某酒店前厅部管理规章制度.doc

前厅部规章制度一、 部门规章制度1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。二、 前台接待规章制度1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。三、 商务中心规章制度1、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。2、 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。3、 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。4、 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。5、 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。6、 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。7、 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。8、 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。9、 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。下列各条适用于前厅部各岗位：1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。五、 前厅部保密工作制度1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：1） 问清客人的保密程度2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。六、 前厅部各岗位规章制度1、问讯（前台）1） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。2） 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。3） 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。4） 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。2、订房（前台）1） 接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。3、 大堂副理1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。4、电话总机（前台）1） 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。5、商务中心1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。七、前厅部钥匙管理制度1、 酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。2、 酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。5、 酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落6、22