2026年售票员（售票服务）考题及答案.doc

2026年售票员（售票服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。

1. 售票员在售票时，以下哪种做法是最恰当的？（ ）
A. 一边售票一边玩手机
B. 对每一位乘客都热情微笑并耐心解答疑问
C. 只关注购买多张票的乘客
D. 催促乘客快点买票
答案：B

2. 遇到乘客对票价有疑问时，售票员应该（ ）
A. 不耐烦地说“票价就是这样，别问了”
B. 详细解释票价的构成和依据
C. 让乘客去问领导
D. 随便敷衍几句
答案：B

3. 当乘客使用假币购票时，售票员正确的处理方式是（ ）
A. 收下假币，当作自己倒霉
B. 大声呵斥乘客
C. 礼貌告知乘客这是假币，并请其更换支付方式
D. 偷偷把假币混在真钱里
答案：C

4. 售票员在高峰时段售票，为了提高效率应该（ ）
A. 简化售票流程
B. 提前准备好零钱
C. 减少与乘客的交流
D. 只卖热门线路车票
答案：B

5. 对于携带大量行李的乘客购票，售票员应该（ ）
A. 视而不见
B. 主动询问是否需要帮忙放置行李
C. 加收行李费
D. 让乘客先整理好行李再买票
答案：B

6. 售票员与乘客发生冲突时，首先应该（ ）
A. 据理力争
B. 冷静下来，避免激化矛盾
C. 找同事来帮忙
D. 报警
答案：B

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每题5分，共15分）

答题要求：请在横线上填写正确答案。

1. 售票员要熟悉各类车票的价格、______和使用规则。
答案：车次信息

2. 在售票过程中，要做到______，尽量减少乘客排队等待时间。
答案：快速准确

3. 遇到老年乘客购票，售票员应给予更多的______和帮助。
答案：耐心

三、简答题（每题10分，共20分）

答题要求：简要回答问题，语言简洁明了。

1. 简述售票员在售票时如何确保信息准确传达给乘客。
答案：清晰准确地告知乘客所购车票的车次、出发时间、到达时间、票价等关键信息，对于乘客的疑问要耐心解答，确保乘客完全理解。

2. 当遇到乘客丢失车票时，售票员应如何处理？
答案：先安抚乘客情绪，确认乘客身份信息和购票记录，若能核实，可为乘客办理挂失补办手续；若无法核实，需根据具体情况，按规定流程处理，如让乘客重新购票等，并做好解释工作。

四（共20分）

材料：在某车站售票窗口，一位乘客着急地对售票员说：“我要去外地出差，马上就要出发了，可我发现我的身份证忘带了，这可怎么办呀？我还能买到票吗？”

答题要求：请你以售票员的身份，根据上述材料，回答乘客的问题，并说明理由。

答案：您好，您别着急。按照规定，现在实行实名制购票，乘车人进站乘车时须凭本人有效身份证件原件。不过如果您确实忘带身份证了，我们车站设有临时乘车身份证明自助办理设备，您可以前往那里，通过人脸识别等方式办理临时乘车身份证明，凭这个就可以购票乘车了。所以您不用担心，还是有办法解决的。

五（共15分）

材料：一天，售票窗口来了一位外国游客，他想要购买一张去另一个城市的车票，但他对中国的售票流程不太熟悉，显得有些迷茫。

答题要求：请描述售票员应该如何与这位外国游客沟通并帮助他顺利购票。

答案：首先，微笑着用简单易懂的英语或手势向外国游客打招呼，示意他不要着急。然后，用清晰缓慢的语言向他介绍购票流程，比如先询问他要去的目的地，再告知他需要选择合适的车次和座位类型等。如果游客有疑问，耐心地用肢体语言或简单的词汇解释。帮助他在售票系统中查找合适的车次，并完成购票操作，确保他清楚了解所购车票的信息，如出发时间、票价等。