2025年中职轨道交通运营服务（客运服务技能）试题及答案.doc

2025年中职轨道交通运营服务（客运服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。

1. 轨道交通运营服务中，对于乘客问询，最恰当的回应方式是（ ）
A. 简单回答 B. 详细解答并提供相关信息 C. 不理会 D. 让乘客自己找答案
2. 当遇到乘客突发疾病时，客运服务人员首先应该（ ）
A. 拨打120 B. 寻找医生 C. 提供必要的急救措施 D. 通知上级
3. 轨道交通车站的导向标识应（ ）
A. 模糊不清 B. 清晰准确 C. 可有可无 D. 随意设置
4. 在引导乘客乘车时，应采用（ ）
A. 生硬的语气 B. 温和礼貌的语气 C. 不耐烦的语气 D. 命令式语气
5. 客运服务人员的着装应（ ）
A. 随意搭配 B. 符合岗位规范且整洁得体 C. 过于花哨 D. 破旧不堪
6. 对于老弱病残孕乘客，应给予（ ）
A. 特殊照顾 B. 同等对待 C. 歧视 D. 忽视
7. 当列车晚点时，客运服务人员应（ ）
A. 隐瞒情况 B. 及时向乘客通报并做好解释 C. 装作不知道 D. 指责列车部门
8. 车站内的环境卫生应（ ）
A. 不定期打扫 B. 随时保持清洁干净 C. 垃圾堆积 D. 只清理主要通道
9. 与乘客沟通时，眼神交流应（ ）
A. 避免对视 B. 长时间盯着乘客 C. 自然适度 D. 斜视乘客
10. 客运服务人员在处理乘客投诉时，第一步是（ ）
A. 反驳乘客 B. 倾听乘客诉求 C. 直接拒绝 D. 拖延处理
11. 轨道交通运营服务中，安全检查的目的是（ ）
A. 走过场 B. 防止危险物品进站上车 C. 刁难乘客 D. 增加工作量
12. 当遇到乘客携带超大行李时，应（ ）
A. 强行阻止进站 B. 协助乘客妥善处理 C. 视而不见 D. 让乘客自行解决
13. 客运服务人员的微笑应该（ ）
A. 虚假 B. 真诚自然 C. 皮笑肉不笑 D. 很少微笑
14. 在站台引导乘客候车时，应站在（ ）
A. 站台中间 B. 安全线以内合适位置 C. 安全线以外 D. 随意位置
15. 对于乘客遗失的物品，客运服务人员应（ ）
A. 据为己有 B. 及时登记并设法归还 C. 丢弃 D. 等待乘客自己发现
16. 当列车车门即将关闭时，发现有乘客赶来，客运服务人员应（ ）
A. 立即关闭车门 B. 手动打开车门让乘客上车 C. 装作没看见 D. 通知司机晚点关门
17. 轨道交通车站的广播应（ ）
A. 声音过小 B. 清晰洪亮且内容准确 C. 播放无关内容 D. 时断时续
18. 客运服务人员在工作中应保持（ ）
A. 消极怠工 B. 积极主动的工作态度 C. 敷衍了事 D. 拖延工作
19. 对于儿童乘客，应给予（ ）
A. 特别关注和引导 B. 不管不顾 C. 呵斥 D. 忽视
20. 当遇到乘客之间发生冲突时，客运服务人员应（ ）
A. 围观 B. 及时制止并劝解 C. 加入冲突 D. 等待他人处理

第II卷（非选择题，共60分）
21. （10分）简述轨道交通运营服务中客运服务人员应具备的基本素质。
22. （10分）请说明在轨道交通车站如何做好乘客引导工作。
23. （10分）阐述当遇到乘客突发紧急情况（如晕倒、突发疾病等）时，客运服务人员的应急处理流程。
24. （15分）材料：在某轨道交通车站，一位乘客因列车晚点而情绪激动，对客运服务人员大声抱怨。
问题：如果你是该客运服务人员，你会如何处理？
25. （15分）材料：某乘客在乘坐轨道交通时丢失了重要物品，向车站客运服务人员求助。
问题：客运服务人员应如何帮助该乘客寻找遗失物品？

答案：1. B 2. C 3. B 4. B 5. B 6. A 7. B 8. B 9. C 10. B 11. B 12. B 13. B 14. B 15. B 16. B 17. B 18. B 19. A 2