2025年高职（酒店前厅管理）前厅服务单元测试试题及答案.doc

2025年高职（酒店前厅管理）前厅服务单元测试试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 酒店前厅部的首要任务是（ ）
A. 销售客房 B. 提供信息 C. 迎接宾客 D. 处理投诉
答案：A

2. 以下哪种不属于前厅部的岗位（ ）
A. 客房服务员 B. 接待员 C. 收银员 D. 礼宾员
答案：A

3. 酒店大堂的温度一般应保持在（ ）
A. 18 - 20℃ B. 20 - 22℃ C. 22 - 24℃ D. 24 - 26℃
答案：C

4. 预订客房的方式不包括（ ）
A. 电话预订 B. 网络预订 C. 现场预订 D. 短信预订
答案：D

5. 当有团队客人抵店时，接待员应首先（ ）
A. 安排行李员搬运行李 B. 办理入住手续 C. 确认团队预订信息 D. 引导客人至休息区
答案：C

6. 客人办理入住手续时，接待员需要收取的押金一般为（ ）
A. 房费的1倍 B. 房费的1.5倍 C. 房费的2倍 D. 视情况而定
答案：D

7. 以下哪种情况不属于超额预订（ ）
A. 预订了10间房，预计入住8间，实际入住12间
B. 预订了20间房，预计入住15间，实际入住18间
C. 预订了30间房，预计入住25间，实际入住28间
D. 预订了40间房，预计入住35间，实际入住32间
答案：D

8. 礼宾员在为客人开车门时，应先开（ ）车门。
A. 后排右侧 B. 后排左侧 C. 副驾驶 D. 视客人习惯而定
答案：A

9. 酒店为客人提供的叫醒服务，若客人未应答，应在（ ）分钟后再次叫醒。
A. 5 B. 10 C. 15 D. 20
答案：B

10. 当客人要求换房时，接待员首先应（ ）
A. 查看是否有可换的房间 B. 为客人办理换房手续
C. 通知客房部打扫新房间 D. 向客人说明换房原因
答案：A

11. 客人退房时，接待员应检查客房内的物品是否齐全，以下不属于检查范围的是（ ）
A. 毛巾 B. 电视遥控器 C. 客房内的装饰画 D. 床上用品
答案：C

12. 以下哪种支付方式不属于常见的酒店支付方式（ ）
A. 现金支付 B. 微信支付 C. 支票支付 D. 比特币支付
答案：D

13. 酒店前厅部应及时掌握客房的出租情况，一般每（ ）小时统计一次。
A. 2 B. 4 C. 6 D. 8
答案：B

14. 当有重要客人入住时，酒店通常会安排（ ）迎接。
A. 大堂经理 B. 总经理 C. 客房部主管 D. 保安部主管
答案：A

15. 客人寄存行李时，接待员应填写（ ）
A. 行李寄存卡 B. 入住登记表 C. 退房申请表 D. 物品清单
答案：A

16. 酒店前厅部的服务宗旨是（ ）
A. 客人至上，服务第一 B. 高效快捷，准确无误
C. 热情周到，礼貌待客 D. 以上都是
答案：D

17. 以下哪种不属于前厅部与客房部之间的沟通内容（ ）
A. 客房状态的更新 B. 客人的特殊需求 C. 员工的工作安排 D. 酒店的促销活动
答案：D

18. 当客人投诉时，接待员首先应（ ）
A. 倾听客人的投诉内容 B. 向客人道歉 C. 提出解决方案 D. 记录投诉信息
答案：A

19. 酒店前厅部的设施设备应定期维护保养，一般每（ ）进行一次全面检查。
A. 季度 B. 半年 C. 一年 D. 两年
答案：C

20. 以下哪种情况会导致客人满意度下降（ ）
A. 快速办理入住手续 B. 及时解决客人问题 C. 多次出现服务失误 D. 提供个性化服务
答案：C

第II卷（非选择题，共60分）
二、填空题（每空1分，共10分）
1. 酒店前厅部的主要工作包括预订、接待、______、收银、______等。
答案：问询、行李服务
2. 预订确认的方式有______、______、短信确认等。
答案：口头确认、书面确认
3. 客人入住时，接待员应询问客人的______、______等信息。
答案：姓名、联系方式
4. 礼宾员在引领客人时，应走在客人的______前方，距离客人约______步。
答案：左前方、1 - 2
5. 酒店为客人提供的叫醒服务分为______叫醒和______叫醒。
答案：人工、自动

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述酒店前厅部接待员办理入住手续的流程。
答案：首先热情迎接客人，确认预订信息；然后请客人填写入住登记表，收取押金（视情况而定）；接着为客人分配房间，发放房卡；告知客人房间位置、早餐时间地点等信息；最后通知行李员引领客人至房间。
2. 当客人提出投诉时，酒店前厅部应如何处理？
答案：首先认真倾听客人投诉，保持冷静和礼貌；向客人表示歉意；详细记录投诉内容；分析投诉原因；提出解决方案并征得客人同意；及时跟进处理结果，确保客人满意；事后总结经验教训，避免类似问题再次发生。

四、案例分析题（每题15分，共15分）
某酒店前厅部接到一位客人的投诉，称其预订的房间在入住时发现卫生状况不佳，有灰尘和污渍。客人表示非常不满，要求更换房间。接待员小李接待了该客人，以下是小李的处理过程：
小李首先向客人道歉，然后表示会立即为客人更换房间。他通知客房部打扫新房间，并在客人等待的过程中为客人提供了一杯免费饮料。新房间打扫好后，小李引领客人至新房间，并再次向客人道歉。客人入住新房间后，小李跟进了客人的入住情况，确保客人没有其他问题。
请分析小李的处理过程是否得当，如有不足之处，请指出并说明应如何改进。
答案：小李的处理过程整体较为得当。他及时向客人道歉并为客人更换房间，还提供了免费饮料，跟进入住情况，这些都有助于安抚客人情绪。不足之处在于，小李没有对房间卫生问题进行进一步调查和反馈给客房部，以便客房部改进。改进措施为：小李应在客人投诉后，与客房部一起查看原房间卫生问题，分析原因并让客房部采取措施避免类似情况再次发生，同时将处理结果反馈给客人，让客人感受到酒店对问题的重视和改进的决心。

五、论述题（15分）
论述酒店前厅部在提升客人满意度方面可以采取哪些措施。
答案：酒店前厅部可从多方面提升客人满意度。在预订环节，确保准确高效，及时确认并提供多种便捷预订方式。接待时，热情友好，快速办理入住，详细介绍服务设施。问询服务要准确全面，满足客人需求。行李服务及时周到，保障客人行李安全与便捷。提供个性化服务，关注客人特殊需求。加强与其他部门沟通协作，确保服务无缝对接。注重设施设备维护，营造良好环境。及时处理投诉，积极改进问题，以优质服务赢得客人满意，提升酒店整体形象。