2025年大学高速铁路客运组织与服务（客运服务）技能测试题.doc

2025年大学高速铁路客运组织与服务（客运服务）技能测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
请将答案填写在每题后面的括号内。

1. 高速铁路客运服务中，对于旅客投诉的处理原则不包括以下哪项（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 快速响应
B. 拖延处理
C. 积极解决
D. 记录存档

2. 以下哪种行为不属于优质的客运服务表现（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 主动帮助旅客提拿重物
B. 对旅客的询问不耐烦
C. 及时为旅客提供信息引导
D. 微笑面对旅客

3. 高速铁路车站的候车区域环境管理重点在于（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 保持安静整洁
B. 随意摆放物品
C. 允许大声喧哗
D. 忽视卫生清理

4. 客运服务人员在与旅客沟通时，合适的语言表达不包括（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 使用礼貌用语
B. 语气生硬
C. 耐心解答问题
D. 清晰表达内容

5. 当遇到突发客流高峰时，客运组织的关键措施是（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 增加工作人员
B. 减少车次
C. 不采取任何措施
D. 让旅客自行解决

6. 高速铁路客运服务的核心目标是（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 满足旅客需求
B. 提高运营收入
C. 增加车次密度
D. 减少工作人员

7. 对于特殊旅客群体，如残疾人、老年人等，客运服务应提供（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 特殊照顾
B. 区别对待
C. 忽视不管
D. 普通对待

8. 客运服务质量的评价指标不包括（ ）(本题5分，答题要求：从选项中选择一个正确答案)
A. 旅客满意度
B.投诉率
C.工作人员数量
D. 服务响应时间

第II卷（非选择题 共60分）

9. 简答题：简述高速铁路客运服务中如何提升旅客的出行体验。(本题10分，答题要求：简要阐述要点)

10. 分析题：材料：在某高速铁路车站，近期出现了旅客排队购票时间过长的情况，导致旅客抱怨增多。请分析可能导致这种情况的原因，并提出相应的解决措施。(本题20分，答题要求：先分析原因，再提出措施，字数在200字左右)

11. 论述题：论述高速铁路客运服务中安全保障的重要性及主要措施。(本题20分，答题要求：详细论述重要性和措施，字数在300字左右)

12. 案例分析题：材料：一位旅客在乘坐高铁时发现自己的行李丢失，向车站工作人员求助。车站工作人员迅速行动，通过查看监控、询问周边旅客等方式进行查找。最终在列车的一个车厢角落找到了旅客的行李。请分析车站工作人员在处理该事件中的做法有哪些值得肯定的地方，以及对提升客运服务质量有何启示。(本题10分，答题要求：分析做法及启示，字数在150字左右)

答案：1. B 2. B 3. A 4. B 5. A 6. A 7. A 8. C 9. 提升旅客出行体验可从多方面入手。比如优化车站布局，方便旅客快速通行；加强服务人员培训，提高服务水平与专业素养；提供多样化的餐饮、购物等服务；利用信息化手段，及时推送列车动态、候车信息等，让旅客出行更便捷舒适。 10. 原因可能是售票窗口开放数量不足、购票系统出现故障、旅客对购票流程不熟悉等。解决措施：增加售票窗口数量，及时维护购票系统，加强对旅客购票流程的宣传引导，提供线上购票指导等。 11. 安全保障在高速铁路客运服务中至关重要。它是旅客出行的基本要求，关乎旅客生命财产安全。主要措施包括加强车站和列车的安全检查，确保设施设备安全运行；对工作人员进行安全教育培训，提高安全意识与应急处理能力；完善应急预案，应对各类突发安全事件，保障客运服务安全有序。 12. 工作人员做法值得肯定之处在于迅速行动，通过多种方式查找行李，展现了高效负责的态度。启示是提升客运服务质量要重视旅客需求，遇到问题及时响应、积极解决，以实际行动赢得旅客信任，增强旅客对客运服务的满意度。