2025年大学旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案.doc

2025年大学旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
w1. 以下哪项不属于旅游服务质量的特性？（ ）
A. 无形性 B. 不可分离性 C. 可储存性 D. 差异性
w2. 旅游服务质量管理体系的核心是（ ）。
A. 质量方针 B. 质量目标 C. 质量策划 D. 质量控制
w3. 旅游服务质量差距模型中，管理者认识的差距指的是（ ）。
A. 管理者对顾客期望的理解与顾客期望本身之间的差距
B. 管理者所制定的服务标准与管理者对顾客期望的认识之间的差距
C. 服务标准与实际提供的服务之间的差距
D. 实际提供的服务与顾客感知的服务之间的差距
w4. 旅游服务质量的评价主体不包括（ ）。
A. 顾客 B. 员工 C. 行业协会 D. 旅游资源
w5. 旅游服务质量改进的关键步骤是（ ）。
A. 识别改进机会 B. 选择改进项目 C. 分析原因 D. 实施改进
w6. 以下哪种方法不属于旅游服务质量调查方法？（ ）
A. 问卷调查 B. 访谈 C. 实验法 D. 观察法
w7. 旅游服务质量文化建设的核心是（ ）。
A. 价值观 B. 制度 C. 物质文化 D. 行为文化
w8. 旅游服务质量监督的主体不包括（ ）。
A. 政府部门 B. 旅游企业 C. 顾客 D. 媒体
w9. 旅游服务质量认证的类型不包括（ ）。
A. 产品质量认证 B. 体系认证 C. 服务认证 D. 过程认证
w10. 旅游服务质量成本不包括（ ）。
A. 预防成本 B. 鉴定成本 C.. 沉没成本 D. 外部损失成本

第II卷（非选择题 共70分）
w11. （10分）简述旅游服务质量的内涵。

w12. （15分）论述旅游服务质量管理体系的构成要素。

材料：某旅游景区游客投诉较多，主要反映景区环境卫生差、导游服务不专业、游乐设施存在安全隐患等问题。
w13. （20分）针对该景区存在的问题，分析可能导致这些问题的原因，并提出相应的改进措施。

材料：某旅行社一直致力于提升服务质量，通过定期培训员工、收集顾客反馈、改进服务流程等方式，取得了一定的成效，但仍有部分顾客认为服务有待进一步提高。
w14. （15分）请分析该旅行社在服务质量提升方面可能存在的不足，并提出进一步提升服务质量的建议。

w15. （20分）阐述旅游服务质量文化建设的重要性及建设途径。

答案：
w1.C
w2.B
w3.A
w4.D
w5.D
w6.C
w7.A
w8.C
w9.D
w10.C
w11. 旅游服务质量是指旅游企业为满足旅游者的需求，在提供旅游产品和服务的过程中所表现出的质量特性的总和。它包括有形产品质量和无形服务质量，涵盖了旅游活动的各个环节，如交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等。旅游服务质量具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特性。
w12. 旅游服务质量管理体系的构成要素包括：质量方针和质量目标，是体系的核心和导向；质量策划，确定实现质量目标的行动方案；质量控制，确保服务过程符合标准要求；质量保证，向顾客和相关方证明服务质量的可靠性；质量改进，持续提升服务质量。还包括组织结构、人员、过程、资源等要素，它们相互关联、相互作用，共同构成质量管理体系。
w13. 原因可能有：景区管理不善，缺乏卫生维护制度和安全检查机制；导游培训不足，未掌握专业知识和技能；设施维护不及时。改进措施：加强景区管理，制定严格卫生和安全标准及检查流程；定期对导游培训，提升专业素养；及时维护游乐设施，设立维修小组，定期巡检。
w14. 不足可能有：培训效果不佳，未能全面提升员工服务水平；顾客反馈处理不及时或未有效落实改进；服务流程改进不彻底。建议：优化培训内容和方式，增加实践操作和案例分析；建立快速响应的顾客反馈机制，及时解决问题；对服务流程进行全面梳理和优化，确保高效顺畅。
w15. 重要性：有助于提升员工服务意识和责任感，增强顾客满意度和忠诚度，塑造良好企业形象，提高市场竞争力。建设途径：培育共同价值观，强化质量意识；建立完善质量制度，规范服务行为；营造质量文化氛围，通过宣传、活动增强员工认同感；领导以身作则，带头践行质量文化；持续改进，不断完善质量文化建设。