2023中国住宿业市场网络口碑报告.pdf

C1 研究背景及目的.011.1 研究背景.011.2 研究对象.012 2022 年住宿业网络口碑整体表现.032.1 行业口碑变化趋势.032.2 消费者点评行为分析.042.2.1 点评数.042.2.2 离店后点评时间.052.2.3 表扬率.052.3 消费者需求分析.062.3.1 六大维度关注度.062.3.2 消费需求变化.072.4 酒店点评回复管理分析.102.4.1 点评回复率.102.4.2 点评回复字数.113 2022 年住宿业不同细分市场网络口碑表现.123.1 不同星级酒店网络口碑表现.123.1.1 不同星级酒店点评核心指标概览.123.1.2 不同星级酒店消费者关注内容对比分析.133.1.3 不同星级酒店消费者吐槽内容对比分析.143.2 不同区域酒店网络口碑表现.153.2.1 不同区域酒店点评核心指标概览.153.2.2 不同区域酒店消费者关注内容对比分析.163.2.3 不同区域酒店消费者吐槽内容对比分析.173.3 不同主题酒店网络口碑表现.183.3.1 不同主题酒店点评核心指标概览.183.3.2 不同主题酒店消费者关注内容对比分析.193.3.3 不同主题酒店消费者吐槽内容对比分析.204 2022 年绿色饭店网络口碑表现与发展情况.214.1 绿色饭店口碑竞争能力分析.21O N T EN TS目录4.2 绿色饭店消费需求分析.224.2.1 节约.224.2.2 环保.234.2.3 放心.244.2.4 健康.255 住宿业高质量发展建议.265.1 总结.265.2 建议.27CONT E N T S目录A RT 1研究背景及目的P012023 年中国住宿业市场网络口碑报告1 研究背景及目的1.1 研究背景2022 年注定是不平凡的一年，酒店从业者面临着很多挑战和不确定性。一些酒店将“活下去”做为目标，而一些酒店却实现了弯道超车。这些酒店或是通过打造都市微度假场景，让消费者从繁忙工作中暂时抽离；或是通过推出“盲盒式”客房，给消费者营造“集卡”的成就感；或是通过解锁露营的新玩法，与消费者探索自然的神秘与刺激；或是通过与电子竞技游戏的跨界，为志同道合的消费者提供社交场所；亦或是通过搭建康养疗愈中心，满足旅途中消费者身心的修养。他们都在不确定性中找到了出路，获得了发展商机。无论是否受到疫情的影响，消费者需求发生了变化的事实是不会改变的。如果住宿业不谋求改变，将会受到更严峻的挑战，同质化的产品只会导致酒店经营越来越难。疫情的影响使经营环境产生越来越多的不确定性，虽然需求一直在变化，但是机会可能就藏在变化中，酒店从业者只有看透变化，才能先人一步找到机会。那么，如何看透变化找到机会呢？酒店从业者还需要回归服务初心，找准消费者需求的变化趋势，从消费者需求出发创新产品和服务。互联网催生下的 OTA 平台不仅为消费者提供了酒店预订入口，还为消费者提供“吐槽”渠道。在线点评是消费者住宿体验的真实反映，也是研究消费者住宿需求、心理诉求的一手资料。2023 年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第 10 次发布中国住宿业市场网络口碑报告，报告从点评内容出发，剖析消费者对酒店各项服务满意度的变化，对酒店软硬件服务关注点的变化，从而帮助酒店从业者客观地了解消费者需求变化，看清变化背后的机遇，为 2023 年运营决策提供参考。1.2 研究对象本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评，宏观分析酒店市场的网络口碑发展、管理成效及变化。本报告对来自国内外 14 个主流点评网站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的酒店点评进行语义分析和综合评测；共采集线上超过 60万家酒店，点评条数超过4亿条，其中2022年共产生点评2,942多万，分析观点1.21亿多个。本报告酒店等级划分采用常用的划分酒店的方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店ART 1研究背景及目的P022023 年中国住宿业市场网络口碑报告及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、高端型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、中端型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、经济型酒店（国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店）。本报告酒店区域划分采用 2022 城市商业魅力排行榜(第一财经新一线城市研究所发布)评估结果将 337 个城市划分为六个等级，即一线城市（北上广深 4 个）、新一线城市（成都、杭州、重庆等 15 个城市）、二线城市（昆明、沈阳、济南等 30 个城市）、三线城市（台州、海口、乌鲁木齐等 70 个城市）、四线城市（宜宾、鞍山、南充等 90 个城市）、五线城市（六盘水、佳木斯、齐齐哈尔等 128 个城市）。本报告依据酒店目标客群定位将酒店分为不同主题，并选取商务酒店（商务客人的比例不低于 70%）、亲子酒店（酒店设施以儿童品味为主，兼顾度假休闲的功能）、电竞酒店（依托电竞游戏的新型酒店，酒店配备电竞所需的电脑和座椅等设施环境）三种主题酒店进行深度分析。本报告由五章构成：第一章主要介绍本报告的研究背景与目的；第二章主要分析全国酒店网络口碑整体发展趋势；第三章主要分析不同星级、区域、主题等细分市场的酒店网络口碑表现，通过语义解析顾客的网络点评探索不同消费群体的住宿需求；第四章主要分析绿色发展情况，通过解析网络点评所涉及的绿色发展关键词，进一步分析消费者对绿色服务的感知和需求；第五章对研究结果进行总结，并提出住宿业高质量发展建议。报告中相关名词说明：慧评得分：是众荟根据自有语义分析技术，深度挖掘点评中的客户观点，研发的衡量酒店口碑表现的综合指标。酒店知名度和客户满意度共同构建了该酒店的口碑，两者缺一不可。慧评得分综合了这两种口碑关键因素，并通过大数据分析，参考两者的权重，点评曝光的影响，构建综合考评模型，生成公平科学的考评指标。顾客观点数：根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归类，如：交通方便、房间很好、没有吹风机等点评中所表现出的顾客对酒店或酒店某个具体方面的观点。表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为表扬(正面)观点；表达不满或者批评的情感记为批评(负面)观点；如：房间很好为正面观点；客房卫生不干净为批评观点。表扬率=表扬观点数(表扬观点数+批评观点数）。A RT 22022 年网络口碑整体表现P032023 年中国住宿业市场网络口碑报告好评率：通过语义分析，一条点评中表扬观点大于批评观点，定义为好评。好评率=好评数 总点评数。2 2022 年住宿业网络口碑整体表现2.1 行业口碑变化趋势慧评分是通过综合网络点评中顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综合表现。2022 年全国酒店住宿业慧评得分为 87.61，较 2021 年下降了 1.23 分。图 1 2018-2022 年全国酒店慧评得分变化趋势进一步分析影响慧评分的两个关键数据：顾客观点数与表扬率。顾客观点数代表了酒店在网络上的关注度，而表扬率体现了消费者对酒店服务质量的认可程度。2022 年住宿业观点数较去年同期下降 43.19%，表扬率增加 0.80%。新冠疫情给酒店带来巨大经营压力，很多酒店面临着订单量减少、客源流失等问题。同时，防疫任务倒逼酒店更加关注服务细节，以保障客户的安全感和满意度。酒店行业正在走向质量优化和精细化经营的方向。ART 22022 年网络口碑整体表现P042023 年中国住宿业市场网络口碑报告86.55%88.79%91.47%93.05%93.80%80%85%90%95%01232018 年2019 年2020 年2021 年2022 年表扬率观点数(亿)观点数(亿)表扬率图 2 2018-2022 年全国顾客观点数&表扬率变化趋势2.2 消费者点评行为分析2.2.1 点评数2022 年平均每家酒店每日获得 2.50 条点评，较去年下降 16.39%。点评数峰值多出现在法定节假日或周末。区域封锁限制了居民跨区域出行，酒店入住率受到冲击，客人点评数也随之减少。同时，2022 年，OTA（在线预订平台）优化点评审核机制，置底隐藏无效点评，也导致了酒店点评数的减少。图 3 全国店均点评数日变化趋势A RT 22022 年网络口碑整体表现P052023 年中国住宿业市场网络口碑报告2.2.2 离店后点评时间2022 年，离店当天点评比例为 43.05%，较去年同期上涨 10.22%。随着移动设备、小程序的普及，消费者点评入口更多样更容易，客人对酒店住宿体验的反馈速度更快。这也意味着酒店需要更快地回复客人的反馈意见。酒店应该利用“离店当天”的时间窗口，及时回应客人的反馈，解决客人的问题。随着离店时间的推移，点评数也逐渐减少。离店 3 天以后的点评数占比为 13.99%，同比下降 28.29%。随着时间的推移，消费者的情绪和体验感受可能会发生变化，从而不太愿意再进行点评，甚至忘记进行点评。图 4 全国点评时间分布2.2.3 表扬率2022 年消费者住宿体验表扬率为 93.80%，较去年增加 0.80%。法定节假日或周末为酒店的入住高峰，消费者体验满意度却出现低谷。12 月 10 日后，消费者表扬率出现非假期原因的大幅下降。2022 年 12 月 7 日，全国解除管控并停止查看核酸。然而，酒店业者没有做出及时反应，以应对住宿需求的初步释放，导致一些客户需求无法得到满足。ART 22022 年网络口碑整体表现P062023 年中国住宿业市场网络口碑报告图 5 全国表扬率日变化趋势2.3 消费者需求分析2.3.1 六大维度关注度通过语义分析进一步了解全国住宿业在不同服务维度的表现与变化趋势。点评是消费者对酒店服务最真实的反馈。不同服务的观点数，一方面反映消费者对该项服务的关注度，另一方面反映酒店在营销中的有形展示是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每一个流程的服务设计，为客人留下记忆点。从关注度来看，2022 年消费者对设施、位置、价格的关注度进一步下降，转而更加关注服务、卫生。随着酒店市场日渐成熟，酒店设施、位置已基本满足消费者的需求。受成本、酒店定位多因素的限制，酒店业者在设施上能做的创新相对有限，同质化的设施吸引消费者关注的作用减弱。疫情持续三年，消费者对酒店的期望不仅仅是一个舒适的住宿环境，而需要酒店提供更高水平的服务和更严格的卫生标准，人们对卫生和安全的关注度提升到前所未有的高度，他们关心酒店是否采取了适当的防疫措施，如增加清洁消毒频率、提供洗手液和口罩等，也更加注重酒店提供的康养健身设施，以维护自身健康和免疫力。从表扬率来看，设施、价格维度表扬率下降，卫生、位置表扬率上升明显。开业超过5年（包括 5 年）的酒店超过 60%，随着酒店设施的长期使用和磨损，设施状态逐渐变差，难免会引发投诉；消费者对住宿体验要求日益提升，当酒店无法满足这些期望时，便会感到失望，从而导致对住宿的性价比感知下降，并在点评中对酒店价格进行批评；为履行防疫责任，酒店纷纷加强了卫生防控措施，这也增强了消费者对酒店的信任和满意度；随着社会经济的发展，酒店周边的配套设施和交通条件逐渐完善，交通工具更新普及降低了消费者的出行成本A RT 22022 年网络口碑整体表现P072023 年中国住宿业市场网络口碑报告和时间成本，增加了消费者选择酒店的范围，进而提高了住客的旅游体验和满意度。与此同时，酒店选址时越来越注重地理位置的评估，确保酒店位于方便、安全、舒适的位置，以满足消费者出行的各种需求。因此，我们看到消费者对酒店位置的评价更加正向。图 6 全国酒店消费者六大维度关注度&表扬率2.3.2 消费需求变化经过数据分析，我们得出了以下消费洞察：1.市场的变化催生了一些新的服务需求。随着时代发展，消费者对酒店服务的要求越来越高，更加倾向于多元化、个性化、极度便利化的服务，从而衍生出很多新的服务需求，例如智能化设施、停车场的配套设施。2.消费者越来越注重服务的体验和品质随着消费水平的提升，消费者有了更高的能力支付额外的费用以获得更好的体验感和品质。酒店业者不断推陈出新，创造新的消费体验场景，例如奢华下午茶、安眠床垫，以赢得更多客户。3.专业性和主动性的服务受到了广泛的好评。服务超前与主动是保障消费者体验的方式之一。通过提前了解客人的需求、喜好和习惯，酒店业者针对客人的个性化需求提供高品质的服务，为客人打造入住期间的体验峰值。例如入住前主动询问客人的房型偏好、特殊房间装饰等。超越消费者期望的服务内容更能获得消费者的点评与分享。ART 22022 年网络口碑整体表现P082023 年中国住宿业市场网络口碑报告图 7 近 3 年消费者需求趋向客户的感知是有层次划分的，并非所有感知对于客户来说都是同等重要。通过对消费者需求分级，酒店业者能够更好地了解和分析消费者的需求，精准把握消费需求。KANO 模型根据客户感知的不同评价及影响层次，将需求分为魅力需求、期望需求、必备需求和无差别需求。当酒店满足消费者未期待的（未明确表达出）需求时，消费者总会感到额外惊喜和满意。例如消费者总是为客房内的加湿器感到惊喜，继而给予“房间里有加湿器，是一个亮点”的评价。加湿器成为消费者入住过程中的一个体验亮点，是消费者入住的魅力需求。A RT 22022 年网络口碑整体表现P092023 年中国住宿业市场网络口碑报告消费者总是怀有不同的预期入住酒店。当酒店具备满足消费者的预期需求条件时，消费者的入住满意度会非常高。例如消费者对酒店健身房的满意度高达 94.45%，并且住后点评中提出“酒店设施齐全，配备了免费健身房”。当酒店配备了免费健身房，酒店设施才算齐全，健身房为消费者入住酒店的期望需求。消费者对酒店住宿具有最基本的要求。当酒店不满足这类需求时，消费者的入住体验会缺失，从而满意度降低。例如 2022 年，消费者点评中提及客房洗浴（漱）用品的约 1.5%，产生了约 14 万条观点。当酒店不提供洗漱用品时，消费者会提出“没有漱口没有牙膏这一点有待改进”的住后点评，有洗浴（漱）用品是消费者住宿的必备需求。酒店提供的部分产品或服务对于消费者无实用价值，无论酒店是否提供这些内容，消费者的关注度与满意度不会发生明显改变。例如 2022 年仅有 0.003%的点评提及了大堂背景音乐。相对于大堂背景音乐，在大堂短暂停留的客人更期待安静舒适的大堂环境。图 8 2022 年消费者需求分级ART 22022 年网络口碑整体表现P102023 年中国住宿业市场网络口碑报告2.4 酒店点评回复管理分析2.4.1 点评回复率近 5 年，酒店点评回复率持续上涨，2022 年酒店点评回复率高达 91.75%，较去年上升2.70%。酒店越来越重视消费者点评，意识到通过回复点评可以增强消费者的体验感，提高品牌知名度和声誉，从而在市场中获取更多的消费者。酒店点评回复率的持续上涨也反映了酒店市场竞争的激烈程度。与好评客户形成互动，有利于提升复购；对差评进行及时回复，减弱差评的负面影响。如何有效且高效的回复点评对酒店运营至关重要。图 9 2018-2022 年全国酒店点评回复率变化趋势A RT 22022 年网络口碑整体表现P112023 年中国住宿业市场网络口碑报告2022 年，差评回复比例仅 85.23%。差评的负面影响甚至高于好评的正面影响，有技巧地回复差评能够“化危为机“。差评的处理需要更多的时间和精力，酒店在处理上也颇为“谨慎”。酒店应建立完善的差评回复机制，及时解决消费者的问题和不满意，并通过差评回复展示酒店的服务态度和解决问题的能力。图 10 2022 年好差评回复率对比2.4.2 点评回复字数2022 年，酒店平均每条回复内容约 108 个字，基本与去年持平。部分平台上，点评回复超过两行后，内容会被折叠展示，这就要求点评回复既要表述清楚也要简短。图 11 2018-2022 年全国酒店点评回复字数变化趋势ART 32022 年细分市场网络口碑表现P122023 年中国住宿业市场网络口碑报告2022 年，酒店回复一条差评约需 135 个字，是回复一条好评的 1.26 倍。针对好评，酒店可以简单地感谢客人的支持和鼓励。相比之下，酒店需要更多的时间和精力控制差评的负面效应，因此需要用更多的文字表达歉意、解释原因、提供解决方案，以解决客人的不满。图 12 2022 年好差评回复字数对比3 2022 年住宿业不同细分市场网络口碑表现3.1 不同星级酒店网络口碑表现3.1.1 不同星级酒店点评核心指标概览2022 年，豪华型、高端型、中端型和经济型酒店慧评分依次为 89.13、88.49、89.40、86.06。经济型酒店慧评得分最低。与去年相比，各星级酒店慧评分同比下降，酒店网络口碑表现变差。从点评量来看，豪华型酒店平均每月点评数 40.92，每条点评包含 4.86 条观点。豪华型酒店为追求高品质服务的消费人群提供专业个性的服务，更多服务丰富了消费者的体验，从而激发消费者主动表达个人感受和评价；同时，豪华型酒店目标客群拥有更高的文字表达能力客观、详细地描述入住体验，从而反映出更多的细节和问题。经济型酒店平均每月点评数16.76，每条点评包含 3.20 条观点。经济型酒店为出差或短暂休息人群提供基本的住宿环境，酒店与消费者间的互动少，消费者对酒店服务没有太多体验和感受，由此住后点评的住客最少，点评内容也较少。A RT 32022 年细分市场网络口碑表现P132023 年中国住宿业市场网络口碑报告从点评质来看，豪华型酒店表扬率仅 92.15%，消费者入住体验满意度最低。中端型酒店表扬率95.15%，体验满意度最高。豪华型酒店价格通常较高，消费者对酒店服务期望较高，入住环节中任何问题都会引发消费者不满和抱怨，同时入住豪华型酒店的客人更多样化，不同出行目的的客群对酒店服务、设施的需求不同，酒店统一的服务标准难以满足所有客群的特殊需求，此外，豪华型酒店服务的高消费人群更注重细节和完美的服务体验，在服务过程中会更加敏锐地注意到任何小缺陷，并可能对其进行更高程度的关注和反馈；相比较而言，中端型酒店价格较低，消费者对酒店服务中瑕疵更包容，对酒店服务的满意度也将相对较高。同时，中端酒店市场竞争激烈，酒店业者纷纷进行品牌改造，推出更匹配当下消费趋势的产品以抓住消费者心智。表 1 2022 年不同星级酒店点评核心指标概览豪华型高端型中端型经济型慧评分89.1388.4989.486.06-0.87%-1.03%-0.69%-2.48%店均月点评数40.9229.0628.1816.76-36.60%-33.42%-24.91%-39.60%单条点评的观点数4.863.753.163.2 9.71%-1.83%-12.71%-13.51%表扬率92.15%94.44%95.15%93.00%1.07%1.66%1.12%-0.25%注：同比去年上升；同比去年下降 3.1.2 不同星级酒店消费者关注内容对比分析从星级酒店关注度 TOP 维度来看，消费者关注点集中在前台服务态度、早餐菜品种类、客房空间、停车场环境/设施、周边餐饮、床、早餐菜品味道、房间隔音、房间装修及装饰、地铁等服务维度。从关注度 TOP10 维度的排名来看，豪华型酒店消费者对游泳池环境/设施、房间装修及装饰、房间景观维度的关注度较高；随着星级的降低，停车场环境/设施、房间隔音的关注度排名越来越高，房间装修及装饰的关注度排名越来越低；经济型酒店消费者则更关注房间隔音、床及热水。游泳池、房间装修、房间景观是酒店豪华的标志，能带给消费者高档、豪华的入住认知和体验。随着星级的降低，酒店可提供的设施和服务逐渐减少，酒店装修装ART 32022 年细分市场网络口碑表现P142023 年中国住宿业市场网络口碑报告饰重要性逐渐下降，停车场、房间隔音等在基本住宿需求中则显得尤为突出。经济型酒店的消费者更注重实用性和成本控制，房间隔音、舒适的床及 24 小时热水等对入住舒适度的体验影响更大，在基本住宿需求中更具实用性。图 13 2022 年不同星级酒店关注度 TOP10 维度3.1.3 不同星级酒店消费者吐槽内容对比分析从星级酒店批评观点 TOP 维度来看，酒店消费者的批评观点集中房间隔音、客房空间、早餐菜品种类、停车场环境/设施、房间装修及装饰、热水、前台服务态度等服务维度。从批评观点 TOP10 维度的排名来看，豪华型酒店消费者批评观点集中在游泳池环境/设施、房间装修及装饰；经济型酒店消费者对热水、被子、床品卫生表达批评情感。酒店经营者利用游泳池、房间装修营造酒店豪华体验，打造酒店卖点，同时也提高了消费者的入住期望，因此入住过程中的任何小缺陷均可能引发消费者应激反馈。经济型酒店所能提供的产品和服务有限，当热水、被子、床品卫生等满足基本住宿需求的必需品出现问题，消费者会给予更高程度的负面反馈。A RT 32022 年细分市场网络口碑表现P152023 年中国住宿业市场网络口碑报告图 14 2022 年不同星级酒店批评观点 TOP10 维度3.2 不同区域酒店网络口碑表现3.2.1 不同区域酒店点评核心指标概览2022 年，一线、新一线、二线、三线及以下城市的酒店慧评分分别为：87.28、88.43、88.15、87.72，一线城市酒店慧评得分最低。与去年相比，各区域酒店慧评分均同比上升，酒店网络口碑表现整体变好。从点评量来看，一线城市酒店平均每月点评数 27.55 条，北上广城市先后经历了长时间的区域封控，区域内住宿市场一度停滞，消费者点评数大幅度下降；面积辽阔的三线及以下城市商务资源较为缺乏，酒店市场需求相对有限，酒店规模通常较小，城市酒店平均每月点评数仅有 24.34 条。然而，因周边游的兴起，大城市周边的乡（县）镇旅游人次增多，酒店住宿需求受疫情影响较小，酒店平均每月点评数下降幅度最低。从点评质来看，新一线城市的酒店消费者表扬率最高，达到 94.24%。依托经济条件和旅游资源，长沙、郑州、西安、成都等新一线城市内的酒店拥有更高能力创新体验场景，提供更个性化、本地特色的住宿体验；然而，拥有更优资源的北上广深四个城市，酒店消费者表扬率仅为92.66%，住宿体验满意度最低。一线城市酒店面向更多元、更多层次的消费需求，ART 32022 年细分市场网络口碑表现P162023 年中国住宿业市场网络口碑报告标准化的服务内容难以满足所有客群的期望。同时，一线城市酒店房价相对高昂，消费者对酒店设施、服务的期望较高，对入住过程中的瑕疵容忍度较低，进而影响体验满意度；当星级服务标准下沉到二三线城市，给具有消费力的“小镇青年”（本地客源）带去不一样的住宿体验，二三线城市的住宿体验表扬率均高于 94%，且同比小幅上升。表 2 2022 年不同区域酒店点评核心指标概览一线新一线二线三线及以下慧评分87.2888.4388.1587.72 1.38%1.04%0.48%0.35%店均月点评数27.5528.5126.2424.34-33.90%-27.62%-31.34%-25.91%单条点评的观点数3.573.493.563.48-4.03%-7.43%-4.30%-8.66%表扬率92.66%94.24%94.21%94.15%1.41%1.39%0.81%0.63%注：同比去年上升；同比去年下降 3.2.2 不同区域酒店消费者关注内容对比分析从酒店关注度 TOP 维度来看，消费者住宿的关注点集中在前台服务态度、客房空间、地铁、停车场环境/设施、周边餐饮、早餐菜品种类、房间隔音、床、房间装修及装饰等服务维度。从关注度 TOP10 维度的排名来看，在交通方面，一线、新一线城市酒店消费者更加关注地铁，而三线以下城市酒店消费者更加关注停车场环境/设施。一线、新一线城市交通比较拥堵，地铁作为公共交通工具能够提供便捷的出行方式，酒店是否靠近地铁成为消费者选择酒店时会考虑的因素之一。由于出行方式的不同，三线及以下城市的酒店消费者会更加注重自驾游的便利性，因此停车场环境/设施成为他们的重要考虑因素之一；在客房方面，一线、新一线城市酒店消费者更关注房间隔音，而三线及以下城市酒店消费者更关注床。一般来说，因城市建设、周边交通、娱乐场所等，一线、新一线城市的客房容易受到噪音的影响，而为追求安静舒适的住宿环境，消费者更加注重房间隔音问题。三线及以下城市的酒店多位于城市边缘或郊区，周边环境相对较安静，消费者对房间隔音的关注度下降，反而更加关注床的舒适度，以获得物超所值的消费体验。A RT 32022 年细分市场网络口碑表现P172023 年中国住宿业市场网络口碑报告图 15 2022 年不同区域酒店关注度 TOP10 维度3.2.3 不同区域酒店消费者吐槽内容对比分析从区域酒店批评观点 TOP 维度来看，各区域酒店消费者的批评观点集中在房间隔音、客房空间、停车场环境/设施、前台服务态度、客房窗户、早餐菜品种类、热水、房间装修及装饰、空调制冷/制热、空调噪音维度。从批评观点 TOP10 维度的排名来看，一线城市更多吐槽酒店前台服务态度、早餐菜品，而二三线城市则更多吐槽酒店热水、房间装修及装饰、空调制冷/制热、空调噪音等设施方面。根据马斯洛需求理论，人类需要首先满足生理安全需求才能追求更高层次的社交需求、尊重和自我实现的需求。消费者入住酒店在满足睡眠、洗澡、安全等基本住宿需求后，才会追求个性化服务、娱乐活动、健康餐饮等更高层级的需求。二三线城市基础设施相对较薄弱，消费者对入住酒店的期望相对较低，更重视酒店的基础设施的完好实用，以满足基本的住宿需求。因此当热水、空调制冷/制热等基本住宿条件未被满足时，消费者容易产生吐槽情绪；相对而言，一线城市酒店拥有更多的财力维护酒店设施良好的状态，因设备故障引发的消费者的吐槽较少。当基本住宿需求被满足，消费者进而追求服务的专业性、个性化，以及营养健康的餐饮。前台是客人与酒店互动最为频繁的触点，当前台服务存在差错，消费者会“不遗余力”地表达批评观点。ART 32022 年细分市场网络口碑表现P182023 年中国住宿业市场网络口碑报告图 16 2022 年不同区域酒店批评观点 TOP10 维度3.3 不同主题酒店网络口碑表现3.3.1 不同主题酒店点评核心指标概览2022 年，商务、亲子和电竞酒店的慧评分分别为 89.03、86.82、88.25，亲子酒店口碑得分最低。与去年相比，亲子酒店慧评得分同比下降，亲子客群的住宿体验满意度下降。从点评量来看，商务酒店平均每月点评数 22.46，同比下降 43.82%，单条点评包含 3.46条点评，同比下降 1.98%。由于新冠疫情、经济波动的影响，商务出差市场面临一定程度的不确定性，尤其区域封锁措施对商务住宿需求的恢复产生了一定的负面影响。商务出差人士将更多时间投入到工作中，住后分享体验的时间与精力相对较低；区域封锁一定程度限制了亲子人群的出游，但随着周边游、自驾游新的旅游方式的出现，在保证旅游安全的情况下，亲子出游的需求有所释放。亲子酒店平均每月点评数 40.51，同比下降 35.44%。亲子酒店单条点评包含 5.54 条点评，同比上升 3.94%，宝妈有更多时间和热情主动分享全家人的出游经历；相较于商务、亲子主题酒店，电竞酒店仍属于小众市场。电竞酒店目前多为小体量，客房数量在 30 间左右。平均来看，电竞酒店每月点评数为 10.79 条。但是，电竞酒店每条点评包含观点数3.99条，同比上升20.91%。电竞酒店已经超越了“酒店+电脑”的初级阶段，A RT 32022 年细分市场网络口碑表现P192023 年中国住宿业市场网络口碑报告而更加注重服务和体验。同时电竞酒店面向 90 后、95 后，这一群体对电子游戏有着强烈的兴趣和追求，也更加乐于通过社交媒体和点评平台分享自己的住宿体验。从点评质来看，三个主题酒店的消费者表扬率均有所上升，其中电竞酒店表扬率上升幅度最大，达到 94.62%。虽然电竞酒店规模相对较小，但这些酒店更集中关注电竞游戏玩家的需求，致力于为游戏玩家提供更好的住宿体验。近些年，品牌电竞酒店提供了一系列的“开黑”配套服务，例如高配置的电脑设备、定制的游戏周边、游戏赛事直播等。在保证畅玩的同时，电竞酒店还发挥酒店的本质，通过提供大冰箱、零食、酒水、睡眠眼罩等，增加住宿的舒适度，以满足电竞客群的需求。表 3 2022 年不同主题酒店点评核心指标概览商务亲子电竞慧评分89.0386.8288.25 0.09%-0.15%1.71%店均月点评数22.4640.5110.79-43.82%-35.44%-25.48%单条点评的观点数3.465.543.99-1.98%3.94%20.91%表扬率94.67%89.49%94.62%1.12%1.45%4.13%注：同比去年上升；同比去年下降 3.3.2 不同主题酒店消费者关注内容对比分析从主题酒店关注度 TOP10 维度排名来看，不同主题酒店所吸引的客群具有不同的住宿需求和关注点。以出差为目的的商务客群更重视住宿的实用性和便利性，期待周到热情的前台服务、舒适的客房空间以及便捷的停车场；以休闲出游为目的亲子客群更关注温泉、游泳池、周边景区等休闲娱乐环境设施、安全健康的早餐；以电竞游戏为目的的消费客群则更关注电竞所需的电器设备与网速、舒适宽阔的客房空间。ART 32022 年细分市场网络口碑表现P202023 年中国住宿业市场网络口碑报告图 17 2022 年不同主题酒店关注度 TOP10 维度3.3.3 不同主题酒店消费者吐槽内容对比分析从主题酒店批评观点 TOP10 维度排名来看，各类型消费群体均对住宿过程中的酒店隔音、客房空间、前台服务态度、早餐菜品种类、热水、停车场设施/环境表达了不满。此外，商务客群集中吐槽了酒店的空调噪音、空调制冷/制热效果，对舒适安静的客房环境提出了高期待；亲子客群集中吐槽了周边餐饮、餐厅环境，对饮食健康的要求更高；电竞客群则集中吐槽酒店电器和网速，顺畅的游戏体验是电竞客群的核心需求。A RT 42022 年绿色饭店发展情况P212023 年中国住宿业市场网络口碑报告图 18 2022 年不同主题酒店批评观点 TOP10 维度4 2022 年绿色饭店网络口碑表现与发展情况近年来，随着全球气候变化和环境问题的日益严峻，越来越多的人开始关注环保、可持续性等议题。2022 年 IBM 研究表明，73%的受访消费者表示在假期购物和旅行时会考虑可持续性选项和品牌。在旅游中，越来越多的消费者开始关注酒店的环保政策和措施，包括酒店采用的绿色清洁产品、减少浪费的措施、能源和水资源的利用等。同时，越来越多的酒店也开始积极响应环保和可持续性的理念，推出各种环保政策和措施，例如绿色饭店认证、废物减量、节能减排等。消费者对酒店绿色措施的评价如何呢？绿色饭店的改造是否完全满足消费者的住宿体验呢？与普通酒店相比，绿色饭店是否得到了消费者认可呢？本章将挖掘消费者点评中的绿色措施的观点、情感，从而量化评估绿色饭店的口碑，并进一步展示消费者对绿色措施的期望与不满。4.1 绿色饭店口碑竞争能力分析从慧评分来看，绿色饭店慧评分 90.42，高于四五星级酒店平均水平。在可持续发展的社会背景下，绿色饭店具备了一定的口碑竞争优势。ART 42022 年绿色饭店发展情况P222023 年中国住宿业市场网络口碑报告从点评量来看，绿色饭店平均每月点评数49.75条，是四五星级酒店平均水平的1.43倍。平均每条点评包含观点 4.66 条，是四五星级酒店平均水平的 1.11 倍；从点评质来看，绿色饭店表扬率 94.19%，与四五星级酒店平均水平基本持平。消费者绿色环保意识的增强，对出行住宿过程中环保、可持续性问题关注度日益提升。绿色饭店不仅关注环境保护和节能减排，还注重提供健康、舒适、环保的住宿体验，以满足越来越多消费者对绿色环保、健康生活的追求。表 4 2022 年绿色饭店点评核心指标概览绿色饭店高端豪华酒店慧评分90.4386.19 0.08%-0.03%店均月点评数49.7534.86-39.65%-31.89%单条点评的观点数4.664.21 0.22%2.53%表扬率94.19%93.35%1.56%1.45%注：绿色饭店：通过全国绿色饭店工作委员会评审，获得相应等级的绿色饭店证书牌匾、银杏叶徽章和绿色饭店宣传物。因绿色饭店多为四五星级酒店，绿色饭店口碑竞争能力度量以四五星级酒店平均水平为基准。4.2 绿色饭店消费需求分析在“十四五”规划纲要的政策指导下，秉承“节约、环保、放心、健康”的运营理念，绿色饭店在节约资源、节能降耗、保护环境方面实施了一系列措施，以推动住宿业转变增长方式，培育消费者绿色消费习惯。4.2.1 节约节约指酒店在建筑设计、设备运行、用水用电等方面采取节约能源和资源的措施，以减少能源和资源的消耗，实现降本增效。目前酒店所进行的节能管理包括（1）优化能源结构，使用高效节能设备和技术，如LED照明、太阳能热水器、空气能热泵等，以减少能源消耗。（2）实行能源管理体系，通过监测能源使用情况、分析能源消耗数据，制定并实施节能措施，提高能源利用效率。（3）鼓励客人住宿期间减少能源消耗，如通过提供节能提示牌、垃圾分类、A RT 42022 年绿色饭店发展情况P232023 年中国住宿业市场网络口碑报告循环水利用等方式，引导客人节约用水、用电。（4）支持和推广可再生能源，如太阳能、风能、地热能等，以减少对传统能源的依赖。消费者对酒店节能措施的感知来自于节约用水/电设备、声控/智能控制、六小件等内容。从消费者点评内容来看，智能声控系统最受消费者关注和好评，酒店节水措施反而适得其反影响消费者淋浴体验。酒店节能措施带给了客人新奇的体验，但仍需不断创新和改进，节水措施的好评率仅为 58.44%。图 19 消费者关于“节能措施”的点评内容4.2.2 环保环保是指酒店在经营过程中，采用环保材料、环保产品，严格遵守环保法规，积极开展环境保护活动，保护环境、促进可持续发展。目前酒店所采用的环保措施包括（1）减少废水和废气排放：酒店通过安装废水/气处理系统，将使用过的水或废气进行处理，使之符合环保标准后再排放，或废水再利用，减少废水对环境的污染。（2）废物分类：酒店对所有废物进行分类，分为可回收物、有害垃圾、厨余垃圾和其他垃圾，以减少垃圾对环境的污染。（3）降低能耗：酒店通过更换设备和采取措施来减少用水量，例如通过使用低流量淋浴头和压力限制器，减少用水量。（4）使用环保产品：酒店在客房内提供环保用品，如使用环保清洁剂和纸制品、无氟制冷剂的空调设备，减少了使用对环境有害的产品的数量。ART 42022 年绿色饭店发展情况P242023 年中国住宿业市场网络口碑报告消费者对酒店环保措施的感知来自于垃圾分类回收、一次性用品、可降解用品等内容。在众多环保措施中，消费者对一次性用品的关注度较高。使用一次性用品与环保发展理念相悖，但是当酒店提供了一次性用品时，消费者会感到安全放心；不提供一次性用品时，消费者会不满酒店服务。酒店业者依然需要在减少一次性用品与消费者体验之间谋取平衡，并需要较长时间对消费者进行教育，改变他们对一次性用品的消费态度。图 20 消费者关于“环保措施”的点评内容4.2.3 放心放心是指酒店通过采取多种安全防范措施，如设施设备安全、卫生消毒、安全出口等，为客人提供安全、放心的住宿环境。目前酒店所采用的放心措施包括（1）使用环保清洁用品：使用环保清洁用品，减少化学成分和有害物质的使用，保证客房清洁卫生的同时，减少对客人健康的影响。（2）提供安全饮用水：提供安全饮用水，以减少客人购买瓶装水和一次性饮料的使用。同时，提倡客人自带水杯，减少一次性塑料杯的使用。（3）环保餐具：使用可降解餐具，减少一次性餐具的使用，降低浪费。消费者对酒店放心措施的感知来自于入住环境消毒、客用品清洁消杀等方面。消费者对酒店放心举措的好评率达到 91.27%，这些放心举措备受消费者好感。在众多放心措施中，消费者对客用品卫生关注度最高。消费者对卫生干净的客用品具有明确的要求，是酒店住宿的必备属性。如果客用品脏乱、损坏或使用寿命过期，不仅会影响消费者的使用体验，还会导致他们对酒店的不满和负面评价。A RT 42022 年绿色饭店发展情况P252023 年中国住宿业市场网络口碑