2025年高职旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案.doc

2025年高职旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。

1. 旅游服务质量的核心是（ ）
A. 服务态度 B. 服务技能 C. 服务设施 D. 服务项目
2. 旅游服务质量的评价主体不包括（ ）
A. 游客 B. 旅游企业 C. 旅游行政管理部门 D. 旅游资源
3. 以下不属于旅游服务质量特性的是（ ）
A. 功能性 B. 安全性 C. 舒适性 D. 单一性
4. 旅游服务质量控制的关键环节是（ ）
A. 服务设计 B. 服务提供 C. 服务评价 D. 服务改进
5. 旅游服务质量差距模型中，差距1指的是（ ）
A. 管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距
B. 服务质量标准与实际提供的服务之间的差距
C. 服务提供与外部沟通之间的差距
D. 顾客期望与实际获得的服务之间的差距
6. 提高旅游服务质量的首要任务是（ ）
A. 加强员工培训 B. 完善服务设施 C. 了解顾客需求 D. 建立服务质量监督机制
7. 旅游服务质量的构成要素不包括（ ）
A. 有形产品 B. 无形服务 C. 旅游环境 D. 旅游价格
8. 旅游服务质量的形成过程不包括（ ）
A. 市场调研 B. 服务设计 C. 服务销售 D. 服务消费
9. 旅游服务质量的评价方法不包括（ ）
A. 顾客满意度调查 B. 服务质量差距分析
C. 服务质量等级评定 D. 旅游资源评价
10. 旅游服务质量的持续改进需要遵循的原则不包括（ ）
A. 以顾客为关注焦点 B. 领导作用
C. 全员参与 D. 短期利益最大化
11. 以下属于旅游服务质量内部营销对象的是（ ）
A. 游客 B. 旅游企业员工 C. 旅游供应商 D. 旅游中间商
12. 旅游服务质量外部营销的重点是（ ）
A. 树立旅游企业形象 B. 提高员工服务意识
C. 加强服务质量控制 D. 优化服务流程
13. 旅游服务质量文化建设的核心是（ ）
A. 服务理念 B. 服务行为 C. 服务制度 D. 服务环境
14. 旅游服务质量标准的制定原则不包括（ ）
A. 科学性 B. 实用性 C. 稳定性 D. 随意性
15. 旅游服务质量监督的主体不包括（ ）
A. 旅游行政管理部门 B. 行业协会
C. 游客 D. 旅游企业竞争对手
16. 旅游服务质量投诉处理的原则不包括（ ）
A. 及时原则 B. 公正原则 C. 偏袒原则 D. 补偿原则
17. 旅游服务质量风险管理的第一步是（ ）
A. 风险识别 B. 风险评估 C. 风险应对 D. 风险监控
18. 以下不属于旅游服务质量创新途径的是（ ）
A. 服务理念创新 B. 服务技术创新
C. 服务产品创新 D. 服务价格降低
19. 旅游服务质量的提升对旅游企业的意义不包括（ ）
A. 提高顾客忠诚度 B. 增加企业经济效益
C. 降低企业运营成本 D. 提升企业竞争力
20. 旅游服务质量的发展趋势不包括（ ）
A. 个性化 B. 标准化 C. 智能化 D. 单一化

第II卷（非选择题 共60分）
21. （10分）简述旅游服务质量的内涵。

22. （共10分）分析旅游服务质量差距模型中差距产生的原因及解决措施。

23. （共10分）论述提高旅游服务质量的主要途径。

24. （共15分）阅读以下材料：
某旅游景区在旅游旺季，游客数量大幅增加。景区内部分景点人满为患，游客排队时间过长，导致游客抱怨不断。同时，景区的餐饮服务也出现了问题，饭菜质量下降，价格不合理。景区管理部门意识到服务质量出现了严重问题，决定采取措施加以改进。
问题：请分析该景区服务质量存在的问题，并提出相应的改进建议。

25. （共15分）阅读以下材料：
某旅行社推出了一条新的旅游线路，吸引了不少游客报名参加。然而，在旅游过程中，游客发现导游服务存在诸多问题。导游讲解不生动，对景点介绍敷衍了事，而且经常擅自更改行程安排，导致游客体验不佳。游客向旅行社投诉后，旅行社表示会进行整改。
问题：请分析该旅行社导游服务质量存在的问题，并提出改进措施。

答案：
1. A
2. D
3. D
4. B
5. A
6. C
7. D
8. D
9. D
10. D
11. B
12. A
13. A
14. D
15. D
16. C
17. A
18. D
19. C
20. D

21. 旅游服务质量是指旅游企业为满足游客需求而提供的服务在使用价值上符合规定要求和满足游客需要的程度。它涵盖了服务态度、服务技能、服务设施、服务项目等多个方面。良好的旅游服务质量能给游客带来愉悦的体验，增强游客对旅游企业和旅游目的地的好感与信任，促进旅游业的可持续发展。

22. 差距1产生原因：管理者对顾客期望调研不充分等。解决措施：加强市场调研，准确把握顾客期望。差距2原因：服务质量标准制定不合理等。措施：科学制定标准。差距3原因：员工培训不足等。措施：加强员工培训。差距4原因：企业内部沟通不畅等。措施：优化沟通流程。差距5原因：前面差距综合导致。措施：全面改进各环节。

23. 提高旅游服务质量途径：加强员工培训，提升员工服务意识和技能；完善服务设施，为游客提供便利；了解顾客需求，针对性提供服务；建立服务质量监督机制，及时发现和解决问题；持续改进服务，适应市场变化和顾客需求；加强内部营销，提高员工工作积极性；建设服务质量文化，营造良好服务氛围。

24. 问题：景点人满为患，排队时间长，影响游客体验；餐饮服务饭菜质量下降且价格不合理。改进建议：合理控制旺季游客数量，如提前预约、分时段进入等；优化景点管理，提高运营效率。加强对餐饮服务的监管，规范价格，提升饭菜质量，可引进优质餐饮商家。

25. 问题：导游讲解不生动，对景点介绍敷衍；擅自更改行程安排。改进措施：加强导游培训，提高讲解能力和业务水平；建立严格的行程管理制度，规范导游行为，对擅自更改行程的导游进行严肃处理；加强对导游的监督和考核，及时了解游客反馈并督促导游改进。