《上海大众HSO服务核心过程标准细则》(103页).ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务核心过程培训,服务核心过程标准细则,1,倾听顾客，记下细节,电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！,预约,忌：,一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述）,在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片,）,经常有顾客插进来（没有确定的预约）,没有记录准备工作订单所需的信息,服务核心过程顾客的期望,HSO7.3-1,一、,预约开展的必然性和必要性,：,国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。,1、对顾客：,-现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。,-提醒式服务,-,有更多的时间为顾客做咨询,-特殊服务的提供,2、对经/维修站：,-合理地按排人员、工位,-错开的工作时间,-,80%,的车间能力用于预约,-,可提高,20%,的利润,二、,预约在服务行业发展现状,：,1、国外的服务行业基本实现了预约,2、我国仅少数宾馆、饭店。,一、预约,一、,有效地引导顾客,：,1、广告、宣传,2、对预约用户和非预约用户应区别对待,3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）,二、,预约工作的必备资源,：,1、有关文件、表格、计算机软件,2、所有客户相关信息,三、,预约工作的方式,：,主动式和被动式,一、开展“预约”的基础工作,1.7.1,有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？,服务核心过程,预约,24,小时服务，员工、顾客都清楚。,向顾客展示这方面的信息,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1,、,在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读,2、,在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清,3、,将急救服务的信息更换到最新,4、,根据企业标识订购和安装急救服务的标记,5、,管理者决定,:,不变,1.7.2,营业时间对顾客合适吗？,服务核心过程,预约,大门口，有照明，急救服务,/24,小时服务,对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客,户来说取车和送车比较合适,（错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间）,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1,企业中午开门,(,午休的规定,),2,通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间,3,通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间,4,通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间,5,通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间,6,确保中午时电话有人应答,7,管理者决定,:,不变,1.8.1,企业在周六至少营业,4,小时吗,？,维修服务,1.8.2,企业在周六至少营业,4,小时吗,配件,/,附件销售？,服务核心过程,预约,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1、,计划和确定顾客服务区的员工调度,2、,管理者决定,:,不变,2.10,该企业参加急救服务队了吗,？,服务核心过程,预约,1,、独立执行紧急救助,2,、参加一个紧急救助共同体，进行合作,（急救服务成员轮流，设一个电话。,一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1,、,加入急救服务队,2,、,建立自己的急救服务,3,、,管理者决定,:,不变,2.11,代用车的数量与企业的规模相适应吗？,-,以及这些车辆清洁、无故障吗？,服务核心过程,预约,按任务订单的,10%,配,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1、,引进代用车业务,2、,增添代用车,3、,确定代用车介绍与检查的责任人,4、,用流行的车型来扩大代用车的车型范围,5、,管理者决定,:,不变,3.11,使用预约系统,/,每日安排系统吗,?,（例如，表格、日历、信息技术）,？,服务核心过程,预约,预约时间是否够短？,是否具备,EDV,系统（,WPS/TKP,）？若具备，请跳到,3.1,款项。,日期规划系统是否具有下列信息？,维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？,提供代步车（见,3.2.1,）？,取送车服务（见,3.3,及,HIA),维修工的缺勤时间？,顾客及车辆数据的完整掌握,对工作范围的估计？,是否留出受理时间（至少,15,分钟）？,是否留出取车时间（至少,10,分钟）？（,12-04-01,）,3.1,电话整天有人接听吗,？,服务核心过程,预约,经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员,?,至少雇佣了一名接线员？,接线员具备,EDV,方面的知识？,接线员熟知服务核心过程及运作？,接线员具有良好的沟通能力？,有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？,接线员向客户提供友好的服务,3.1,电话整天有人接听吗,？,服务核心过程,预约,日期约定组织方面的准备：,日期约定在信息台,/,服务台进行？,日期约定在电话中心进行？,在时间约定上是否使用了,电话指南,（服务核心过程手册，第,1.6,章）？,电话指南,是否符合当前条件？,由服务顾问约定日期？,由服务台人员进行日期约定？,由经过专门培训的接线员进行日期约定？,其他,:,3.1,电话整天有人接听吗,？,服务核心过程,预约,确保,24,小时提供电话服务：,经销商自身是否有网站？,若有，网址如下,:,经销商是否有电话呼入自动答复机？,若有，该答复机拥有下列信息,:,自身的紧急服务号,?,紧急服务组织号,?,全国性的紧急服务号,?,全国性的免费服务号（,0800-,大众服务,/0800-,奥迪服务）,?,提供维修站开放时间的信息,?,确保电话铃至多响,3,次，电话就被接通？,电话设备是否符合时下条件？,是否能立即联系到正确的联系人,?,等待时间是否较短？,3.1,电话整天有人接听吗,？,服务核心过程,预约,信息：,是否在合适的时间使客户与联系人建立联系？,与顾客交谈时，称呼顾客的姓名,询问顾客关于付费方面的愿望？,是否提供维修贷款？,调用并查询,EDV,中的顾客信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户,/,）？,调用并查询,EDV,中的车辆信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户）？,若,EDV,中无该顾客信息，是否将其录入在内？,顾客姓名,?,私人电话号码,?,办公室电话号码,?,地址,?,若,EDV,中无该顾客信息，是否将其车辆信息录入在内？,制造商,?,车型,?,首次允许运行,?,TV,情况？,AU,情况？,牌照,?,型号（汽油机,/,柴油）,?,3.1,电话整天有人接听吗,？,服务核心过程,预约,信息收集：,日程计划上是否注明了合同号,?,在日程计划中是否填写了取送车服务（经销商形象分析的第,5,个问题）？,在日常计划中是否填入使用代步车？,客户是否可以自由选择时间安排（维修站测试组织问题,3,，时间约定）？,是否为客户指定了接待顾问,是否询问及确定了顾客的期望,/,车辆的问题？,是否计划了取车时间？,是否确定了暂时的取车时间？,是否将暂定的取车时间告知给顾客？,是否对接待结果进行了总结？,是否向顾客对其提供维修任务致意感谢？,是否电话问讯了维修结果？如果是，谁打的电话？,3.1,电话整天有人接听吗,？,服务核心过程,预约,信息收集：,使用说明书,?,车辆行驶证,?,收音机代码,?,轮毂钥匙,?,（,防盗螺栓）,所有车辆钥匙（用于编码）,?,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1,、,确保任何时间都有能胜任的服务人员在场,2,、,确保任何时间都有能胜任的销售人员在场,3,、,确保任何时间都有能胜任的配件,/,附件人员在场,4,、,管理者决定,:,不变,3.2.1,是否向顾客提供代用车？,服务核心过程,预约,如何提供代用车？,是否积极提供代用车？,是否有关于代用车的约定？,对于派出代步车是否予以记录？,如果代步车全部给出，是否准备了租赁车？,顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？,（,12-05-05,）,3.2.2,有可用代步交通工具了吗,？,服务核心过程,预约,汽车公司是否另外提供的交通费用？,公共汽车车票,?,有轨电车车票,?,出租车单据,?,班车,-,服务,?,自行车,?,其它,?,3.3.,提供取送车服务吗,？,服务核心过程,预约,人员部署：,至少安排了,1,名人员负责取,/,送车？,至少安排,1,辆车用于取,/,送车？,顾客是否在接待时就清楚地获知所提供的服务项目？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1、,如果提前预约的话，主动提供取送车服务,2、,提供取送车服务,（译注：,3.3.,2-5,英文都为代用车，可能有误。）,3、,为顾客着想，确保接待处能清楚地标明取送车服务项目,4、,在灯箱上将取送车包括在服务范围内,5、,在广告中包括或强调取送车服务,6、,按服务组织手册的标准运营取送车服务。,指定责任人。,7、,管理者决定,:,不变,3.4.1,顾客询价时能正确报价吗？,-,能捆绑（对服务包）报价吗？,服务核心过程,预约,价格答复策略,是否总能相应地制定完整的报价单？,借助了何种辅助手段？,ELSA,、,PASS,、,ETKA,、,其他,?,如果有，是什麽？,任何时候都能提供价格答复？,是否在提供价格时总能注明所包括的服务范围？,是否在定单中注明了所给的价格？,是否在日常计划中注明了所给的价格？,是否注意了客户服务的第二部分（零件和不同的计算率）？,是否注意了客户服务的第三部分（零件和不同的计算率）？,3.4.1,顾客询价时能正确报价吗？,-,能捆绑（对服务包）报价吗？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,服务核心过程,预约,1、,引进服务包报价系统,2、,在工作订单上注明价格信息,3、,引进差异化的工时价格,4、,更加主动地区间,II,及区间,III,的顾客写信,5、,管理者决定,:,不变,无故障行驶,只要能安全开就行！,车龄段,期望,2.,全面准备工作,准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件,、,设备,、,员工、代用交通工具，等等）,二、准备工作,忌：获得预约的信息后未进行相应工作,2.1.2,有服务区的组织计划吗？,服务核心过程,准备工作,组织机构图,组织系统表是最新的吗,是否将组织系统表根据服务的流程进行了划分？,所有员工都可看到组织系统表（登出）吗？,（批准、更新、沟通）,总经理/管理者：,服务经理：,环保协调员：,电话回访员：,汽车召回协调员：,资料管理员：,培训协调员：,安全健康协调员：,办公室/财务：,销售经理：,服务顾问,I：,首席技工/工长,I：,时间管理：,服务顾问,II：.,索赔员：,技术总监：,诊断/检验：,代用车：,预约/电话回访：,收银/问讯：,设备/专用工具/资料：,空调修理：,新车交车检查,I：,新车交车检查,II：.,二手车(整修)：,二手车(整修),II：.,首席技工/工长,II:.,机电修理,I：,机电修理,II,：,.,车身修理,I：,车身修理,II：.,油漆,I：,油漆,II：.,顾客经理：,配件经理：,车间经理：,质量控制：,服务物流部确定,网络发展部确定,II,经销商服务部门组织机构示意图：,2.21,在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施,？,服务核心过程,准备工作,建立客户档案,组织：,是否将召回行动通知了经销商？,仓库是否存有备件？,在服务计划中是否记录了实施存档,?,（厂家向政府汇报，根据销售信息，完整档案）,2.21,在进行召回活动时，能确保采取了所有由生产厂家所规定的措施,？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,服务核心过程,准备工作,1,、,指定某人负责召回、现场业务的信息流,2,、,将现场活动通知服务顾问；文件确认,3,、,存档,4,、,员工负责定期向服务经理报告业务完成情况,5,、,建立制度，确保截止日期能得到遵守,6,、,管理者决定,:,不变,3.5,制作任务订单时使用了一致的资料吗,？,服务核心过程,准备工作,组织工具：,定单是否至少由,4,联组成？,客户联,?,接待顾问联,?,零件服务联,?,（,可以不要）,安装工联,?,是否另外有用于外包工作的定单,是否每位接待顾问都有操作,EDV,（电子数据处理）的界面？,租赁车是否有租赁合同？,夜间受理,/,保险箱？,SAM?,（,自助受理）,（,SW,2,中的委托书）,3.11.1,顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？,服务核心过程,准备工作,通过预约（不仅打电话，且把代用车、取送车都通过预定）,配件、员工、设备,3.11.1,顾客预约登记（本人亲自来或通过电话）后，准备工作做了吗？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,服务核心过程,准备工作,1,、对预约进行更系统的准备,1,a,、,制定工作订单，检查专家能否派用,1,b,、,事先检查是否有配件，可能要紧急订货,1,c,、,现场业务中检查车间资料,1,d,、,检查车辆服务历史,1,e,、,开订单后预留配件,2,、为服务顾问引进内部培训,3,、要求提供培训方面的专家咨询,4,、管理者决定,:,不变,5.4,配件资料处于什么状态,？,服务核心过程,准备工作,零件资料的更新,状态，加注及补充是最新的吗？,目录？,ELSA?,（,售后服务电子咨询系统）,ET-,说明书？,更换,-,认证目录（必须具备,VW,，,Audi,，,Seat,和,Skoda,品牌的目录）？,（光盘、微缩胶卷等）,5.4,配件资料处于什么状态,？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,服务核心过程,准备工作,1,、确定文件的负责人,2,、资料保持最新,3,、销毁失效的资料,4,、使每个配件员工都能拿到资料,5,、管理者决定,:,不变,5.8,库存件有标识并依次贮藏在不同的区域,？,服务核心过程,准备工作,标注,是否标上顾客的姓名？,是否标上接待顾问的姓名？,是否标上定单号？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1,、对非特许经销的配件单独设立库存,2,、标识预留配件（,reserved parts,）,的货架,3,、管理者决定,:,不变,6.20,所具备的文件的维护状态如何？,6.20.1,服务技术手册？,6.20.2,服务技术手册“市场措施”？,6.20.4,服务组织手册（包括海外版）？,服务核心过程,准备工作,1,、指定资料负责人,2,、使相关人员能自由使用资料,3,、在员工培训中包括最近的增补资料,4,、要求提供培训,/,专家咨询,5,、管理者决定,:,不变,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,文件要和公司实际需求相适应,这是否得到保障,预检,三,.,检查车辆，记录细节,车到后，要对其进行系统地和彻底地检查，并记下其所有的故障、顾客的要求和已经做出的安排,忌：顾客只是简单地交了钥匙就签订工作订单,HSO7.3-1,1.1,每个顾客到达时都能随时找到停车位吗,？,服务核心过程,车辆接收/制作定单,是否为此创建了下列条件,有足够的停车位？,停车位处于主要入口前方？,停车位离直接受理处近吗？,停车场上是否有明确标志的道路引导系统？,停车场上是否有明确标志的停车系统？,停车场的泊位数必须是车间工位数的,4,倍,必须考虑购买汽车、配件和附件顾客的停车位置,不包括自用的车位,1.1,每个顾客到达时都能随时找到停车位吗,？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,服务核心过程,车辆接收/制作定单,1,、,改建停车场,(,移动垃圾箱、事故车、花盆、旗杆,等,),2,、,将停车安排在接待台附近,3,、,重新指定停车场,4,、,移走员工的车子,5,、,移走二手车,6,、,移走代用车、租赁车,7,、,主动提供取送车服务,8,、,管理者决定,:,不变,顾客能够清楚地识别企业的下列功能区吗？,-,对于大型企业，有清楚的指路牌,？,1.2.1,入口,1.2.2,顾客停车,1.2.3,接待,1.2.4,零件与附件销售,1.2.5,新车与二手车销售,服务核心过程,车辆接收/制作定单,以下区域的识别（总体考虑）,这是否得到保障,外部方向性的标识（维修站）,内部区域性标识，有说明具体位置的解释,下列场所干净整洁吗,？,1.4.1,外部,1.4.2,内部,服务核心过程,车辆接收/制作定单,这是否得到保障（以顾客的眼光）,5S,（,整理、整顿、清扫、清洁、教养）,6S,（,分类、定位、清洁、检查、遵守、标准）,3.4,所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗,？,服务核心过程,车辆接收/制作定单,注意国家特有的规定条例！,是否可看到修理条件，且修理条件状态是否最新？,是否可看到保修条件，且保修条件状态是否最新？,是否可看到零件的保修和送货条件（零件销售），且条件状态是否最新？,是否可看到价格列表，且列表状态是否最新？,是否可看到交通保障服务项目，且其状态是否最新？,3.4,所要求张贴的布告顾客能看见吗？通告是最新的吗,？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,服务核心过程,车辆接收/制作定单,1,、将“维修条款与条件通知内容换到最新,(,还有夜晚信箱,),2,、更新“维修条款与条件通知,(,还有夜晚信箱,),3,、展示“维修条款与条件通知,(,还有夜晚信箱,),4,、将“质量担保条款与条件通知内容换到最新,5,、更新,“质量担保条款与条件通知,6,、展示“质量担保条款与条件通知,7,、将“配件的质量担保、交货的条款与条件通知的内容换到最新（配件销售）,8,、更新“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售）,9,、展示“配件的质量担保、交货的条款与条件通知（配件销售）,10,、展示价格板,11,、价格标记标准化,12,、完善定价,13,、将灵活性担保通知的内容换至最新,14,、更新灵活性担保通知,15,、展示灵活性担保通知，以便顾客能容易看到,16,、管理者决定,:,不变,2.3,服务顾问的人数足够吗,？,服务核心过程,车辆接收/制作定单,接待顾问的数量根据相应的服务通道而定,传统的企业形式：最多,15,台次,团队方案：最多,12,台次,VW,中心：最多,15,台次,Audi,中心：最多,12,台次,Seat,：最多,15,台次,Skoda,：最多,15,台次,服务顾问的职责,1,、（预约）,2,、（指示）协调车间、配件部门作好准备,3,、车旁接待,4,、开任务订单,5,、,(,质量控制,)/,终检,6,、交车,3.6,顾客每项修理及服务都有书面订单吗？发票能反映任务订单的内容,吗,？,服务核心过程,车辆接收/制作定单,完全书面形式的定单,客户的数据,、,车辆的数据,、,公里数,、,定单抬头,是否表明制定了取车时间,是否在定单上注明工位？,明确描述了要求完成的工作？,用客户的原话准确记录了顾客的问题,/,愿望？,客户是否签名（维修站测试组织问题,9,车辆接受）？,是否标明了约定的支付方式（维修站测试组织问题,9,车辆接受）？,是否提供顾客修车贷款？,客户是否得到定单复印件？,修理完成后，技术员是否核对修理项目？,技术员是否签名？,是否注明了车辆放置处？,3.13,企业是否直接在车辆旁边提供修理接待,？,服务核心过程,车辆接收/制作定单,在车辆旁接受修理任务,车辆接收（根据需求）？,机场,-,服务（取决于实际情况）？,接收时与顾客沟通,/,直接接收？,是否马上向顾客问好并即刻在车辆旁接受修理任务？,是否检查了外表损伤？,是否和客户进行了接待谈话,?,对待顾客是否友好？,是否预先给出修理价格？,（,预检工位不能用做修理，,100%,做预检）,3.13,企业是否直接在车辆旁边提供修理接待,？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,服务核心过程,车辆接收/制作定单,1,、引进车旁接待制度,.,建立程序,2,、获得举升架用于接待,3,、对服务顾问进行关于最佳接待方面的内部培训,4,、要求提供培训方面的专家咨询,5,、管理者决定,:,不变,6.3,使用了下列东西来保护顾客的车辆吗？,座椅罩,脚垫,方向盘罩,服务核心过程,车辆接收/制作定单,顾客车辆的保护,在车内座位上是否使用了保护套？,是否使用了脚垫保护套？,是否使用了方向盘保护套？,是否使用了叶子板保护套？,其它：,四准确地全面地完成订单上任务,全面准确地执行订单,执行订单,忌：机电工没有得到完整清淅的工作订单或任务指示，他不很清楚要做什么,HSO7.3-1,1.4.3,员工区,干净整洁吗？,服务核心过程,进行修理/工作,以雇员的眼光看,(,员工区的面积：平均每名员工不小于,4,平米）,更衣室、厕所,2.16,培训记录（每个员工都有一份）能反映他们的现有培训水平吗,？,服务核心过程,进行修理/工作,人员列表,是否有培训记录？,是否有培训证书（客户服务和零件服务）？,2.17,有对每个员工的深化培训计划吗？,继续培训计划,是否有书面的继续培训计划？,岗位描述,/,能力描述,岗位要求,能力要求,岗位描述,/,能力描述,岗位要求,能力要求,培训,岗位描述,/,能力描述,岗位要求,能力要求,深化培训,3.6.1,如果要扩大任务订单，采用了必要的步骤吗,？,服务核心过程,进行修理/工作,扩大任务委托（服务顾问做）,是否预先计算出附加费用？,是否查看，有足够的零件提供使用？,是否检查了车间的生产能力？,是否检验了取车日期？,是否在定单上详细注明了定单扩展的信息,标明了谁,-,何时,-,约定了何事？,以电话形式通知顾客了吗？,是否办理了所有手续,并在发票上确认？,技术员是否在定单上写明了所有实施的工作和表明了生产厂家（对于保修检验很重要！）？,遵守约定,是否实行了所有在定单中列出的工作？,是否标明了取车时间,是否将价格控制在最大范围内？,如果超出价格范围，是否通知了服务顾问？,如果超出价格范围，服务顾问是否通知了顾客？,是否核对了工作有否完成，技术员是否签字？,5.6,配件销售出去（或发放出去）前作了核对吗,？,服务核心过程,进行修理/工作,由配件销售员进行核对,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1,、配件人员的内部培训,2,、引进持续的,s,tocktaking,3,、,配件经理随机抽查,4,、管理者决定,:,不变,5.7,配件部门的所有配件都作了单独地标识了吗,？,服务核心过程,进行修理/工作,零件识别,零件号在零件上还是在包装上？,在存放地是否有零件号？,用过的零件是否特别标明并分开存放？,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,1,、给所有的货架标上标签,2,、将废料单独储存并标上标签,3,、引进仓库系统（,bin system,）,4,、,重建配件仓库，要求专家咨询,5,、获得汽车配件（,AUTOPART,6,、,管理者决定,:,不变,5.9,配件存放妥当吗（以防损坏）？,服务核心过程,进行修理/工作,目测下列零件：,板状零件,、,拉锁,、,万向轴,、,饰条,、,制动钳,、,窗框橡胶条,油漆,、,齿轮皮带,、,三角皮带,其它,1,、车身配件储藏在专用器具中,2,、将没有弯曲的波顿安全电缆储藏在专用器具上,3,、将没有弯曲的制动管道储藏在专用器具上,4,、用“先进先出法”组织库存,5,、组织配件人员的培训,6,、管理者决定,:,不变,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,6.2,每个,保养的任务订单都附有有效的表格？,它们都按照规定的标准处理了吗,？,服务核心过程,进行修理/工作,表格是否有操作人员签名,表格是否有检验人员签名？,检验单是否根据规定制定？,（,委托书到现场，表格中的服务项目完成后必须打,、签名）,1,、订单一开出就将表格附在后面,2,、销毁失效的表格,3,、确定文件分发,4,、培训员工,5,、引进检查程序,6,、要求培训方面的专家建议,7,、管理者决定,:,不变,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,6.4,就处理任务订单而言，有一个系统来派工和结算工时吗？,服务核心过程,进行修理/工作,根据时间期限分派任务,根据任务量分派任务,根据人员水平分派任务,是否使用了装顾客定单及车辆资料的定单包？,是否清楚完全告知了修理范围,服务顾问是否向机修工清楚地说明了工作任务,是否有工位和时间单元的列表？,6.6,有一个用于专用工具保管的制度？,服务核心过程,进行修理/工作,针对特殊工具的排列系统（专用工具清单）,能否确保在任何时候都能使用工具？,是否使用壁架？,专用工具是否存放在专用工具箱内？,其他,:,1,、获得储存制度（,storage system,）,2,、,完善储存制度（,storage system,）,3,、,重新规划储存制度（,storage system,）,4,、,确保专用工具的系列完全,5,、确保车间员工能拿到专用工具,6,、管理者决定,:,不变,HSO,措施表解释（,12-07-2912-07-88,）,6.7,是否所有修理工都有工具箱或工具车？里面的工具是否进行定期检查,？,服务核心过程,进行修理/工作,工具车,/,工具柜,每个装配工都有自己的工具车？,每个学徒从第二年训练期起，拥有自己的工具车？,有一台工具车作为备用？,每年至少对工具进行一次检测？,该检测以文件形式记录在案？,（,经常自检，丢失及时配备）,6.8,有没有标出的测量过的前大灯调节区域？,是否进行前大灯调整设备的监测和调整？,服务核心过程,进行修理/工作,区域标出,（既是检测设备又是维修设备）,有记录,1,、标识大灯调节区,2,、平整大灯调节区,3,、校准大灯调节区,4,、在检验薄（,testing book,）,中包括大灯调节区,5,、更换大灯调节区,6,、清洗大灯调节区,7,、签订使用,“,Pr,fmobil,”,的合同,6.9,是否进行充气机的检测和标定,？,服务核心过程,进行修理/工作,校准,所有的轮胎充气仪都有校准吗？,校准记录,在检验薄（,testing book,）,中包括大灯调节区,校准充气机,更换,充气机,清洗,充气机,6.10,制动装置，填充装置和排气装置是否干净？是否无技术故障？,服务核心过程,进行修理/工作,制动装置，填充装置和排气装置没有故障,过滤器是否正常？,三个功能是否都正常？,清洗制动液充放机,修理制动液充放机,更新制动液充放机,在检验薄（,testing book,）,中包括,制动液充放机,6.11,是否,周期性,地检测并校准扭矩扳手？,服务核心过程,进行修理/工作,是否签定了,“,检验运行,”,合同，并完全履行了该合同,检验的周期是否符合生产厂家的规定,检验手册中是否将检验存档？,是否发给了检验手册和扭矩扳手？,措施,校准扭力扳手,修理扭力扳手,更换扭力扳手,记录试验结果（,test result,）,标识扭力扳手,签订使用,“,Pr,fmobil,”,的合同,轮胎平衡仪,6.12.1,仪器和工具是否状态良好,？,6.12.2,是否进行检测和记录,？,服务核心过程,车辆接收/制作定单,是否签定了,“,检验运行,”,合同，并完全履行了该合同？,检验是否根据仪器生产厂家的说明,/,间期进行？,（,能正常使用）,轴类、悬挂检测仪器,6.13,是否进行检测和记录,？,6.13.1,轴类仪器、悬挂仪器、是否符合相关制造商的标准,（针对已销售产品系列）,服务核心过程,进行修理/工作,四轮定位仪是否符合集团生产商的要求？,是否进行检测？,检测是否以文件形式记录在案？,（,按厂家规定要求：保养、鉴定，有相关记录）,四尾气测试仪,6.14.1,尾气测试仪是否进行检测和标定,？,6.14.2,过滤器、水分离器、探测器是否无技术缺陷,服务核心过程,进行修理/工作,对废气检测仪进行检测？,测试以文件形式记录,该废气检测仪有校准标志？,过滤器正常？,脱水器正常？,传感器正常？,措施,在检验薄（,testing book,）中,尾气测试仪,尾气测试仪校验注册,清洗尾气测试仪,修理,/,检查尾气测试仪,更换过滤器,更换探测器,在尾气测试仪旁放置保养说明书,(,服务技术手册,图解目录,583),6.15,机油加油机是否进行检测和标定，是否无技术缺陷,？,服务核心过程,进行修理/工作,质量合格证明,在检验薄（,testing book,）中包括润滑油供给分配装置,清洗,润滑油供给分配装置,修理,润滑油供给分配装置,润滑油供给分配装置校验注册,6.16,维修站内是否有完整的测试仪器和测试材料的清单,？,服务核心过程,进行修理/工作,关于所有检测工具,/,试验仪器的当前完整清单,关于所有使用的试验仪器,/,检测工具，维修站是否有一份当前总清单？,清单是否完整？,检验频次确定？,下次检验日期确定,?,（,鉴定周期计划表）,措施,制作企业中全部检测设备及检测材料的完整清单,完善检测设备及材料的清单,对检测材料监管进行授权，包括在岗位描述中,6.17,是否所有的测试材料和测试仪器都受到监控，能否满足生产厂家所要求的标准（相应产品系列的标准）,？,服务核心过程,进行修理/工作,检测工具监管,刹车试验台,?,试验箱,?,刹车,?,其他,措施,对检测材料监管进行授权,根据生产厂家的要求，使用检测设备及检测材料,6.18,是否所有的工具，测试仪器及其他技术设备无缺陷,？,服务核心过程,进行修理/工作,有效的技术装备,标准工具,?,举升机,?,其他,措施,指定员工负责管理车间设备,就处理车间设备进行员工指导,更换,损坏的标准工具（,standard tools,）,正在使用的资料状况如何？,6.20.3,服务技术手册,“,检查与保养,”,6.20,.,5,保养（严格地定义）,6.20.6,废气试验,6.20.7,技术操作指导,/,维修手册,服务核心过程,进行修理/工作,文件的维护情况,是否进行了最新的更新？,（完整、最新）,措施,指定资料负责人,使相关人员能自由使用资料,在员工培训中包括最近的增补资料,要求提供培训,/,专家咨询,6.21,技工是否可以使用技术资料？,服务核心过程,进行修理/工作,使用技术资料,是否可以保证，技术员工随时可以使用技术资料？,是否,2,个工位至少有,1,个,ELSA-,站点？,技术员工是否可使用服务组织手册？,技术人员是否可使用服务技术手册？,五检查工作质量,对已完成的工作进行详细检查,终检,忌：闭着眼睛在完工检查栏签字,完美无缺的工作质量被客户看作理所当然的事情，一个经销商的声誉，以及它所代理的品牌的兴衰都与其工作质量息息相关。如果没有经常性的检查是不可能实现和长期保持稳定的高质量的。按规定进行检查是经,/,维修站所有者、服务经理以及其它管理者的首要任务和职责。,2.7,是否采用了,01/02/03,，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程,质量检验/交车准备,检验程序,01,（服务交付）,是否使用了检验程序,01,？,是否对检验程序,01,进行了评估？,是否在采用检验程序,01,时提出了措施？,是否在采用检验程序,01,时协定了措施？,是否在采用检验程序,01,时使用了措施？,01,轮胎压力包括备用轮胎，轮胎固定螺栓包括轮胎安全螺栓,02,电瓶恒稳电压？,03,冷却液液面？,04,发动机油液面,05,玻璃,-,擦拭,-/-,清洗设备，喷头调试器，静止位置？,06,整体照明，信号喇叭，电动附加装配,07,内部清洁度？,08,外部清洁度？,09,收音机,10,用于下一步服务（检验,/,制动液）的贴条,11,交车检验的工作指导？,12,服务指示灯,2.7,是否采用了,01/02/03,，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程,质量检验/交车准备,检验程序,02,（一般性修理）,是否使用了检验程序,02,？,是否对检验程序,02,进行了评估？,是否在采用检验程序,02,时提出了措施？,是否在采用检验程序,02,时协定了措施？,是否在采用检验程序,02,时使用了措施？,01,工作定单？,02,工作指导,03,定单扩展？,04,制定定单？,05,执行任务？,06,车辆状态,07,备件范围,08,进行计算,09,磨损件状态的信息,10,维修提示,2.7,是否采用了,01/02/03,，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程,质量检验/交车准备,检验程序,03,（保养检验）,是否使用了检验程序,03,？,是否对检验程序,03,进行了评估？,是否在采用检验程序,03,时提出了措施？,是否在采用检验程序,02,时协定了措施？,是否在采用检验程序,02,时使用了措施？,01,整体照明，信号喇叭，电动附加装配,02,玻璃,-,擦拭,-/-,清洗设备，定位角，静止位置？,03,离合器间隙（非自调试时）？,04,大灯调整？,05,电瓶酸性情况？,06,冷却液情况,/,防冷冻保护？,07,楔形皮带,/,三角皮带,/,齿带,？,08,制动液情况？,09,车门固定装置，滑动门,10,制动硬管,/,制动软管和接头,、,11,废气装置,/,催化剂,12,上轮胎？,13,目测车辆下方？,14,清洁度？,15,检验,/,常规服务的工作指导？,16,运行保障？,2.7,是否采用了,01/02/03,，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程,质量检验/交车准备,01/02/03,检验程序,01/02/03,的履行义务,经营量为,0-30,台次,检验程序,01 1x,每周,检验程序,02 1x,每周,检验程序,03 2x,每周,经营量大于,30,台次,检验程序,01 2x,每周,检验程序,02 2x,每周,检验程序,03 3x,每周,服务核心过程,必要而且有用的辅助工具,标题,用途,负责处理人员,转给,/,知会,页吗,检测程序,01“,服务交接”,通过新车来自行抽查服务交接的质量和完整性,质量协调员,服务经理,12.7-1,检测程序,01,：评估,通过调查和比较各自履行程度百分比来评价检测程序,01,质量协调员,服务经理,12.7-2,检测程序,02,：“一般性修理”,自行抽查一般性修理定单的完成情况和对客户是否友好,质量协调员,服务经理,12.7-3,检测程序,02,：评估,通过调查和比较各自履行程度百分比来评价检测程序,02,质量协调员,服务经理,12.7-4,检测程序,03,：“检修”,自行抽查检查性服务的质量和完整性,质量协调员,服务经理,12.7-5,检测程序,03,：评估,通过调查和比较各自履行程度百分比来评价检测程序,02,质量协调员,服务经理,12.7-6,2.7,是否采用了,01/02/03,，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程,质量检验/交车准备,使用检查程序最重要的目的是，作为服务部门负责人，对员工交付的工作质量能够定期和可靠地巡视，当发现缺陷时，立即查找产生原因并排除缺陷。,引起问题的原因和改进措施：,无论何时进行检查程序检测，只要发现合格程度（达标率）低于,100%,，都有理由从根本上找原因，并以适当的形式做出处理。,除员工的疏忽之外，以下因素也可能造成缺陷的原因或部分原因：,缺少技术资料，或资料未更新,缺少测试设备，或设备不精确,缺少工具，或工具不好使,个别员工技能,/,培训程度不够,接受定单或分派定单时有误造成员工超负荷工作，或员工 数量不够使用,2.7,是否采用了,01/02/03,，对结果进行了评估，是否提出，确定并采取了措施？,服务核心过程,质量检验/交车准备,检验程序,05,（开定单和发票）,是否使用了检验程序,05,？,是否对检验程序,05,进行了评估？,是否在采用检验程序,05,时提出了措施？,是否在采用检验程序,05,时协定了措施？,是否在采用检验程序,05,时使用了措施？,01,车辆数据？,02,核对发票,/,定单？,03,定单扩展？,04,小零件？,05,用过的材料？,06,备件？,07,检验,/,常规服务的工作指导？,08,确定的缺陷的信息？,09,任务定单？,10,顾客的电话号码？,11,顾客签名？,12,给顾客的定单复印件？,2.7,是否采用了,01/0