酒店沟通技巧ppt课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店沟通技巧,Communication Skill,1,为什么要学习,沟通,2,学习沟通必要性,社会生存需要,职业发展的需要,人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要,沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否；,在酒店业，与客户的沟通能力,3,学习沟通必要性,4,沟通障碍普遍存在,大多数人习惯于从自己的角度、按自己的方式与别人沟通，希望对方按自己的要求去做。,4,沟通的技能。,管理的技能。,团队合作的技能。,职业人士所需要的三个最基本的技能,5,内容包括：,姓名与姓名的文字解释、籍贯、爱好、最有感触的一句话,能力训练,自我介绍,6,沟通的目的,表达情感,激励及改善表现,控制行为,流通信息,7,一、沟通涵义,1.,沟通,是信息的传递、被理解、互动反馈，是,发送者通过某种渠道将信息发送给既定,对象，并寻求反馈以达到相互理解的过,程，最终目的是达成一致意见。,第一章 沟通认识,8,获得信息,辩论和讨论,沟通的功能,激发动力,社会化,教育成长,9,沟通的种类,亲身沟通,自我沟通,人际沟通,组织沟通,大众传播,非社会沟通,社会沟通,沟通学,心理学,人类沟通,大众沟通,1.,依据手段：,2.,依据对象：,3.,依据性质：,4.,依据学科：,10,施拉姆的环形沟通模式,沟通是一个信息传递和接受循环过程：,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,11,拉斯韦尔的,5W,模式,WHO,谁,（,发送者）,Which Channel,渠道,（,媒介）,SAY WHAT,说了什么,（,信息）,To Whom,对谁,（,接收者）,沟通模式,With What,Effect,取得什么效果,沟通的五大问题,12,规范的销售沟通程序,小张是南京某饭店宴会预订部的秘书，她第一镒接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录在宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后，就急带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。同屋的老王止住她说：“你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方，并要法语对方第二次传真预订。有必要时，还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况，然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。”,13,小张按照老王所说的程序把信息反馈回去，几天后，她接到了客户的传真。果然，这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多，双方在价格上又进行了一番商谈。为了发展客户，争取客源，饭店最终同意给客户让利。客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后，这个预订终于成功了。通过这次预订，小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。,14,沟通的八大要素,沟通要素,反馈,噪音,通道,信息,发信者,编码,收信者,解码,15,1.,发送者与接受者,发送者需考虑：传递信息的目的；,技术保证。,接受者需考虑：接受信息的动机；,态度。,16,2.,编码与解码,编码：发信者将信息翻译成可以传送的语,言、图表或其他的符号。,解码：收信者将这些传输符号翻译成可以,理解的信息。,17,3.,信息,发信者传递给收信者的刺激物（思想、,观点、情感、意见、建议）。有内储,信息和外化信息两种。,4.,通道,信息传递的途径和手段。,18,5.,噪音,妨碍信息沟通的任何干扰因素。,6.,反馈,接收者把信息返回给发送者，并对,信息是否被理解进行核实。,19,影响人际,沟通,的,障碍,？,20,二、人际沟通,人际沟通就是人们运用语言符号或非语言符号来传递信息的过程。把人的观念、思想、感情看成信息，人际沟通就是人与人之间传递信息的过程。,21,（一）人际沟通的类型,1.,根据沟通渠道,（,1,）,运用人类自身固有的手段而无需沟通媒介的人际沟通，如谈话、演讲、上课,直接沟通,（,2,）,借助信件、电话、传真等媒介作为中介的沟通,间接沟通,22,（一）人际沟通的类型,2.,根据语言符号,（,1,）,以语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为,语言沟通,（,2,）,以非语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为,非语言沟通,23,语言信息种类,文字语言,声音语言,肢体语言,24,（一）人际沟通的类型,3.,根据沟通的组织程度,（,1,）,在一定组织中，通过明文规定的渠道进行信息的传递,正式沟通,（,2,）,在正式渠道外进行的信息交流，是以个人身份进行的人际沟通,非正式沟通,25,（一）人际沟通的类型,4.,按有无反馈,（,1,）,单向的人际交流,单向沟通,（,2,）,双向信息流动的人际沟通,双向沟通,26,（一）人际沟通的类型,5.,按照接收者的不同,（,1,）,组织内的同事、下属、领导之间的沟通,内部沟通,（,3,）,与自己的心灵进行的沟通,自我沟通,（,2,）,与组织外的客户、媒体、政府部门等开展的沟通,外部沟通,27,（二）沟通障碍的产生,有效的沟通是双向沟通，,沟通的信息必须对双方,都是清楚的。,有时，由于某种沟通障碍,使信息产生扭曲或阻塞，,这时沟通就会失败。,28,常见的沟通障碍,信息过量,身体不适,(,疲劳生病,),环境干扰,(,噪音，活动,),信息杂乱无章,-,无组织、无条理,信息模糊不具体,语言难懂,(,外国腔调、词汇不熟、土话太多,),接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未,理解,信息接受者受到强烈的感情刺激,(,惧怕、担心、,不安、愤怒、激动等,),信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不,具备的知识。,29,影响人际沟通的因素,环境因素,个人因素,信任程度,自我暴露,神入（移情）,30,人际沟通的要求,沟通中，信息内容、情感关系、表达方式三者互为关联,沟通应以情感为重，先通情，再论理,内容表达须准确到位，条理清晰，恰当促成合作并有效化解异议。,31,实训：传口令,32,谢谢！,33,