2025年高职航空运输（航空服务礼仪）试题及答案.doc

2025年高职航空运输（航空服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。
1. 航空服务礼仪中，微笑的标准是要露出几颗牙齿？
A. 4-6颗
B. 6-8颗
C. 8-10颗
D. 10-12颗
2. 与乘客交谈时，合适的眼神交流时间应占交谈时间的多少？
A. 20%-30%
B. 30%-60%
C. 60%-80%
D. 80%-90%
3. 空姐在客舱行走时，步伐的频率每分钟约多少步？
A. 60-80步
B. 80-100步
C. 100-120步
D. 120-140步
4. 迎接乘客时，空姐应在距离乘客多远时微笑并鞠躬？
A. 1-2米
B. 2-3米
C. 3-4米
D. 4-5米
5. 递接物品时，应遵循的原则是？
A. 左手递接
B. 右手递接
C. 双手递接
D. 随意递接
6. 与乘客初次见面时，合适的问候语是？
A. 你好
B. 您好，欢迎登机
C. 很高兴见到您
D. 以上都可以
7. 空姐在客舱服务中，手势的幅度应？
A. 尽量大
B. 适中
C. 尽量小
D. 随意
8. 送客时，空姐应在乘客后方多远距离相送？
A. 1-2步
B. 2-3步
C. 3-4步
D. 4-5步
9. 在飞机上为乘客提供餐饮服务时，应先从乘客的哪一侧开始？
A. 左侧
B. 右侧
C. 前方
D. 后方
10. 当乘客提出特殊需求时，空姐应？
A. 立即拒绝
B. 尽量满足，无法满足时耐心解释
C. 拖延处理
D. 不理会

第II卷（非选择题 共70分）
11. （10分）简述航空服务礼仪中站姿的规范要求。
12. （15分）请说明在航空服务中，与乘客沟通时语言表达的注意事项。
13. （15分）假设你在飞机上遇到一位情绪激动的乘客，他对航班延误表示不满，你会如何运用礼仪进行处理？
14. （15分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客不小心将咖啡洒在了另一位乘客的衣服上。请你以空姐的身份，运用航空服务礼仪知识，撰写一段处理该情况的对话。
15. （15分）材料：某航空公司举办航空服务礼仪培训活动，培训师强调了微笑服务的重要性。请结合所学知识，谈谈微笑服务在航空运输中的意义，并举例说明如何做到真诚的微笑服务。

答案：1. C 2. B 3. C 4. B 5. C 6. B 7. B 8. A 9. B 10. B
11. 双脚并拢，脚尖呈V字形，两膝并拢，收腹挺胸，抬头平视，双手自然下垂或在体前交叉。
12. 语言表达要礼貌、清晰、简洁、准确且有亲和力。使用文明用语，避免使用模糊或歧义的词汇，语速适中，语调平稳自然，根据不同情况调整语气。
13. 首先微笑倾听，表达理解，然后真诚道歉，耐心解释航班延误原因，提供可能的解决方案，如安排休息区域、提供餐饮等，全程保持礼貌和热情。
14. 空姐：您好，先生/女士，实在不好意思，这边看到您不小心把咖啡洒到这位乘客身上了。我们会马上为您处理。（微笑着）这位乘客，真的很抱歉给您带来不便，您先消消气，我们会为您清洗或赔偿这件衣服。洒咖啡的乘客：真对不起啊，我不是故意的。空姐：没关系的，大家出门在外都难免有小意外。我们会尽快解决这个问题。
15. 微笑服务能拉近与乘客距离，缓解紧张情绪，提升乘客满意度。做到真诚微笑服务，要内心充满热情，把微笑当作习惯，如迎接乘客时发自内心地展现笑容，服务过程中始终保持，让乘客真切感受到真诚关怀。