服务接车篇细节.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,上海大众售后服务核心过程服务指南,*,接车服务篇硬件要求,门外,指路牌、司徽、招牌明显且干净整洁,室外导向牌等引导标识明显,接车区、待修区、车间、竣工区、交车区方便停车,营业时间标识明显,休息区,区分吸烟区和禁烟区,能正常收看的电视机,可播放的,DVD,光盘和影碟机,2,台以上可供上网的电脑,近三个月内的杂志（汽车、娱乐、新闻、体育、家居类）不少于,5,个类别,上海大众的宣传资料,经销商,/,维修站近期活动宣传资料,饮品（纯净水、茶水两种免费和多种付费饮品）,三种以上的棋类,车辆进度信息板,预约宣传看板,预约欢迎牌,室内温度适宜,透过玻璃幕墙，车主能直接看到自己的车辆,能方便看到工时费和配件价格表,卫生间,干净整洁（地面、洗手台、便池、马桶位）,无异味（换气扇、空调、供通风的窗户）,洗手液、卫生纸齐备,有定时清理制度的实施记录,接车服务篇流程图,2.1,分流,销售,是否预约？,预约接待区,非预约接待区,2.2,车旁接待,2.4,确定委托书,2.5,客户安排,2.3,预检,2.,接车服务,其他,是否预检,需,要,不,需,要,3.,质量控制,2.8,增项处理,2.7,安排车间维修,2.6,休息区接待,售后,理赔,大修,一般维修,保养,接车服务篇过程细分表,环节,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,接,车,服,务,2.1,分流,门卫,/,引导员,门岗,1,2.1.1,及时迎接问候,2.1.2,询问进站目的,2.1.3,分流引导,手持或耳唛对讲机,2.2,车旁,接待,服务顾问,接车区,7,2.2.1,迎接问候,2.2.2,询问需求,2.2.3,接车检查,2.2.4,收集必要的材料,笔、,三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶明示牌、,LOGO,伞、干净抹布,2.3,预检,服务顾问,预检区,15,2.3.1,询问故障现象,2.3.2,路试,2.3.3,初步诊断出故障,专业检测设备、预检单、笔,2.4,确定,委托书,服务顾问,服务前台,5,2.4.1,确认项目,2.4.2,告知预估费用和时间,2.4.3,告知免费项目,2.4.4,签字确认,名片、电脑、,SVW-II,任务委托书、笔,2.5,安排客户,等待,服务顾问,前台休息区,1,2.5.1,安排客户等待或离站,2.5.2,引导至休息区,2.5.3,向休息区服务员介绍客户,/,2.6,休息区接待,服务员,休息区内,/,2.6.1,询问需求,2.6.2,介绍休息区,2.6.3,提供服务,干净舒适的环境,满足客户需求的设施,2.7,安排车间,维修,服务顾问,/,移车员,预检区车间,2,2.7.1,放置材料,2.7.2,移车至车间,任务书，接车单，预检单，洗车单、车钥匙、,维修保养使用说明书,、客户自己带来的配件或其他物品,2.8,增项处理,服务顾问,休息区内,2,2.8.1,告知客户,2.8.2,征求同意,2.8.3,客户签字确认,增项单、电话、笔,接车环节,分流,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.1,分流,门卫,门岗,1,2.1.1,及时迎接问候,2.1.2,询问进站目的,2.1.3,分流引导,对讲机,考核点,No.2101No.2102,2.1,分流,2.1.1,及时迎接问候,标准做法,技巧和话术,严格按照上海大众对门卫的衣着要求,敬礼,判断车辆是否预约,面带微笑主动问候,称呼预约客户的尊称,使客户停车的手势,“,您好，欢迎光临上海大众上海大众,XXX,店”,“,XX,先生,/,小姐，您的 服务顾问已经在接车区等您。,”,2.1,分流,2.1.2,询问进站目的,标准做法,技巧和话术,询问客户进站目的,询问非预约用户是否预约,“有什么可以帮您的吗？”,“请问您是保养还是维修？”,“请问您之前有预约吗？”,2.1,分流,2.1.3,分流引导,标准做法,技巧和话术,根据预约汇总表联系相应的服务顾问,根据客户进站目的引导客户停车至相应工位,指引方向的手势,针对预约客户直接称呼其尊称,“,XXX,先生,/,小姐，我马上联系您的服务顾问”,“请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您”,“请您开车注意安全”,接车环节,车旁接待,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.2,车旁,接待,服务,顾问,接车区,7,2.2.1,迎接问候,2.2.2,询问需求,2.2.3,接车检查,2.2.4,收集材料,笔、,三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶警示牌、,LOGO,伞、干净抹布,考核点,No.2201No.2211,2.2,车旁接待,2.2.1,迎接问候,标准做法,技巧和话术,严格按照上海大众对服务顾问的衣着要求和礼仪要求,拿三件套和接车单预检单主动迎接,引导预约客户至预约接待区,感谢客户光临，热情问候,为预约和返修车辆放置车顶明示牌,自我介绍,引导客户停车的手势,直接称呼预约客户的尊称,“,XXX,先生,/,小姐，您好，欢迎光临上海大众,XXX,店”,“我是您的服务顾问,XXX,，请问怎么称呼您？”,2.2,车旁接待,2.2.2,询问需求,标准做法,技巧和话术,询问客户进站需求,大的客户抱怨和投诉请服务经理出面解决,仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车单上,询问用户的车辆是否还有其他故障,当面解释客户提出的疑问,请客户提供,使用说明书,和行驶证,“有什么可以帮您的？”,“麻烦您提供,使用说明书,和行驶证，方便我们维修登记，谢谢”,“,XX,先生,/,小姐，您需要对车辆进行,4,万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？”,“您需要洗车吗？我们会对您的车进行外部清洗，内部清理烟灰缸”,“请核对上面的内容，并在这里签字确认一下，谢谢”,2.2,车旁接待,2.2.3,车况检查,标准做法,技巧和话术,当面为客户安置三件套,和客户一起进行车旁,4,查（车内内饰仪表、车身、轮胎轮毂、后备箱）,后备箱检查标准：备胎气压、随车工具、三角警示架,请客户在接车单上签字确认,车内贵重物品提醒,“我帮您装下三件套，防止车辆弄脏”,“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？“,“里程 是,XXX,公里，油表情况,XXX”,“,车内有贵重物品吗？请随身携带”,2.2,车旁接待,2.2.4,收集材料,标准做法,技巧和话术,确认车钥匙、,使用说明书,、行驶证（必要时，请客户提供发票和复印件）,确认客户带好贵重物品,询问是否有其他需求：如有其它问题，转,2.3,，如果没有其它问题，转,2.4,锁好车门车窗,“,XXX,先生,/,小姐，请带好贵重物品，里边请。”,接车环节,预检,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.3,预检,服务,顾问,预检区,15,2.3.1,判断是否需要预检,2.3.2,路试,2.3.3,初步诊断出故障,专业检测设备、预检单、笔,考核点,No.2301No.2303,2.3,预检,2.3.1,判断是否需要预检,标准做法,技巧和话术,仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话,初步判断故障原因,询问是否需要预检,注：,根据服务顾问的经验，对车况较差，车龄较长的车，进行车旁接待之外的全部预检内容。客户应该认为车旁接待就是预检,“请问车有什么状况？”,“根据您的车辆情况，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致,20,分钟”、,2.3,预检,2.3.2检测故障原因,标准做法,技巧和话术,填写预检单,对于无法直接判断故障上架检测，上架限时,15,分钟,超过,15,分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术支持或技术总监直接进行故障诊断和检查,使用专业检测工具,“,我们请车间的专业技师帮忙”,接车环节,确认委托书,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.4,确定,委托书,服务,顾问,服务前台,5,2.4.1,确认项目,2.4.2,告知价钱和预计时间,2.4.3,告知免费项目,2.4.4,签字确认,电脑、,任务委托书、笔,考核点,No.2401No.2407,2.4,确定委托书,2.4.1,确认项目,标准做法,技巧和话术,邀请客户到服务前台制作任务委托书,根据,4,查和故障诊断结果，建议客户应该进行的项目，并告知能带给客户的好处,记录客户不同意的项目,询问是否需求洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车单,询问旧件处理方式并记录在接车单,记录客户自行带来的任何配件或附件,当面解释用户提出在疑问,确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单（见附录）,在电脑上记录与客户达成一致的内容,服务顾问向初次接触在用户递送名片,询问客户的联系方式,“您请坐，我为您制作一份任务书，方便车间技术人员能准确地为您的爱车服务”,“本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到”,“请问维修过程中换下,旧件,，您需要带走吗？”,“请确认一下上面的项目和价格，如同意，请在这里签字，谢谢”,“维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢”,“您好，这是我的名片,，一会儿有什么问题请及时联系我,”,2.4,确定委托书,2.4.2,告知价钱和预计时间,标准做法,技巧和话术,逐项解释价格，确定付款方式,如有免费项目，将此告知化。例：是,7500,公里保养或保质期内项目，应向客户解释是免费维修，并解释相关的质量担保条例,告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间,宣传预约,“这次维修所用的配件都是上海大众的原厂配件，共计XX元，其中材料费XX元，工时费XX元”,“请问您是付现金还是刷卡？”,“现在是我们站的维修高峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工”,“如果您预约的话，,可以节省等待时间,，工时费也会给您优惠”,接车环节,安排客户等待,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.5,安排客户,等待,服务顾问,前台休息区,1,2.5.1,安排客户等待或离站,2.5.2,引导至休息区,2.5.3,向休息区服务员介绍客户,/,考核点,No.2501No.2502,2.5,安排客户等待,2.5.1,安排客户等待,/,离站,标准做法,技巧和话术,询问客户是否在站内等待,安排离站客户的送行,安排等待客户到休息区,“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐吧，我们休息室有XXX”,“您随我这边请，我送您出门，我们会在竣工后及时通知您”,2.5,安排客户等待,2.5.2,引导到休息区,标准做法,技巧和话术,引导客户去休息区,边走边介绍休息区,“我带您去休息室吧？”,“,请,您,这边走,”,“我们休息室有XXX娱乐设施，,您的车辆我会照看，好了我就,通知您，如果您有什么需,要,，可以用名片上的电话直接找我”,2.5,安排客户等待,2.5.3,介绍客户,标准做法,技巧和话术,向服务员介绍客户,向客户介绍服务员,告知服务员该客户需要等待的时间,“XX，这位是XXX先生/小姐，他是来做XX项目的，麻烦你接待一下”,“他需要等待的时间为XX”,“这位是我们休息区的服务员XXX，有什么需要您尽管找她”,接车环节,休息区接待,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.6,休息区接待,服务员,休息区内,/,2.6.1,询问需求,2.6.2,介绍休息区,2.6.3,提供服务,干净舒适的环境,满足客户需求的设施,考核点,No.2601No.2604,2.6,休息区接待,2.6.1,询问需求,标准做法,技巧和话术,面带微笑主动上前迎接,自我介绍,询问客户需要的饮品,询问客户需要的娱乐设施,“XXX先生/小姐，您好，我是休息区的服务员XXX，有什么需要您可以直接找我”,“请问有什么可以帮到您的吗？”,“请问您想喝点什么？”,2.6,休息区接待,2.6.2,介绍休息区,标准做法,技巧和话术,介绍休息区的饮品,介绍休息区的娱乐设施,告知客户精彩附件的位置,“,请问您吸烟吗,，,不吸烟可以到非吸烟区休息,”,“这里有免费的饮品XXX,，吧台在那边，,您也可以,选购,”,“我们休息区有XX的娱乐设施”,“卫生间在,XX,位置,”,“我们新到的精彩附件在休息室的门口，如果您有兴趣的话可以去看看”,2.6,休息区接待,2.6.3,提供服务,标准做法,技巧和话术,快速为客户提供饮品,及时为客户加满饮品,及时给客户提供他所需要的娱乐设施,“XXX先生/小姐，我帮您换点热茶吧？”,“XXX先生/小姐，我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”,接车环节,安排车间维修,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.7,安排车间,维修,服务顾问,移车员,预检区车间,2,2.7.1,放置材料,2.7.2,移车至车间,任务书，接车单，预检单，洗车单、车钥匙、,维修保养使用说明书,、客户自己带来的配件或其他物品,考核点,No.2701No.2703,2.7,安排车间维修,2.7.1,放置材料,标准做法,技巧和话术,服务顾问把下列物品夹在一起放置在车上：,任务书的另外三联,接车单、预检单、洗车单,车钥匙,使用说明书,客户自己带来的配件或其他物品,2.7,安排车间维修,2.7.2,移车至车间,标准做法,技巧和话术,移车员严格按照上海大众的衣着要求,移车员把车辆开至相应的工位,车速限制在,5m/s,接车环节,增项处理,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,2.8,增项处理,服务顾问,休息区内,2,2.8.1,告知客户,2.8.2,征求同意,2.8.3,客户签字确认,增项单、笔,考核点,No.2801No.2809,2.8,增项处理,2.8.1,告知客户,标准做法,技巧和话术,客户在经销商,/,维修站,找到客户,告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式,邀请客户进车间查看,客户离站,电话联系客户,告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式,电话录音,“XXX先生/小姐，您好，我们的技师在维修过程中发现XX，需要进行XX,维修,”,“您需要去车间看看吗？”,“总共需要XX元，大概会花XX小时”,“请问您的付款方式还是现金吗？”,“XXX先生/小姐，如果近期不进行XX，那么可能在下雨天，XXX”,“您这次需要进行这项维修吗？”,2.8,增项处理,2.8.2,客户签字确认,标准做法,技巧和话术,请客户在增项单上签字确认,每半小时后了解客户车辆信息，主动告知车辆进度,“XXX先生/小姐，这是本次的增项单，请您在这里签字确认一下，谢谢”,“我们的技师会按照您的需求帮您处理”,2,接,车,服,务,篇,关键环节,考核题号,考核点,Y,N,2.1,分流,No.2101,门卫是否让人觉得亲切友好？,No.2102,门卫是否给与相应的引导,?,2.2,服务,接待,No.2201,服务顾问是否让人觉得亲切友好？,No.2202,服务顾问是否认真倾听需求？,No.2203,服务顾问是否用提问的方式确认客户需求？,No.2204,服务顾问是否请客户提供,使用说明书,和行驶证？,No.2205,服务顾问是否当面套三件套？,No.2206,服务顾问是否对车辆进行环车检查？,No.2207,服务顾问是否进行里程数、油表等检查？,No.2208,服务顾问是否对车辆进行重要物品提醒？,No.2209,服务顾问是否询问客户的联系方式？,No.2210,服务顾问是否请客户在接车单上签字确认？,No.2211,服务顾问是否询问客户洗车需求？,2.3,预检,No.2301,服务顾问是否让人觉得亲切友好？,No.2302,服务顾问是否认真倾听客户的故障描述？,No.2303,服务顾问是否记录客户的原话在预检单上？,2.4,确定,任务,委托书,No.2301,服务顾问是否让人觉得亲切友好？,N0.2402,服务顾问是否递送名片？,N0.2403,服务顾问是否询问旧件的处理方式？,N0.2404,服务顾问是否逐项解释价格？,N0.2405,服务顾问是否告知大致价格和时间？,N0.2406,服务顾问是否告知免费项目？,No.2407,服务顾问是否请客户在任务书上签字确认？,接车环节过程控制考核点,2,接,车,服,务,篇,关键环节,考核题号,考核点,Y,N,2.5,安排客户等待,No.2501,服务顾问是否让人觉得亲切友好？,No.2502,服务顾问是否引导客户去休息区？,2.6,休息区接待,N0.2601,服务员是否让人觉得亲切友好？,N0.2602,服务员是否询问客户需求？,N0.2603,服务员是否向客户介绍休息区？,N0.2604,服务员是否及时为客户提供需求？,2.7,安排车间维修,N0.2701,服务顾问是否把齐全的材料放置在车上？,N0.2702,移车员是否把车辆开至相应的工位？,N0.2703,移车速度是否限制在,5m/s,？,2.8,增项,处理,N0.2401,服务顾问是否让人觉得亲切友好？,N0.2802,服务顾问是否及时告知客户增项？,N0.2803,服务顾问是否解释增加的价格？,N0.2804,服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？,No.2805,服务顾问是否解释增项所带来的益处和危害？,No.2806,服务顾问是否询问客户是否需要增项？,No.2807,服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？,No.2808,服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？,No.2809,服务顾问是否请客户在增项单上签字确认？,接车环节客户检查表,2,交车服务篇流程图,5.1,通知客户,离站客户,是否需要效果展示,交车区,收银区,5.2,客户验收,5.,交车服务,等待客户,需要,不需要,5.3,结算,5.4,送行,电话联系,6.,跟踪服务,2.,接车服务,交车服务篇过程分解,环节,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,交车,服,务,5.1,通知客户,服务顾问,休息区,1,5.1.1,告知竣工,5.1.2,询问是否需要展示,5.1.3,费用解释,5.1.4,免费项目告知,5.1.5,提醒告知,任务委托书,结算单,钥匙包,5.2,效果展示,服务顾问,交车区,5,5.2.1,引导至交车区,5.2.2,内外效果展示,接车单,（预检单）,任务委托书,结算单,钥匙包,5.3,结算,财务人员,财务室,5,5.3.1,引导至收银处,5.3.2,财务人员接待,任务委托书,结算单,钥匙包,5.4,送行,服务顾问,门口,1,5.4.1,交钥匙包,5.4.2,送行致谢,5.4.3,门卫放行,5.4.3,客户资料移交,出门条,钥匙包,交车服务篇过程分解,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,5.1,通知客户,服务顾问,休息区,1,5.1.1,告知竣工,5.1.2,询问是否需要展示,5.1.3,费用解释,5.1.4,免费项目告知,5.1.5,提醒告知,任务委托书,结算单,钥匙包,考核点,No.5101No.5106,5.1,通知客户,5.1.1,告知竣工,标准做法,技巧和话术,服务顾问随时了解自己接待的车辆进度,带着任务书、结算单、钥匙包找到客户,请客户提供任务委托书,及时向客户告知竣工,“,XXX,先生,/,小姐，让您久等了，我们的,XX,专家已经完成了,XX,项目”,“,XXX,先生,/,小姐，麻烦您提供任务委托书，谢谢”,钥匙包中有：钥匙、经销商,/,维修站近期活动宣传、下次保养时间里程提醒、,使用说明书,5.1,通知客户,5.1.2,询问是否需要展示效果,标准做法,技巧和话术,告知已经竣工的项目,询问客户是否需要先去看看实车效果，如果需要转至5.2,“我们按照任务委托书的内容对您的爱车进行过,XX,维修和保养”,“您现在要去交车区看看吗？”,5.1,通知客户,5.1.3,费用解释,标准做法,技巧和话术,如果费用与接车时相差不多可以简化该步骤,对照着保养表格和任务书上的项目进行费用解释,重点说明各项维修给车辆带来的益处,“,XXX,先生,/,小姐，您需要我介绍一下保养的项目吗？”,“,15000,公里的常规保养项目会进行,XXX,项目，能让您的爱车,XXX”,5.1,通知客户,5.1.4,免费项目告知,标准做法,技巧和话术,主动介绍车间为其车做的各项免费项目,出示做过记号的免费项目清单,“,XXX,先生,/,小姐，我们,XX,专家帮您调整过收音机,XXX”,“,这是我们做过的各项内容的清单”,5.1,通知客户,5.1.5,提醒告知,标准做法,技巧和话术,提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目,提醒下次需要实施的项目,提醒下次进站保养的时间或里程数,说明各项提醒内容给爱车带来的益处和危害,宣传预约,转至5.3结算环节,“XXX先生/小姐，本次维修过程中没有进行的XX项目，可能会导致XX，建议您在近期XX”,“我帮您对这些项目做个预约吧，除了等待时间会少很多，工时费也会给您八折的优惠”,“下次保养时间XX，保养里程数是XX”,交车服务篇过程分解,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,5.2,效果展示,服务顾问,交车区,5,5.2.1,引导至交车区,5.2.2,内外效果展示,接车单,（预检单）,任务委托书,结算单,钥匙包,考核点,No.5201No.5205,5.2,客户验收,5.2.1,引导至交车区,标准做法,技巧和话术,服务顾问走在侧前面,引导客户到交车区,“我们的技师已经把您的爱车停在XX位置，您这边请”,相应指引性的手势,5.2,客户验收,5.2.2,内外效果展示,标准做法,技巧和话术,当面取下三件套和车顶牌,展示清洗过的车辆,展示进行过的维修保养项目,展示调整过的位置,重点说明各项维修给车辆带来的益处,向客户出示更换的零件,跳至5.1.3,“我们已经帮您把车辆清洗干净了”,“收音机已经调整到正常的频道”,相应指示性的手势,交车服务篇过程分解,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,5.3,结算,财务人员,财务室,5,5.3.1,引导至收银处,5.3.2,财务人员接待,任务委托书,结算单,钥匙包,考核点,No.5301No.5303,5.3,结算,5.3.1,引导至收银处,标准做法,技巧和话术,陪同客户去收银处,向收银员出示结算单,“您随我这边请”,5.3,结算,5.3.2,财务人员接待,标准做法,技巧和话术,财务人员站起身问好,核对结算单,确认付款方式,收取客户费用,双手递送发票和零钱,感谢客户付费,“您好”,“您需要支付的金额为XX元”,“您是现金支付对吧？”,“这是您的发票和找零”,“感谢您的光临，祝您开车愉快”,交车服务篇过程分解,编号,流程,责任人,完成工作区域,完成时间,操作要点,工具,5.4,送行,服务顾问,门口,1,5.4.1,交钥匙包,5.4.2,送行致谢,5.4.3,门卫放行,5.4.4,客户资料移交,出门条,钥匙包,考核点,No.5401No.5407,5.4,送行,5.4.1,交钥匙包,标准做法,技巧和话术,引导客户至交车区,当着客户的面去掉三件套和车顶牌,递送钥匙包和出门单,“我帮您取下三件套”,“这是您的钥匙包和出门单，您直接把出门单给门卫”,“钥匙包里有XXX”,钥匙包内物品：经销商,/,维修站近期活动宣传、车钥匙、下次保养提醒、感谢卡、,维修保养使用说明书,5.4,送行,5.4.2,送行致谢,标准做法,技巧和话术,对客户来店表示感谢，并欢迎下次光临,目送客户离站,“感谢您的光临，祝您开车愉快”,5.4,送行,5.4.3,门卫放行,标准做法,技巧和话术,敬礼,请客户提供出门单放行,对客户来店表示感谢，并欢迎下次光临,“您好，麻烦您提供一下出门单，谢谢”,“祝您开车愉快，一路平安”,5.4,送行,5.4.3,资料移交,标准做法,技巧和话术,整理客户相关资料（包括任务委托书、接车单、预检单、增项单）,转交给客服部门,5.,交车,服,务,篇,关键环节,考核题号,考核点,Y,N,5.1,通,知,客,户,No.5101,服务顾问是否让人觉得亲切友好？,No.5102,是否是服务顾问通知客户竣工？,No.5103,服务顾问询问客户是否需要效果展示？,No.5104,服务顾问是否逐项介绍项目和费用？,No.5105,服务顾问是否主动介绍免费项目？,No.5106,服务顾问是否提醒下次保养时间或里程数？,5.2,效,果,展,示,No.5201,服务顾问是否让人觉得耐心热情？,No.5202,服务顾问是否引导客户进行效果展示？,No.5203,经销商,/,维修站是否处理了所有的需求？,No.5204,车辆内外是否清洁？,No.5205,服务顾问的展示是否满意,5.3,结,算,No.5301,服务顾问是否陪同缴费？,No.5302,财务人员是否让人觉得亲切友好？,No.5303,缴费处的等待时间是否满意？,5.4,送,行,No.5401,服务顾问是否让人觉得亲切友好？,N0.5402,服务顾问是否给了钥匙包？,N0.5403,服务顾问给到的钥匙包里是否有,XXX,件物品？,N0.5404,服务顾问是否送客户出门？,N0.5405,服务顾问是否当面取下三件套？,N0.5406,门卫是否请您提供出门单？,N0.5407,服务顾问是否致谢目送离站？,交车服务篇客户检查表,