2025年高职航空服务（值机服务技能）试题及答案.doc

2025年高职航空服务（值机服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 以下关于值机服务中旅客证件检查的说法，正确的是
A. 只检查身份证
B. 检查所有有效乘机证件
C. 外国旅客无需检查证件
D. 只检查护照
答案：B

2. 为团队旅客办理值机手续时，首先要做的是
A. 收取行李
B. 核对团队人数
C. 分配座位
D. 发放登机牌
答案：B

3. 对于超售航班，值机人员应如何处理
A优先为常旅客办理值机
B. 随机选择旅客拒绝办理
C. 按照航空公司规定程序处理
D. 只给头等舱旅客办理
答案：C

4. 旅客要求靠窗座位，值机人员应
A. 直接拒绝
B. 尽量满足
C. 收取额外费用后安排
D. 说没有靠窗座位了
答案：B

5. 当旅客行李超重时，值机人员应告知旅客
A. 必须扔掉一些物品
B. 可以办理托运并说明费用标准
C. 不能乘坐本次航班
D. 只能随身携带
答案：B

6. 值机服务中，对于特殊旅客如孕妇，应
A. 安排在紧急出口座位
B. 给予特别关照并合理安排座位
C. 不予以理会
D. 让其自行处理
答案：B

7. 国内航班值机截止时间一般是航班起飞前
A. 30分钟
B. 60分钟
C. 90分钟
D. 120分钟
答案：B

8. 国际航班值机时，对旅客签证的检查重点是
A. 签证有效期
B. 签证颜色
C. 签证页数
D. 签证颁发机构
答案：A

9. 值机人员在为旅客办理手续时，发现旅客姓名有误，应
A. 自行修改
B. 让旅客联系购票处修改
C. 将错就错办理值机
D. 直接拒绝办理
答案：B

10. 以下哪种情况值机人员需要协助旅客重新办理值机手续
A. 旅客忘记带身份证
B. 航班延误
C. 旅客临时改变行程
D. 以上都是
答案：D

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 值机服务的主要流程包括旅客信息核对、______、座位分配、行李处理和登机牌发放。
答案：证件检查

2. 国内航班经济舱旅客免费行李额一般为______公斤。
答案：20

3. 为无成人陪伴儿童办理值机时，要安排______陪同登机。
答案：乘务员

4. 国际航班旅客需要填写______等相关出入境表格。
答案：海关申报单

5. 值机柜台一般分为______和特殊旅客柜台等不同类型。
答案：普通旅客柜台

6. 对于中转旅客，值机人员要确保其______的衔接。
答案：后续航班

7. 旅客办理值机手续时，值机人员要告知旅客航班的______等信息。
答案：起飞时间、到达时间

8. 团队旅客值机时，要提前与______沟通协调相关事宜。
答案：领队

9. 值机服务中要注意保护旅客的______。
答案：隐私

10. 当航班超售且有旅客被拒绝登机时，航空公司应按照规定给予旅客______等补偿。
答案：现金、机票、酒店住宿

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述值机服务中如何进行有效的旅客信息核对。
答案：值机人员要仔细核对旅客姓名、性别、出生日期、证件号码等信息与购票记录是否一致。查看证件的有效期、签证情况（国际航班）等。对于团队旅客，要与领队核对团队成员信息的准确性，确保无一遗漏且信息无误，为后续服务提供准确基础。

2. 说明在值机服务中如何合理分配座位。
答案：首先考虑旅客的特殊需求，如靠窗、靠过道、与同行人员相邻等尽量满足。对于特殊旅客，如孕妇、老人、儿童、残疾人等，安排在便于照顾和应急的位置。根据航班座位布局，平衡各区域旅客分布，避免出现局部拥挤或空位过多。同时，要遵循航空公司关于座位分配的相关规定和原则。

四、案例分析题（每题15分，共15分）
某航班在值机过程中，一位旅客称自己在网上购买了机票，但值机人员在系统中未查到该旅客信息。已知该旅客提供了你认为可能有效的购票凭证。请分析可能出现这种情况的原因，并说明值机人员应如何处理。
答案：可能原因：购票系统故障，导致数据未及时同步到值机系统；第三方购票平台与航空公司系统对接出现问题；旅客购票信息录入错误。处理方式：值机人员应先安抚旅客情绪，让旅客详细描述购票过程及相关信息。然后联系航空公司票务部门或购票平台客服，核实情况。若因系统问题，等待数据修复或协调解决；若旅客信息有误，协助旅客修改正确信息后办理值机手续；若确实无法当场解决，为旅客提供临时解决方案，如开具相关证明，安排旅客后续妥善处理购票及值机问题。

五、综合应用题（15分）
假设你是一名值机人员，在为一个20人的旅游团队办理值机手续。团队成员来自不同地区，持有不同证件类型。请描述你办理值机手续的具体流程和要点。
答案：首先与团队领队取得联系，核对团队人数及成员基本信息。对每位旅客依次进行证件检查，包括身份证、护照、港澳通行证等不同证件，确保证件有效且与购票信息相符。根据团队成员情况和航班座位布局进行座位分配，尽量满足旅客靠窗、相邻等需求。对行李进行检查和称重，告知旅客免费行李额及超重处理规定。为每位旅客发放登机牌，并提醒旅客注意登机时间、登机口等信息。在整个过程中，要保持耐心、细心，及时解答旅客疑问，确保值机手续顺利完成。