2025年高职（酒店前厅管理）前厅服务单元测试试题及答案.doc

2025年高职（酒店前厅管理）前厅服务单元测试试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 酒店前厅部的首要任务是（ ）
A. 销售客房 B. 提供信息 C. 迎接宾客 D. 处理投诉
答案：A

2. 以下哪种不属于前厅部的岗位（ ）
A. 客房服务员 B. 接待员 C. 收银员 D. 礼宾员
答案：A

3. 酒店大堂的温度一般应保持在（ ）
A. 18 - 20℃ B. 20 - 22℃ C. 22 - 24℃ D. 24 - 26℃
答案：C

4. 预订客房的方式不包括（ ）
A. 电话预订 B. 网络预订 C. 现场预订 D. 短信预订
答案：D

5. 当有团队客人抵店时，接待员应首先（ ）
A. 安排行李员搬运行李 B. 办理入住手续 C. 确认团队预订信息 D. 引导客人至休息区
答案：C

6. 客人办理入住手续时，接待员需要收取的押金一般为（ ）
A. 房费的1倍 B. 房费的1.5倍 C. 房费的2倍 D. 视情况而定
答案：D

7. 以下哪种情况不属于超额预订（
A. 预订了10间房，预计入住8间，实际入住12间
B. 预订了20间房，预计入住15间，实际入住18间
C. 预订了30间房，预计入住25间，实际入住28间
D. 预订了40间房，预计入住35间，实际入住32间
答案：D

8. 礼宾员在为客人开车门时，应先开（ ）车门。
A. 后排右侧 B. 后排左侧 C. 副驾驶 D. 视客人习惯而定
答案：A

9. 酒店为客人提供的叫醒服务，若客人未应答，应在（ ）分钟后再次叫醒。
A. 5 B. 10 C. 15 D. 20
答案：B

10. 当客人要求换房时，接待员首先应（ ）
A. 查看是否有可换的房间 B. 为客人办理换房手续
C. 通知客房部打扫新房间 D. 向客人说明换房原因
答案：A

11. 客人退房时，接待员应检查客房内的物品是否齐全，以下不属于检查范围的是（ ）
A. 毛巾 B. 电视遥控器 C. 客房内的装饰画 D. 床上用品
答案：C

12. 以下哪种支付方式不属于常见的酒店支付方式（ ）
A. 现金支付 B. 微信支付 C. 支票支付 D. 比特币支付
答案：D

13. 酒店前厅部应及时掌握客房的出租情况，一般每（ ）小时统计一次。
A. 2 B. 4 C. 6 D. 8
答案：B

14. 当有重要客人入住时，酒店通常会安排（ ）迎接。
A. 大堂经理 B. 总经理 C. 客房部主管 D. 保安部主管
答案：A

15. 客人寄存行李时，接待员应填写（ ）
A. 行李寄存卡 B. 入住登记表 C. 退房申请表 D. 物品清单
答案：A

16. 酒店前厅部的服务宗旨是（ ）
A. 客人至上，服务第一 B. 高效快捷，准确无误
C. 热情周到，礼貌待客 D. 以上都是
答案：D

17. 以下哪种不属于前厅部与客房部之间的沟通内容（ ）
A. 客房状态的更新 B. 客人的特殊需求 C. 员工的工作安排 D. 酒店的促销活动
答案：D

18. 当客人投诉时，接待员首先应（ ）
A. 倾听客人的投诉内容 B. 向客人道歉 C. 提出解决方案 D. 记录投诉信息
答案：A

19. 酒店前厅部的设施设备应定期维护保养，一般每（ ）进行一次全面检查。
A. 季度 B. 半年 C. 一年 D. 两年
答案：C

20. 以下哪种情况会导致客人满意度下降（ ）
A. 快速办理入住手续 B. 及时解决客人问题 C. 多次出现服务失误 D. 提供个性化服务
答案：C

第II卷（非选择题，共60分）
二、填空题（每空1分，共10分）
1. 酒店前厅部的主要工作包括预订接待、______、收银、______等。
答案：问询、行李服务
2. 预订确认的方式有______、______、短信确认等。
答案：口头确认、书面确认
3. 客人入住时，接待员应询问客人的______、______等信息。
答案：姓名、联系方式
4. 礼宾员在引领客人时，应走在客人的______前方，距离客人约______步。
答案：左前方、1 - 2
5. 酒店为客人提供的叫醒服务分为______叫醒和______叫醒。
答案：人工、自动

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述酒店前厅部接待员办理入住手续的流程。
答案：首先热情迎接客人，确认预订信息；然后请客人填写入住登记表，收取押金（视情况而定）；接着为客人分配房间，发放房卡；告知客人房间位置、早餐时间地点等信息；最后通知行李员引领客人至房间。
2. 当客人提出投诉时，酒店前厅部应如何处理？
答案：首先认真倾听客人投诉，保持冷静和礼貌；向客人表示歉意；详细记录投诉内容；分析投诉原因；提出解决方案并征得客人同意；及时跟进处理结果，确保客人满意；事后总结经验教训，避免类似问题再次发生。

四、案例分析题（每题15分，共15分）
某酒店前厅部接到一位客人的投诉，称其预订的房间在入住时发现卫生状况不佳，有灰尘和污渍。客人表示非常不满，要求更换房间。接待员小李接待了该客人，以下是小李的处理过程：
小李首先向客人道歉，然后表示会立即为客人更换房间。他通知客房部打扫新房间，并在客人等待的过程中为客人提供了一杯免费饮料。新房间打扫好后，小李引领客人至新房间，并再次向客人道歉。客人入住新房间后，小李跟进了客人的入住情况，确保客人没有其他问题。
请分析小李的处理过程是否得当，如有不足之处，请指出并说明应如何改进。
答案：小李的处理过程整体较为得当。他及时向客人道歉并为客人更换房间，还提供了免费饮料，跟进入住情况，这些都有助于安抚客人情绪。不足之处在于，小李没有对房间卫生问题进行进一步调查和反馈给客房部，以便客房部改进。改进措施为：小李应在客人投诉后，与客房部一起查看原房间卫生问题，分析原因并让客房部采取措施避免类似情况再次发生，同时将处理结果反馈给客人，让客人感受到酒店对问题的重视和改进的决心。

五、论述题（15分）
论述酒店前厅部在提升客人满意度方面可以采取哪些措施。
答案：酒店前厅部可从多方面提升客人满意度。在预订环节，确保准确高效，及时确认并提供多种便捷预订方式。接待时，热情友好，快速办理入住，详细介绍服务设施。问询服务要准确全面，满足客人需求。行李服务及时周到，保障客人行李安全与便捷。提供个性化服务，关注客人特殊需求。加强与其他部门沟通协作，确保服务无缝对接。注重设施设备维护，营造良好环境。及时处理投诉，积极改进问题，以优质服务赢得客人满意，提升酒店整体形象。