2025年中职（铁道运输服务）铁路客运礼仪试题及答案.doc

2025年中职（铁道运输服务）铁路客运礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 铁路客运服务人员在与乘客交流时，应保持（ ）的目光接触。
A. 长时间盯着对方
B. 频繁眨眼
C. 适时适度
D. 避免目光交流
2. 微笑时，嘴角应上扬（ ）度左右。
A. 10
B. 15
C. 20
D. 30
3. 当引导乘客时，服务人员应走在乘客的（ ）。
A. 前方左侧
B. 前方右侧
C. 后方左侧
D. 后方右侧
4. 与乘客交谈时，声音应（ ）。
A. 低沉沙哑
B. 尖锐刺耳
C. 温和适中
D. 音量忽大忽小
5. 以下哪种坐姿不符合铁路客运礼仪规范？（ ）
A. 坐满椅子
B. 双腿并拢
C. 身体挺直
D. 双手放在膝盖上
6. 迎接乘客时，服务人员应在列车到达前（ ）分钟到达站台指定位置。
A. 3
B. 5
C. 8
D. 10
7. 为乘客指示方向时，应使用（ ）。
A. 食指
B. 拇指
C. 手掌
D. 拳头
8. 当乘客提出不合理要求时，服务人员应（ ）。
A. 直接拒绝
B. 与其争吵
C. 耐心解释
D. 不理不睬
9. 铁路客运服务人员的发型应（ ）。
A. 过于夸张
B. 整洁大方
C. 染鲜艳颜色
D. 随意凌乱
10. 递送物品给乘客时，应（ ）。
A. 单手递上
B. 快速扔给对方
C. 双手递上，正面朝向对方
D. 随意放置
11. 在车厢内行走时，步幅应（ ）。
A. 过大
B. 过小
C. 适中
D. 忽快忽慢
12. 与乘客初次见面时，应使用（ ）。
A. 亲密称呼
B. 随意称呼
C. 礼貌称呼
D. 绰号
13. 当乘客行李较多时，服务人员应（ ）。
A. 视而不见
B. 主动帮忙提拿
C. 让乘客自己解决
D. 嘲笑乘客
14. 服务人员在整理制服时，应注意（ ）。
A. 随意拉扯
B. 保持整洁平整
C. 不系扣子
D. 衣服有褶皱
15. 与乘客交流时，应避免使用（ ）。
A. 礼貌用语
B. 专业术语
C. 方言土语
D. 文明词汇
16. 当送别乘客时，服务人员应（ ）。
A. 提前离开
B. 一直挥手
C. 微笑点头示意
D. 无动于衷
17. 铁路客运服务人员的站姿应（ ）。
A. 弯腰驼背
B. 东倒西歪
C. 挺胸收腹
D. 倚靠他物
18. 为乘客介绍车厢设施时，应（ ）。
A. 简单敷衍
B. 详细准确
C. 夸大其词
D. 隐瞒缺点
19. 当乘客询问紧急情况处理方法时，服务人员应（ ）。
A. 不耐烦回答
B. 不清楚就不回答
C. 清晰准确告知
D. 随意应付
20. 与乘客沟通时，应保持（ ）的表情。
A. 严肃冷漠
B. 愁眉苦脸
C. 微笑友善
D. 生气愤怒

第II卷（非选择题，共60分）
21.简答题：简述铁路客运服务人员在引导乘客上下车时的礼仪要点。(10分)
22.简答题：举例说明铁路客运服务人员在与乘客沟通中如何运用礼貌用语。(10分)
23.分析题：请分析以下场景中服务人员的做法是否符合礼仪规范，并说明理由。在列车上，一位乘客因找不到自己的行李而着急，服务人员不耐烦地说：“我怎么知道你行李在哪，自己慢慢找。”(15分)
24.材料分析题：
材料：在某趟列车上，一位老年乘客上车后行动不便。服务人员小李看到后，主动上前询问是否需要帮助，并小心搀扶老人到座位上，还帮忙安置好行李。在行车过程中，小李不时关注老人情况，为老人提供了一杯温水。到达目的地后，小李又协助老人下车，并提醒老人注意安全。
问题：请分析小李的行为体现了哪些铁路客运礼仪规范？(15分)
25.论述题：论述铁路客运礼仪对于提升铁路客运服务质量的重要性。(10分)

答案：1.C 2.D 3.A 4.C 5.A 6.B 7.C 8.C 9.B 10.C 11.C 12.C 13.B 14.B 15.C 16.C 17.C 18.B 19.C 20.C
21.要点：提前到达站台指定位置，站在合适位置等待乘客。引导时动作规范，使用礼貌用语，如“请这边走”等。注意与乘客保持适当距离，避免碰撞。对于行动不便的乘客要给予特殊关照，小心搀扶上下车。
22.比如乘客上车时说“欢迎您乘坐本次列车”；乘客询问问题时说“请您稍等一下，我帮您查看一下”；乘客表示感谢时回应“不客气，这是我们应该做的”等。
23.不符合礼仪规范。理由：服务人员面对乘客着急寻找行李的情况，应秉持热情、耐心的态度提供帮助，而不是不耐烦地拒绝。这违背了铁路客运服务人员应主动为乘客排忧解难的职责，也损害了乘客的体验和对铁路服务的满意度。
24.小李主动询问并搀扶老人，体现了主动关怀和帮助乘客的礼仪规范。帮忙安置行李，展现了对乘客细致周到的服务礼仪。行车中关注老人并提供温水，体现了持续关怀的礼仪。协助下车并提醒安全，体现了善始善终的服务礼仪。
25.铁路客运礼仪能规范服务人员行为，使其在接待乘客时表现得体、周到，给乘客良好印象。能提升乘客满意度，让乘客感受到尊重与关怀，增加对铁路服务的认可。有助于树立铁路良好形象，在社会上展现专业、文明的风貌，吸引更多乘客选择铁路出行，从而提升整体服务质量。