2026年中职第三学年（酒店管理）客房服务阶段测试题及答案.doc

2026年中职第三学年（酒店管理）客房服务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线 B. 床头板 C. 床尾板 D. 窗户
2. 客房卫生间清洁时，应先清洁（ ）。
A. 马桶 B. 洗手台 C. 地面 D. 镜子
3. 为客人提供叫醒服务时，一般提前（ ）分钟叫醒。
A. 5 B. 10 C. 15 D. 20
4. 客房内的易耗品补充频率一般是（ ）。
A. 每天 B. 每两天 C. 每三天 D. 每周
5. 客人投诉房间有异味，服务员应首先（ ）。
A. 道歉 B. 开窗通风 C. 查找原因 D. 更换房间
6. 客房送餐服务的早餐送餐时间一般是（ ）。
A. 7:00 - 9:00 B. 8:00 - 10:00 C. 9:00 - 11:00 D. 10:00 - 12:00
7. 整理客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（ ）。
A. 据为己有 B. 交给客房经理 C. 打电话询问客人 D. 放在原处
8. 客房服务员在清洁房间时，应遵循（ ）的原则。
A. 先上后下 B. 先左后右 C. 环形清理 D. 以上都是
9. 客人要求加床，服务员应在（ ）内完成。
A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟
10. 客房内的温度一般保持在（ ）摄氏度为宜。
A. 18 - 20 B. 20 - 22 C. 22 - 24 D. 24 - 26
11. 为客人提供擦鞋服务时，应在（ ）小时内送回。
A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
12. 客房墙壁上的污渍，应使用（ ）进行清洁。
A. 酸性清洁剂 B. 碱性清洁剂 C. 中性清洁剂 D. 强力清洁剂
13. 客人退房后，客房服务员应在（ ）内完成查房。
A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟
14. 客房内的电视音量一般应控制在（ ）分贝以下。
A. 30 B. 40 C. 50 D. 60
15. 整理客房时，发现客人损坏了房间物品，应（ ）。
A. 要求客人赔偿 B. 自行维修 C. 向上级报告 D. 装作没看见
16. 客房服务中，为客人提供的香巾温度一般是（ ）摄氏度。
A. 30 - 35 B. 35 - 40 C. 40 - 45 D. 45 - 50
17. 客人投诉房间灯光太暗,服务员应（　　）。
A. 立即道歉 B. 检查灯泡是否损坏 C. 调节灯光亮度 D. 以上都对
18. 客房内的茶杯、水杯应每天进行（ ）。
A. 消毒杀菌 B. 清洗 C. 擦拭 D. 更换
19. 为客人提供洗衣服务时，一般（ ）小时内送回。
A. 4 B. 6 C. 8 D. 10
20. 客房服务中，接听客人电话时，应在（ ）秒内接听。
A. 3 B. 5 C. 8 D. 10

二、多项选择题（总共10题，每题3分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选少选均不得分）
1. 客房服务中，整理客房的准备工作包括（ ）。
A. 准备清洁工具 B. 了解客房状态 C. 准备客用品 D. 检查设备设施
2. 在清洁客房卫生间时，需要注意的事项有（ ）。
A. 防滑 B. 消毒 C. 保持通风 D. 清洁顺序
3. 为客人提供叫醒服务时，可能出现的情况及处理方法有（ ）。
A. 客人未应答，应再次叫醒 B. 客人要求取消叫醒，应做好记录 C. 叫醒后客人仍未起床，应前往房间查看 D. 叫醒时间错误，应立即向客人道歉
4. 客房内的客用品包括（ ）。
A. 洗漱用品 B. 床上用品 C. 文具用品 D. 茶叶
5. 当客人投诉客房卫生问题时，服务员应（ ）。
A. 诚恳道歉 B. 立即打扫 C. 解释原因 D. 提出解决方案
6. 客房送餐服务的特点包括（　　）。
A. 方便快捷 B. 个性化服务 C. 价格较高 D. 服务时间有限
7. 在整理客房时，对于客人的衣物整理，正确的做法是（ ）。
A. 将客人的衣物挂好 B. 叠好客人的衣物 C. 不要随意翻动客人衣物 D. 整理客人衣物时注意不要丢失物品
8. 客房服务员在清洁客房时，应注意保护客人的隐私，具体做法有（ ）。
A. 敲门进入房间前先通报 B. 整理房间时不要随意翻看客人物品 C. 客人不在房间时，不要随意进入 D. 尽量避免打扰客人
9. 为客人提供擦鞋服务时，需要注意的事项有（ ）。
A. 选择合适的鞋油 B. 注意擦鞋的力度 C. 擦完后用干净布擦拭 D. 询问客人是否满意
10. 客房服务中，与客人沟通时应注意的技巧有（ ）。
A. 语言表达清晰 B. 态度热情友好 C. 耐心倾听客人需求 D. 及时回应客人问题

三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）
1. 客房服务中，整理床铺时，被子应叠成豆腐块形状。（ ）
2. 客房卫生间的地漏应定期清理，防止堵塞。（ ）
3. 为客人提供叫醒服务时，只需要在规定时间打个电话即可。（ ）
4. 客房内的易耗品可以根据酒店库存情况随意补充。（ ）
5. 客人投诉房间有噪音，服务员应立即赔偿客人损失。（ ）
6. 客房送餐服务的菜单应根据客人需求随时调整。（ ）
7. 整理客房时，发现客人遗留的现金，应及时上交。（ ）
8. 客房服务员在清洁房间时，可以穿着自己的便服。（ ）
9. 为客人提供加床服务后，应检查加床的稳定性。（ ）
10. 客房服务中，客人的特殊要求都应尽量满足。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）
1. 请简述客房服务中整理客房的流程。
2. 当客人投诉客房设施设备故障时，服务员应如何处理？
3. 如何做好客房送餐服务的质量控制？

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例内容回答问题）
1. 某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间窗户玻璃有裂痕，立即向客房服务员投诉。服务员小李接到投诉后，应该如何处理？请说明处理步骤和理由。
2. 酒店客房部接到客人投诉，称客房内有异味。服务员小张前往查看，发现是客人遗留的食物散发的味道。小张该如何处理？请阐述处理方法及注意事项。

答案：
一、单项选择题
1. A 2. B 3. B 4. A 5.C 6. A 7. B 8. D 9. C 10. C 11. A 12. C 13. B 14. C 15. C 16. B 17. D 18. A 19. C 20. A
二、多项选择题
1. ABCD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABCD 5. ABD 6. ABC 7. CD 8. ABCD 9. ABCD 10. ABCD
三、判断题
1. × 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. √ 8. × 9. √ 10. √
四、简答题
1. 整理客房流程：先敲门通报，经允许进入。开窗通风，收拾垃圾。整理床铺，更换布草。清洁卫生间，补充客用品。擦拭家具，检查设施。最后环视房间，确保整洁。
2. 处理步骤：立即道歉，详细记录故障情况。迅速联系维修人员，告知故障详情。跟进维修进度，及时向客人反馈。维修完成后，再次检查设施是否正常。若给客人造成不便，可提供适当补偿。理由：体现对客人的尊重和重视，及时解决问题，保障客人正常使用设施。
3. 做好客房送餐服务质量控制：严格把控食品质量，确保新鲜卫生。加强送餐人员培训，提高服务水平。合理安排送餐时间，保证准时送达。及时收集客人反馈，不断改进服务流程。注重餐具清洁与摆放规范。
五、案例分析题
1. 处理步骤：首先向客人诚恳道歉，表达歉意。然后仔细查看裂痕情况并拍照记录。接着联系客房经理，汇报情况。安排维修人员尽快修复玻璃，期间关注客人需求，提供必要协助。修复后再次检查并请客人验收。理由：及时道歉安抚客人情绪，记录情况便于后续处理，联系上级确保问题得到妥善解决，修复并验收让客人满意。
2. 处理方法：先礼貌地向客人道歉，然后打开窗户通风换气，用清新剂适当喷洒去除异味。清理遗留食物，对房间进行全面清洁消毒。询问客人是否还有其他需求，之后加强对该房间的检查和清洁频率。注意事项：态度要诚恳，动作要迅速，避免异味对客人造成更大困扰，同时与客人保持良好沟通。