品管圈QCC培训ppt课件.ppt

The Peoples Hospital of Lishui,The Sixth Affiliated Hospital of,Wenzhou Medical university,丽水市人民医院,温州医科大学附属第六医院,丽水市人民医院,温州医科大学附属第六医院,丽水市人民医院,温州医科大学附属第六医院,品质管理,有你有我,P D,A C,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.,解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.,标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计,划,Plan,实,施,Do,确,认,Check,处,置,Action,无效果,选 题,找出问题点的方向,日常管理指标,问卷调查,日常作业中常见的,交谈中发现,从作业的结果或反省中发现,选题步骤,列出问题,讨论问题,评价问题,选定主题,明确指标及计算,说明选题理由,QCC,工具及说明,头脑风暴，亲和图,记名式团体技巧，检查表,评价表,记名式团体技巧,优先次序矩阵,具体可量化，敏感,目的，必要性，差距，简明扼要，数据说话,动词（正向、负向）,+,名词（改善主体）,+,衡量指标,主题题目,主题评价题目,降低门诊药房内差数,提高门诊病人对药房的满意度,降低病人深静脉置管非计划性拔管率,提高,ICU,护理人员对危重病人抢救配合的有效性,降低产后出血发生率,减少门诊不合理处方数量,改善门诊药房工作环境,减少药房信息系统设备故障率,提高药房工作人员业务水平,提高病人对药房工作的理解度,提高药房人员的工作积极性,门诊药房配药流程问题,增加医患之间沟通技巧,提高药房工作人员服务意识,加强药品效期管理,提高药房整洁度,加强业务学习培训,提高药师的业务能力,1.,问题,解决型,时机：发生不良问题或与达成的目标有差距时，按照解决问题的步骤，合理应用科学工具，查找原因，采取对策，解决问题。,特点：简单易行，较为多见,2.,课题,攻关型,时机：开展新技术、新业务，或技术攻关问题，以课题形式实施，核心是课题达成。,特点：打破现状，改善品质，提高服务效率和服务满意度。,主题类型,品管圈主题类型的判定表,实际状况需求 根据目前的状况（数据）来选择最需改善的项目,文献查证 所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题,强制投票法 以少数服从多数的原则决定活动主题,记名式团体技巧法,优先次序矩阵,主题选定方法,（一）记名式团体讨论,多重投票法,排序法,加权投票法,（,1,）多重投票法,每组小组成员针对意见清单上所列出的项目进行投票，可分为两步。,第一步：,每一位小组成员以,“复选”,的方式进行投票，选取自己认为最重要的项目，投票后按所列出的项目，将每一位成员所给予的票数或分数相加，相加后去除分数明显较少的项目。,第二步：,仍以复选的方式进行投票（但可投的票数至多为第一步进行完后剩余的项目总数的一半），相加后再去除相对票数或分数最低者。重复以上步骤直至,剩下,3-5,项,为止。,每组小组成员针对意见清单上所列出的项目，以阿拉伯数字进行排序，数字越小的表示越重要，并且,数字不能重复,，,不能出现“,0”,，将每一成员给予的分数相加，分数越少表示越重要。,（,2,）排序法：,举例,5,名圈员对患者对门诊药房不满意的,4,项原因进行排序，总分显示最少分数为,11,分，选出的患者对门诊药房最不满意的原因为,“,等候领药的时间太长,”,（表,1,）,表,1,：对门诊药房不满意原因（排序法）,圈员姓名,对药房不满意原因,张,XX,李,XX,王,XX,林,XX,陈,XX,合计,等候领药时间太长,1,3,1,2,4,11,对于药品使用方法的说明时间太短,2,1,2,4,3,12,药师所发药品品项或数量不对,3,2,4,3,1,13,药师的服务态度不好,4,4,3,1,2,14,每组小组成员针对意见清单上所列出的项目给予分数，如每人有,10,分，将此,10,分分配给意见清单上列出的所有项目（也可给,0,分，,10,分要全部用完），将每一成员所给予的分数相加，分数越多表示越重要。,（,3,）加权投票：,举例,5,名圈员针对患者对门诊药房不满意的,4,项原因给予分数，每人共有,10,分，由总分显示最多分数为,17,分，选出的患者对门诊药房最不满意的原因未,“,药师所发药品品项或数量不对,”,（表,2,）,表,2,：对门诊药房不满意原因（加权投票法）,圈员姓名,对药房不满意原因,张,XX,李,XX,王,XX,林,XX,陈,XX,合计,等候领药时间太长,1,3,5,1,6,16,对于药品使用方法的说明时间太短,4,2,1,1,0,8,药师所发药品品项或数量不对,5,2,1,7,2,17,药师的服务态度不好,0,3,3,1,2,9,（二）优先次序矩阵,方法,评价法（最常用）,共识标准法,完全分析标准法,评价法,说明：依据总分或平均分进行评价,选题理由：,对医院而言,，提高病人对医院的满意度和信任度，有利于医院的不断发展,提升医院整体品牌形象,对患者而言,，看病用药更安全放心，药学服务更优质全面，和谐医患关系,对科室而言,，增加团队凝聚力，增强相互协作能力。改善门诊药房的工作效率与品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象,对个人而言,，提升自身素质，减轻了工作压力，提高业务水平和实际动手操作能力,增加住院资费,3.5,万元,-7.5,万元,/,患者,延长住院天数,6.5,天,-22,天,/,患者,ICU,患者死亡率达,12%,患者,选题背景,增加工作负荷,消耗医院资源,医院,2012,年某院,ICU,中心静脉导管相关血流感染率,(CLBSI),5.1%,CLBSI,的危害,计 划 拟 定,预估,各步骤所需时间,决定,活动日程及工作分配,拟订活动计划书,并,取得上级核准,进行,活动进度控管,Question:,谁来管控各步进度,？,计划进度表,月份,周次,步骤,2013,年,7,月,2013,年,8,月,2013,年,9,月,2013,年,10,月,2013,年,11,月,2013,年,12,月,负,责,人,1,周,2,周,3,周,4,周,1,周,2,周,3,周,4,周,1,周,2,周,3,周,4,周,1,周,2,周,3,周,4,周,1,周,2,周,3,周,4,周,1,周,2,周,3,周,4,周,主题选定,计划拟订,现况把握,目标设定,解,析,对策拟订,实施与检讨,效果确认,标,准,化,检讨改进,成果发表,30,40,20,10,有几个对策实施时遇到困难,现 状 把 握,1,、现况调查目的,掌握现况：常用绘制流程图,现场调研：现地、现物、现实调查，常用查检表,比较现况与标准：查找原因，比较分析方法,归纳主题：整理分析，寻求重点，常用柏拉图,2.,绘制流程图（,HOW,）,(1),绘制步骤,定义流程结构（起点,-,终点）,描述该工作的所有步骤,将所有步骤按先后顺序进行排列,利用适当的符号绘制,检查是否完整,流程图符号,开始,/,结束,处理：如收发、执行、检查、影印,文件：产生之报表、纪录、资料等档,判断：选择决定流向路径,档案/存贮：电脑档案或存贮资料,流程出口及入口之接点,流程动向,流程图示例,开始,处理,判断,结束,否,是,流程分析,-,问题诊断,穿衣,洗漱,起床,早餐,收拾,坐车上学,妈妈,妈妈,妈妈,奶奶,小明,爸爸,妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边准备早饭，结果早饭准备时间就拖长了。,流程优化：能不能改成奶奶叫他起床，然后照顾起床，又敦促洗漱,让妈妈安心做早饭。,优化：能否自己独立起床，甚至帮妈妈做早饭？,3.,检查表,检查表是一种设计用来收集数据的规范化表格，采用简单记号填记在表格内，进行数据整理、分析、或作为核对、检查之用。,格式多样，方法简单，实用有效。,4.,检查表制作步骤,明确制作检查表的目的,决定检查项目和所要搜集的数据,决定检查的频率,决定检查的人员及方法,决定相关条件的记录方式，如作业场所、日期等,决定检查表格形式（图形或表格）,决定检查记录的方式，如“正”字，“,+”,5.,柏拉图（又称排列图）,（,1,）目的,抓住主要矛盾、抓重点、抓关键,“,80-20,原则”，选择起关键作用的主要原因去解决质量问题,柏拉图的目的是将最关键、较次关键项目进行排序而采用的简单图示技术,是分析和寻找影响质量最主要因的一种工具,目 标 设 定,一,.,目标设定方法,二,.,目标达成评估,1.,目标值设定的目的,目的：拟定改善目标,说明：目标设定得是否合理与后期改善项目的成效有关,注意：目标要明确，设定要有一定难度，又要力所能及。,一,.,目标设定方法,2.,目标设定内容,（,1,）目标设定内容构成：完成期限,+,目标项目,+,目标值；（,2,）完成期限：期限不同，达成目标也不同，,QCC,完成期 限一般为,3-6,个月；,（,3,）计算目标值,3.,目标值设定方法,（,1,）给定具体值：文献参考值，考核指标，标杆值,（,2,）公式计算法：根据公式计算得出,（,2,）公式计算法,1,）负向指标：降低,目标值,=,现况值,-,（现况值,-,标杆值）,改善重点,圈能力,2,）正向指标：提高,目标值,=,现况值,+,（标杆值,-,现况值）,改善重点,圈能力,（现况值,改善重点,圈能力）,目标设定内容表达方式,完成期限,+,目标项目,+,目标值,在,12,月,31,日前,降低住院病房红灯使用次数,目标值,=,现况值,-,改善值,=,现况值,-(,现况值,改善重点,圈能力,),=44.6-,（,44.6 78.2%68%,）,=20.9,每百人日,44.6,件降低至,20.9,件,53%,改善重点,圈能力,78.2%68%=53%,1.,目标达标率（,%,）,=(,改善后,-,改善前,)/(,目标值,-,改善前,)100%,说明：目标达成率大于,150%,，说明设定目标时对自己信心不够，目标估计低了；如达成率低于,80%,，说明高估了本圈能力，或是解析步骤不彻底，未找准真因，或对策拟定不够有效，或是对策实施效果不佳。,二,.,目标达成评估,2.,进步率（,%,）,=(,改善前,-,改善后,)/,改善前,100%,3.,改善的绝对值,=,改善前,-,改善后,目的：,通过科学的分析，得出其中起主要作用的少数几个原因，,即要因。,在要因的基础上，亟需到现场对现物进行数据收集，追寻问题产生的真正原因，即真因。,要求：,必须认真讨论，透彻分析，深入追查真正影响问题的原因。,解 析,1.,原因定义,所有可能造成问题的因素都可以被成为“原因”。,2.,本步骤目的,查找要因，即关键原因。,3.,方法,特性要因图法：将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系,主骨,质,量,特,性,大骨,大骨,大骨,大骨,大骨,大骨,中骨,小骨,因素（原因）,特性（结果）,4.,鱼骨图的基本结构,1,）整理问题型鱼骨图：各要素间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理。,2,）原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以“为什么,”,来写。,3,）对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以“如何提高改善,”,来写。,为什么饭不好吃,怎样使饭菜好吃,原因型,对策型,鱼头向右,鱼头向左,5.,特性要因图（鱼骨图）绘制的方法,1.,列出问题，需要分析的原因或需要拟定的对策,2.,决定大原因（,4M1E,）,:,人员（,Man,）、设备或工具（,Machine,）、材料（,Material,）、方法（,Method,）、环境（,Environment,），根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨）,;,3.,决定中小原因（中骨和小骨），可通过小组讨论归纳,4.,选出重要的原因（要因）,5.,填写鱼骨图制作的目的、日期及制作者等基本资料,人员,方法,材料,设备,其他,品项错误,注意力不集中,聊天,接电话,生病,疲劳,部分人员对同成分不同厂家的药品不熟悉,工作强度大，持续时间长,实习生，新同事,新药上架未及时关注,医嘱错误,不适应新程序,系统故障,打印机故障,硒鼓未及时更换，处方字迹不清,药品规格相似,名称相似,相似药品位置相近,外包装相似,同一厂家药品系列外包装相似,环境嘈杂,空间小,上架错误,桌面杂乱,人员状态,同时处理多件事情,后台处方堆积,病人未按指定窗口取药,退药,：表示要因,1,）,80/20,法找真因,真因查找,为何,点滴问题,会造成红灯使用次数高,人,事,物,更换衣服,吃饭,洗澡,请假,材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag,破洞漏水,控制阀不良,点滴架,高度不足,卡棒无法固定,纸胶脱落不粘,护理人员,病人,操作不当,未插导气管,固定不当易反折,滴速控制不佳,点滴滴空,加药种类多,未按时间查看,时间未控制好,点滴管脱落,不想打点滴,自觉病情好转,想出院,自拔,要求调整滴速,要求打点滴,紧张怕滴空,灯光太暗,姿势不当,打针部位,红,肿,痛,不方便影响作息,：表要因,要因,次,/,百人日,累计百分比,时间未控制好,13,40.3%,点滴管脱落,7.3,62.5%,姿势不当,6.4,81.9%,想出院,3.7,93.1%,纸胶脱落,2.3,100%,人,事,物,更换衣服,吃饭,洗澡,请假,材质不良,导气针不良,导气孔不良,Bag,破洞漏水,控制阀不良,点滴架,高度不足,卡棒无法固定,纸胶脱落不粘,病人,操作不当,未插导气管,固定不当易反折,滴速控制不佳,点滴滴空,加药种类多,未按时间查看,时间未控制好,点滴管脱落,不想打点滴,自觉病情好转,想出院,自拔,要求调整滴速,要求打点滴,紧张怕滴空,灯光太暗,姿势不当,打针部位,红,肿,痛,不方便影响作息,为何,点滴问题,会造成红灯使用次数高,时间未控制好,点滴管脱落,姿势不当,2,）关联图法找真因,a.,定义,将问题与影响问题的原因，以及原因与原因之间,的因果关系以箭头连接而形成的图形。,b.,目的,掌握查找应改善的真因。,问题,原因,A,原因,B,原因,C,原因,D,A,原因,C,原因,B,原因,D,原因,c.,示例,d.,作用,因果关联图是将原因、结果、目的、手段等复杂纠结在一起的问题，以逻辑方式，从整体性的观点来把握、分析，使关系明确化，然后找出适当解决对策的一种方法。,可以用于查找真因，关联图中箭头“只出不入”的就是真因或者说根本原因,f.,关联图判读,箭头,只进不出,是,问题,；,箭头,只出不进,是,主因,；,箭头,有进有出,是,中间因素,；,箭头出多于进的是关键中间因素,问题,主因,中间因素,报表作业,时间太长,回复时间长,作业疏忽,资料遗失,追踪方式,不好,未追查回复,未定回复时间,追查表不明确,未分类,没专人送,报表,部门联系,不够,部门距离,太远,未签收,表格不佳,培训不够,（,0,1,）,（,0,2,）,（,0,1,）,（,1,1,）,（,3,1,）,（,1,1,）,（,1,1,）,（,1,1,）,（,1,1,）,（,0,1,）,（,0,1,）,（,0,1,）,（,1,1,）,（,4,0,）,（,2,1,）,（进，出）,报表作业,时间太长,回复时间长,作业疏忽,资料遗失,追踪方式,不好,未追查回复,未定回复时间,追查表不明确,未分类,没专人送,报表,部门联系,不够,部门距离,太远,未签收,表格不佳,培训不够,（,0,1,）,（,0,2,）,（,0,1,）,（,1,1,）,（,3,1,）,（,1,1,）,（,1,1,）,（,1,1,）,（,1,1,）,（,0,1,）,（,0,1,）,（,0,1,）,（,1,1,）,（,4,0,）,（,2,1,）,:,真因,（进，出）,步 骤,使用手法,主题选定,头脑风暴、评价法、雷达图、亲合图,计划拟订,甘特图、小组讨论、,现况把握,流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图,目标设定,小组讨论、柱状图,解 析,头脑风暴、特性要因图、小组讨论、关联图、亲合图,对策拟订,头脑风暴、评价法,对策实施与检讨,头脑风暴、小组讨论,效果确认,柏拉图、鱼骨图、推移图,标 准 化,小组讨论,检讨改进,小组讨论,成果发表,头脑风暴、小组讨论,我不会,做事遇到困难,不做了,失败者,成功者,主动去问,主动去学,找人教你,