的主要市场基基础集集团客客户的的4大大关关键特征特征3从横向而言，集从横向而言，集团客客户的生命周期可以分的生命周期可以分为四个四个阶段段集集团客客户的生命周期横向的生命周期横向流失客流失客户关系客关系客户销售客售客户潜在客潜在客户横向横向横向横向4但是，如果需要真正的理解集但是，如果需要真正的理解集团客客户生命周期的内涵，生命周期的内涵，则需要从需要从纵向来了解集向来了解集团客客户在关系在关系阶段段的各个的各个层次。次。一般在关系一般在关系阶段，集段，集团客客户可以可以归结为六个六个阶段段层次。次。集集团客客户的生命周期的生命周期纵向向无价无价值客客户问题客客户衰退客衰退客户稳定客定客户成成长客客户新客新客户纵纵向向向向5集集团客客户的生命周期的生命周期流失客流失客户关系客关系客户销售客售客户潜在客潜在客户无价无价值客客户问题客客户衰退客衰退客户稳定客定客户成成长客客户新客新客户整个集整个集团客客户的生命周期的生命周期可以从横向和可以从横向和纵向来划分向来划分横向横向横向横向纵纵向向向向6集集团客客户销售的特殊性售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点售重点少多同一客同一客户回回头生意生意个人团队销售售队伍伍简单复杂客客户购买决定决定过程程少决策者有多个决策者或决策影响者客客户购买决定决定短期，局部长期、广泛与客与客户关系关系短，一次访问长销售周期售周期一般个人客一般个人客户销售售集集团客客户销售售7 “我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”-爱因斯坦-用新思用新思维来解决来解决问题8集集团客客户销售售谋略略9集集团客客户市市场开开发应该重点考重点考虑以下关以下关键环节渠道长期而有效的客期而有效的客户维护进行有效的市行有效的市场细分和市分和市场扩张路径路径选择开开发并推广适合的并推广适合的产品来适合客品来适合客户需求需求发展适合的渠道展适合的渠道进行市行市场有效渗透有效渗透明确恰当的价明确恰当的价值定位定位12345渠道组织转型，支持集型，支持集团客客户扩张610考考虑到个人和企到个人和企业市市场的差异性，运的差异性，运营商需要商需要针对集集团客客户明明确清晰的价确清晰的价值定位定位价价值定位要素分析定位要素分析网网络网网络覆盖覆盖网网络漫游漫游网网络质量量技技术产品品基本基本话音音/数数据据标准准产品品量身定制量身定制产品品解决方案解决方案价格价格不同价不同价值客客户的差异化定价的差异化定价价格价格领导优势性价比性价比渠道渠道效率策略效率策略渠道效率渠道效率关系管理关系管理客客户关系关系服服务质量量服服务效率效率售前售前/售后服售后服务合作伙伴合作伙伴战略伙伴关系略伙伴关系建立建立关系管理关系管理1在企在企业市市场开开发过程中的程中的价价值定位定位:选择，你就选择了最先进的网络，从而能够享受更多的服务和获得更多的价值 在首次针对运营商的独立调查中，在若干关键指标上名列前茅115什么是集什么是集团客客户销售售销售是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法滿 意12建立客建立客户关系关系所所谓客客户关系，就是指客关系，就是指客户如何看你，如何看你，这完全取决于你能否完全取决于你能否满足客足客户的机构需要和个人需要。的机构需要和个人需要。建立客建立客户关系关系满足机构需要足机构需要满足个人需要足个人需要13满足机构需要足机构需要是是否否否否是是满足个人需要足个人需要供供应商商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友满足机构需要和个人需求足机构需要和个人需求建立客建立客户关系关系14财务保持或改善公司在金保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。上的效益，或控制成本。绩效效保持或改善生保持或改善生产力及力及业绩，或，或满足足时间上的要求。上的要求。形象形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客建立客户关系关系客客户机构的需要机构的需要15权力力需要将个人的控制力和影响力需要将个人的控制力和影响力,延展到延展到别人和其他事情上。人和其他事情上。成就成就需要做事有成需要做事有成绩，或推，或推动积极的极的转变。被被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。需要被人器重，或受人尊敬。被接被接纳 需要和其他人有需要和其他人有联系，有系，有归属感和属感和团队关系。关系。有条理有条理 需要需要获得明确定得明确定义和清晰和清晰结构构安全感安全感 需要做事有保需要做事有保证，避免冒，避免冒险。个人需要个人需要建立客建立客户关系关系16企企业规模是影响其需求特征的首要因素模是影响其需求特征的首要因素大大型型企企业业中中小小企企业业较少的客户，很多的用户数复杂的需求直接销售与服务较少很多企企业业数数目目大型 特大型小型中型规模模个性化解决方案标准的解决方案需需求求直销/合作伙伴间接/伙伴渠道渠道复杂的集成方案标准的产品/方案，有时需集成产产品品个性化的标准的定定价价通信、IT、系统、数据方面的技能通信、IT、系统、数据方面的技能所所需需技技能能许多的客户标准的需求间接销售与服务217而不同行而不同行业业的集的集团团客客户对户对不同不同应应用方案也各有用方案也各有侧侧重重行行业行行业类信息服信息服务生生产制造制造金融金融/保保险批批发/零售零售/贸易易交通运交通运输农林牧林牧渔公用事公用事业旅游旅游/娱乐/媒体媒体食品食品/饮料料/烟草烟草电子子/通通讯/IT科教文科教文卫遥感遥感工作分配工作分配客客户沟通方案沟通方案支付支付车辆管理管理2表示应用可能性较高表示应用可能性一般18以企以企业规业规模模为为主要因素、主要因素、结结合企合企业业所所处处行行业进业进行市行市场细场细分是分是较为较为合理、合理、可行的方法可行的方法金融金融/保保险零售零售公用事公用事业企企业规模模大中小哪些是重点行业各种垂直型应 用/方案适合于哪些行业什么规模的企业群需重点开发各种产品适合于什么规模的企业各类企业应用什么样的渠道来覆盖219根据企根据企业业的的实际实际情况，客情况，客户细户细分分应应以企以企业规业规模模为为主，主，对对于于规规模模较较大的企大的企业业再再结结合行合行业业因素因素进进一步一步细细分分A大型大型企企业B中型企中型企业D小型企小型企业E小型个体企小型个体企业公司员工在1000人以上的企业公司员工在500-999人的企业公司员工在10-99人的企业公司员工在 1-9人的企业(约800家)(约3600家)(大约90万家)(约124，000家)C中型企中型企业(约12500家)公司员工在100-499人的企业按照企按照企业所在的所在的行行业进一步一步细分分案例案例20客客户的需求与期望的需求与期望对客客户价价值对自己价自己价值交易型交易型咨咨询型型企企业型型21应用及服用及服务的需求的需求技技术及系及系统的需求的需求关系及合作的需求关系及合作的需求客客户的三的三维需求需求22在目前在目前产产品中，企品中，企业级产业级产品将是未来品将是未来战战略略扩张扩张的关的关键键阶段时间基本语音类产品(如VPMN)固网分流型产品企业级产品客户巩固性产品用于刺激MOU提升用于短期内调节收入，但缺乏长期发展的战略空间 未来业务提升的基础和战略发展关键323只有深入只有深入发发掘出各掘出各产产品在不同行品在不同行业业的差异化的差异化应应用才能充分用才能充分发挥发挥出出产产品价品价值值，并有效地切入市，并有效地切入市场场企企业信息信息发布系布系统的分行的分行业具体具体应用用中介行中介行业日化行日化行业零售行零售行业保保险行行业航空航空业旅游行旅游行业324解决方案解决方案达成目达成目标基于话音、短信和CDMA的各类商务应用扩大客户范围创造新的需求从手机开始电子商务增加个人客户离网成本集团V网集团E网集团短信深度捆绑现有客户商商务模式模式行业客户对供应链B2B行业客户对消费者B2C行业客户对员工B2E无线数据传输的各类应用创造新的需求设备对设备M2M个性化的解决方案按行按行业设计四大商四大商务模式模式25产产品品应应用用实实例：短信商例：短信商务务平台等平台等产产品帮助航空公司完善客品帮助航空公司完善客户户关系管理关系管理营销平台目前正在推出平台目前正在推出的功能的功能（针对航空航空业的部分功的部分功能能举例）例）航线开通航班延误/航班取消通知促销通知节日问候生日问候用户的积分可以和XX航的用户积分进行互换对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积分转换成免费通信分钟数。里程登记：用户在登机时将常旅客号和登机牌上的号码通过短信发送到营销平台，中浙航在经过用户信息确认后将里程登记信息实时发送到用户手机上用户可以通过WAP平台在流动状态下进行航班查询和定票，机票可以直接到机场的中浙航柜台付款领取。事件通知事件通知/情感沟通情感沟通积分互分互换里程登里程登记和确和确认定票定票里程通知：XX航定期将用户里程信息、现有积分情况以及目标差距发送到用户手机上 双向积分互换的方式不仅有助于中浙航通过网络对其用户进行双重巩固利益兑现的多元化也提升了常旅客卡对某些出差频率不高用户的吸引力，扩大其常旅客范围案例案例26按照按照对对集集团团客客户户的的细细分，建立相分，建立相应应的的销销售和服售和服务务渠道是渠道是发发展集展集团团客客户户，提高客提高客户户服服务务深度和广度的基深度和广度的基础础渠道模式渠道模式不同渠道分工不同渠道分工成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责对A、B类大型集团客户和政府机构的销售和服务（政府机构作为重要客户，其销售和服务由客户经理负责）在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集团客户“店中店”，负责对C、D类中小型集团客户的销售和服务利用呼叫中心，承担针对C、D类中小企业售前和售后的咨询服务，并辅助承担电话销售功能在网站上针对C、D类中小集团客户设立“企业天地”和“我的”专栏内容选择外部渠道伙伴负责开发C、D类客户，销售标准产品客客户经理理大企大企业政府机构政府机构营业厅“店中店店中店”中小企中小企业集集团客客户呼叫中心呼叫中心网站网站外部渠道合作伙外部渠道合作伙伴伴427客客户经户经理的服理的服务对务对象是大型企象是大型企业业和和战战略性客略性客户户，她的工作范，她的工作范围围将包括从将包括从客客户户需求分析、客需求分析、客户户开开发发到客到客户户在数据在数据业务应业务应用上的日常用上的日常维护维护客客户经理的工作内容（以客理的工作内容（以客户为中心的中心的营销模式）模式）重点价重点价值客客户鉴别客客户需求分析需求分析客客户开开发客客户关系关系维系系1234制定制定选择标准准定性指标-合作意愿-开发潜力-对运营商的战略重要性定量指标-销售额-企业规模-增值潜力-客户满意度深入了解客深入了解客户需求需求行业商业运作特征公司运作模式现有通信方式对通信的需求现有内部管理方式客户关系管理方法手段发掘可能的掘可能的产品品应用用环节客客户拜拜访建建议书提出提出产品安装和品安装和调试解决客解决客户在数据在数据产品使用品使用过程中的任何程中的任何问题和客和客户运运营相相结合，不断合，不断地提出既有地提出既有产品新的品新的应用用场合以及新合以及新产品品向公司及向公司及时反反馈产品品问题，及及时进行行问题调整整鉴别客客户价价值分析市分析市场潜力潜力明确客明确客户需求，需求，发掘掘产品品应用用场合合发展客展客户，实现产品品应用用掌握客掌握客户需求需求变化化动态，交叉交叉销售售现有有产品和推出品和推出新新产品品弱弱势区域区域28为实现对大型集大型集团客客户的数据的数据业务推广，客推广，客户经理需要理需要进行角色行角色转换角色角色推销员/收款员顾问产品品卡类帐单收缴VPN等发展目展目标量收入客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案利润发展方向展方向29他他们需要需要摆脱脱产品推介式的品推介式的传统工作方法，在理解用工作方法，在理解用户需求、需求、获得用得用户体体验的的过程中深程中深层次地次地发掘掘产品品对客客户的利益点所在的利益点所在单纯地地进行行产品推介品推介转向向对客客户需求的挖掘需求的挖掘我们的产品能帮助他们解决这些问题吗？30需求描述需求描述内部自由沟通，成本可控公平、统筹管理通信费公务电话由单位负担异地紧急会议电话集集团客客户需求需求数据信息服务需求话音沟通需求帐单、清单配合内部财务管理，减轻报帐负担企业和个人通信录管理在SIM卡上的企业应用安全、稳定的接入维护专业的客户服务个性化服务需求通知、公告、信息在内部有效发布更经济、有效地客户联系利用自身信息创造价值办公和企业上网远程设备控制、灵活数据采集解决方案解决方案集团V网综合VPMN话音分钟批发会议电话个性化帐单和集团缴费主机托管通信录专用SIM卡专业的客户服务集团短信办公集团E网专线接入无线局域网以企以企业管理和运作需求管理和运作需求为线索索进行梳理行梳理31客客户需求的深需求的深层次挖掘次挖掘Finding and directing the Needs of Customer.挖掘和挖掘和导引客引客户的需求的需求深刻地了解集深刻地了解集团客客户的真的真实需求是需求是销售成功的第一售成功的第一步步32客客户的需求的需求Theneedsofcustomer客客户需求的需求的层次次客客户的需求是什么？的需求是什么？4外在需求外在需求4实际需求需求4需求背后的需求需求背后的需求3335f Feature:产品或解决方法的 特点f Function:因特点而带来的 功能f Advantage:这些功能的 优点f Benefits:这些优点带来的 利益集集团客客户销售核心技巧售核心技巧1-FFAB3438FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性利益以对客户本身有利的优点作总结集集团客客户销售核心技巧售核心技巧1-FFAB3540FFABVisionVision PricePriceValueValue集集团客客户销售核心技巧售核心技巧1-FFAB3641商品成交$10商品价$10商誉$2服务$2信任$2特点$1確保成功$3FFABFFABValue Added3739只要有那些特点只要有那些特点就能就能.比方说.所以.也就是说.特点及功能了解客户需求同意客户需求您说的对.是 的.3842Presentation-F FA B 训练 Feature/Function 特點/功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比方.只要什麼.就能394集集团客客户销售售SPIN模式模式集集团客客户销售核心技巧售核心技巧240隐含需求含需求,明确需求；利益明确需求；利益,优点点,特征特征隐含需求含需求客客户对于目前存在的于目前存在的问题、困、困难及不及不满的的陈述述例如：例如：我我总是不能按是不能按时完成完成计划；划；我我们已已经在在这个地区个地区亏了很多了很多钱；明确需求明确需求客客户需求和意需求和意图的的陈述述例如：例如：我需要的是我需要的是 我需要我需要这些是些是为了了利益利益你的你的产品和服品和服务如何如何满足用足用户表达的需求表达的需求例如：你例如：你说过你需要快速的周你需要快速的周转，我，我们能能够确保在月底之前交确保在月底之前交货.优点点你的你的产品和服品和服务是如何使用及如何帮助客是如何使用及如何帮助客户。大多数情况下以。大多数情况下以这些形式表达：因些形式表达：因为、的特征、你可以得到的特征、你可以得到.例如：因例如：因为我我们ERP产品独特的品独特的财务模模块,可以帮助你可以帮助你.我我们的新模的新模块可以可以节省附加的省附加的8%的材料成本的材料成本特征特征你的你的产品或服品或服务的事的事实、数据和信息、数据和信息例如：例如：这个个单元价元价值400美金美金.这是一个封是一个封闭的的环形反形反馈系系统41集集团客客户销售核心技售核心技术2-SPINS ITUATION 背景背景问题P ROBLEM 难点点问题I MPLICATIONS 暗示暗示问题N EED PAYOFF 需求需求效益效益问题42SPIN 模式模式背景背景问题难点点问题隐含需求含需求明确需求明确需求暗示暗示问题需求效益需求效益问题利益利益优点点特征特征43现现有有专业专业分工体系分工体系严严重地影响了企重地影响了企业业市市场场推广效果，需要通推广效果，需要通过过混合混合团队团队的形式来提升市的形式来提升市场场反反应应和运作效率和运作效率采用混合采用混合团队的形式将大大提升运作效率的形式将大大提升运作效率既有既有专业分工降低了市分工降低了市场反反应速度速度需求提出项目谈判项目确认集团客户商务客户部的大客户经理数据中心需求传递产品方案意见传递方案修正需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认确认信息产品安装和调试内部内部审批批内部内部审批批内部内部审批批内部内部审批批一般情况下，一个项目往往1-2个月得不到落实集团客户包含销售人员和技术人员的混合团队需求提出项目谈判项目确认需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认方案实施快速的用户反应和提升的运作效率，有助于方案成功441999年2月开始实施“针对中小企业用户的服务计划当年开设了10家“店中店”每店配备3名驻店企业用户专柜经理一般光顾“店中店”的是购买25张以内SIM卡的企业用户提供针对中小企业用户的标准化产品和服务提供专业化的咨询建议：资费优惠概念概念目目标产品品组合合成果成果显著著已已经发展了展了75,000家家中小企中小企业用用户店中店店中店个人用户区店中店店中店国外国外电电信运信运营营商在商在传统传统零售渠道中建立零售渠道中建立针对针对中小集中小集团团客客户户的的“店中店店中店”，取，取得了得了满满意的成效意的成效英国英国VODAFONE公司公司“店中店店中店”实施施案例案例45外部渠道力量的有效外部渠道力量的有效发挥能能协助助进行迅速中小企行迅速中小企业市市场迅速覆盖迅速覆盖外部渠道外部渠道职能能外部渠道外部渠道选择原原则配合开发C、D类集团客户市场，主动接触客户介绍资费优惠措施，受理客户登记销售现有标准产品，负责售前，售中和售后过程的技术支持和服务协助充实集团客户数据库了解用户需求，反馈用户意见，协助开发具有市场潜力的新产品具有通信服务产品的销售和客户服务经验拥有广泛的中小集团客户基础若如需要，应具备产品安装和技术支持能力（如PBX产品的安装，维护）可能的外部渠道伙伴：IT系统集成商（有较强的行业渗透能力）既有经销商（熟悉行业并有足够的资金实力）现有PBX渠道伙伴446在地市公司一在地市公司一级级引入具有引入具有营销营销策划能力的代理商可以克服策划能力的代理商可以克服现现有在企有在企业业市市场场推广上的核心瓶推广上的核心瓶颈颈瓶瓶颈所在所在设备供应商应用服务供应商运营商终端用端用户运运营商自身在企商自身在企业市市场推广上缺乏推广上缺乏经验和能力和能力积累，造成瓶累，造成瓶颈数据中心数据中心积累了大量的累了大量的数据数据业务，但缺乏有效，但缺乏有效的市的市场应用用服服务供供应商数量多但商数量多但规模小，不断向运模小，不断向运营商提商提供各供各类诸如短信如短信办公助公助理等理等应用解决方案用解决方案设备供供应商数量少但商数量少但规模大，不断向运模大，不断向运营商提商提供各供各类新新业务平台和解平台和解决方案决方案解解决决之之道道设备供应商应用服务供应商运营商终端用端用户集集团客客户代理商代理商资源源整合整合资源源整合整合资源源整合整合资源源整合整合47外部渠道合作伙伴将首先以客外部渠道合作伙伴将首先以客户户开开发发和客和客户维户维系系为为主要主要职职能，而具体的能，而具体的技技术实现过术实现过程程则则可以可以获获得运得运营营商或是外部商或是外部应应用服用服务务供供应应商的支持商的支持技技术实现与与产品安装品安装客客户开开发网网络支持支持客客户维系系1234运运营商商外部渠道合作外部渠道合作伙伴伙伴外部外部应用服用服务供供应商商通过大客户经理提供企业的联系途径提供技术支持和产品支持提供网络支持主动进行市场拓展，客户需求分析和产品推广系统集成和产品安装提供技术支持监督客户维系质量掌握客户资料，控制客户关系，形成集团客户数据库长期地进行客户维系，问题解决新需求的开发与实现支持支持支持监督48选择选择外部渠道合作伙伴有行外部渠道合作伙伴有行业业代理（代理（IT伙伴）和伙伴）和产产品代理（渠道伙伴）品代理（渠道伙伴）两种形式，但一般而言，行两种形式，但一般而言，行业业代理合作伙伴和的代理合作伙伴和的结结合合紧紧密程度更高密程度更高垂直垂直应用用金融金融/保保险险运运输输贸贸易易.交易处理定位外勤人员辅助外勤人员辅助车辆管理电子支付UM（统一消息）一消息）短信商短信商务助理助理客客户关系管理关系管理.水平水平应用用水平应用往往可以选择多家渠道代理进行产品的快速市场渗透，运营商提供标准化的产品支持和技术支持。渠道代理将以市场推广为主要重点，产品市场推广数量将是其业绩的主要衡量指标；当然，也可以通过流量分成的形式来引导渠道代理重视客户维护能够承担垂直应用市场推广（对既定行业进行相关产品的组合渗透）的代理商往往具有IT系统集成商的背景（IT系统集成领域带有很强的行业导向），在有限的行业选择下，需要和这些系统集成商结成战略联盟，在市场推广和技术支持上彼此组成配合紧密的团队49运运营营商可以通商可以通过过各种商各种商业业/非商非商业业条款的有效安排来条款的有效安排来对对外部渠道合作伙伴，外部渠道合作伙伴，尤其是具有尤其是具有战战略合作关系的伙伴，略合作关系的伙伴，进进行行业务业务支持，达到双支持，达到双赢赢效果效果业务流量分成技术培训单次客户发展佣金营销活动安排和支持成本分担技术力量支持商商业条条款款非非商商业条条款款50渠道渠道服服务客客户群群渠道作用渠道作用客客户经理理主要主要为A A、B B类集集团客客户面向面向ABAB类集集团客客户的的销售，售，协商商谈判，建立并判，建立并维护客客户关系关系牵头制定整体解决方案、个性化服制定整体解决方案、个性化服务方案并方案并组织实施施集集团客客户中重要客中重要客户的服的服务营业厅各各类集集团客客户区域内各区域内各类集集团客客户的日常服的日常服务和和维护区域内区域内C C类集集团客客户的的发展展区域内各区域内各类集集团客客户的个人的个人业务团体体办理理10011001集集团小小组各各类集集团客客户基本基本产品和服品和服务咨咨询集集团业务受理窗口，受理窗口，转由客由客户经理或服理或服务厅处理理集成商集成商代理商代理商各各类集集团客客户代理范代理范围内的市内的市场拓展、硬件拓展、硬件设备、应用开用开发和系和系统集成及售集成及售后服后服务网站网站各各类集集团客客户产品、行品、行业应用宣用宣传和申和申请指南指南集集团客客户销售与服售与服务渠道整合渠道整合51个人用个人用户与企与企业用用户有着不同的用有着不同的用户特征，需要有差特征，需要有差别化的化的营销策略策略企企业用用户个人用个人用户定制化市场导向存在行业差别针对企业独特需求展开一对一营销市市场策略策略目标市场导向统一的市场但存在多元化需求推出针对不同细分市场的业务组合/套餐公司内部信息沟通服务整合的商务解决方案对数据业务需求高业务组合合语音消费无线银行、金融服务等个人理财服务个人生活信息与娱乐信息沟通服务直销灵活的销售政策和销售方式销售渠道售渠道分销较强的销售控制个性化的客户服务基于业务代表的客户关系管理技术型服务客客户关系管理关系管理统一客服界面相对标准化的客户服务基于呼叫中心的客户服务具有因业务运作而产生通信需求的经营实体用用户定定义具有语音，数据通信需求的单个消费者语音、数据消费的提升固网分流企业级产品价价值潜力潜力语音需求释放增值数据业务的进一步发展552只有通只有通过长期的客期的客户维系才能将企系才能将企业市市场的的“雪球雪球”越越滚越大越大5更多更多的交的交叉叉销售机售机会会有效的客有效的客户维系系更多的更多的产品品应用用新新产品的品的开开发和引和引入入形成形成“雪球雪球”核心的方核心的方法法免费使用针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用及时的培训和指导使用障碍的排除使用使用习惯的培养的培养增增值业务推广的推广的“滚雪球模式雪球模式”通通过有效的客有效的客户维系来将系来将产品的品的应用价用价值充分充分发挥出来出来产品品进入入企企业通通过针对性性产品品应用来用来进入企入企业53集集团客客户销售的八种武器售的八种武器电话销售售参参观考察考察 赠品品测试样机机登登门拜拜访商商务活活动 技技术交流交流展会展会54目目标受众受众宣宣传要点要点宣宣传渠道渠道宣宣传目目标所有集所有集团客客户整体形象：通信整体形象：通信专家，提供信息化家，提供信息化整体解决方案整体解决方案大众媒介大众媒介/专业刊物刊物树立立专业形象形象所有集所有集团客客户集集团V网：私有网网：私有网络，轻松沟通松沟通集集团短信：企短信：企业办公、公、营销助理助理大众媒介大众媒介大大规模推广集模推广集团业务A、B类集集团客客户高高层管理人管理人员A、B类集集团关关键决策决策/项目目负责人人管理文化和理念管理文化和理念信息化整体解决方案及信息化整体解决方案及标准准产品目品目录。客客户经理：理：集集团手册、手册、VCD认同管理文化和理念，同管理文化和理念，接受从手机开始接受从手机开始电子商子商务等思想。了解整体解等思想。了解整体解决方案。决方案。项目目负责人人/技技术人人员主要集主要集团业务的技的技术功能和功能和实施指施指南南客客户经理：理：客客户分分类技技术手册手册获得具体技得具体技术指指导目目标行行业客客户商商务在特定行在特定行业的的应用用客客户经理：行理：行业手册手册获得启得启发和借和借鉴所有集所有集团客客户单向向业务推介推介各直效渠道各直效渠道获得启得启发和借和借鉴所有集所有集团客客户管理文化和理念，集管理文化和理念，集团业务介介绍，行行业应用介用介绍网站：集网站：集团客客户专区区树立形象，介立形象，介绍业务集集团客客户宣宣传推广策略推广策略55既有功能型的既有功能型的组织设计无法真正无法真正满足用足用户的差异化、集中化的差异化、集中化发展要求展要求市市场研究研究市市场推广推广业务流程流程新新业务中心中心客服中心客服中心企企业个人个人各部门的工作重点是如何将功能领域内工作做好，但对企业、个人制定差别化策略工作不系统即使某些部门考虑了不同用户的差别化，但各部门策略很难彼此协调一致市市场经营部部?功能型功能型组织设计656需要成立不同的用需要成立不同的用户中心来承担起在个人中心来承担起在个人/企企业市市场中的整体中的整体规划划职能与最能与最终责任任个人个人/企企业用用户户中心中心的的权责权责配置配置客客户发展展离网率离网率收入收入新新业务比例比例ARPU利利润额责任任较强的的责任心任心市市场规划划业务组合合管理管理市市场分析分析业务流程流程销售售规划划客客户关系关系管理管理权较高的自主灵活性高的自主灵活性竞争力提升争力提升657组织转型需要运型需要运营商商进行配套的行配套的组织管理体系的管理体系的调整整组织转型中的配套型中的配套要求要求人员角色的转换考核体系的调整企业数据库的建设预算体系的调整企业用户中心的短期强化运作流程的调整658和和记电信信针对大客大客户的的组织设计59