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2025年高职航空运输（航空服务礼仪）试题及答案
（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______
第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。
1. 航空服务礼仪中，微笑的标准是要露出几颗牙齿？
A. 4-6颗
B. 6-8颗
C. 8-10颗
D. 10-12颗
2. 与乘客交谈时，合适的眼神交流时间应占交谈时间的多少？
A. 20%-30%
B. 30%-60%
C. 60%-80%
D. 80%-90%
3. 空姐在客舱行走时，步伐
2、的频率每分钟约多少步？
A. 60-80步
B. 80-100步
C. 100-120步
D. 120-140步
4. 迎接乘客时，空姐应在距离乘客多远时微笑并鞠躬？
A. 1-2米
B. 2-3米
C. 3-4米
D. 4-5米
5. 递接物品时，应遵循的原则是？
A. 左手递接
B. 右手递接
C. 双手递接
D. 随意递接
6. 与乘客初次见面时，合适的问候语是？
A. 你好
B. 您好，欢迎登机
C. 很高兴见到您
D. 以上都可以
7. 空姐在客舱服务中，手势的幅度应？
A. 尽量大
B. 适中
C. 尽量小
D. 随意
8. 送客时
3、空姐应在乘客后方多远距离相送？
A. 1-2步
B. 2-3步
C. 3-4步
D. 4-5步
9. 在飞机上为乘客提供餐饮服务时，应先从乘客的哪一侧开始？
A. 左侧
B. 右侧
C. 前方
D. 后方
10. 当乘客提出特殊需求时，空姐应？
A. 立即拒绝
B. 尽量满足，无法满足时耐心解释
C. 拖延处理
D. 不理会
第II卷（非选择题 共70分）
11. （10分）简述航空服务礼仪中站姿的规范要求。
12. （15分）请说明在航空服务中，与乘客沟通时语言表达的注意事项。
13. （15分）假设你在飞机上遇到一位情绪激动的乘客，他对航班延误表
4、示不满，你会如何运用礼仪进行处理？
14. （15分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客不小心将咖啡洒在了另一位乘客的衣服上。请你以空姐的身份，运用航空服务礼仪知识，撰写一段处理该情况的对话。
15. （15分）材料：某航空公司举办航空服务礼仪培训活动，培训师强调了微笑服务的重要性。请结合所学知识，谈谈微笑服务在航空运输中的意义，并举例说明如何做到真诚的微笑服务。
答案：1. C 2. B 3. C 4. B 5. C 6. B 7. B 8. A 9. B 10. B
11. 双脚并拢，脚尖呈V字形，两膝并拢，收腹挺胸，抬头平视，双手自然下垂或在体前交叉。
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5、2. 语言表达要礼貌、清晰、简洁、准确且有亲和力。使用文明用语，避免使用模糊或歧义的词汇，语速适中，语调平稳自然，根据不同情况调整语气。
13. 首先微笑倾听，表达理解，然后真诚道歉，耐心解释航班延误原因，提供可能的解决方案，如安排休息区域、提供餐饮等，全程保持礼貌和热情。
14. 空姐：您好，先生/女士，实在不好意思，这边看到您不小心把咖啡洒到这位乘客身上了。我们会马上为您处理。（微笑着）这位乘客，真的很抱歉给您带来不便，您先消消气，我们会为您清洗或赔偿这件衣服。洒咖啡的乘客：真对不起啊，我不是故意的。空姐：没关系的，大家出门在外都难免有小意外。我们会尽快解决这个问题。
15. 微笑服务能拉近与乘客距离，缓解紧张情绪，提升乘客满意度。做到真诚微笑服务，要内心充满热情，把微笑当作习惯，如迎接乘客时发自内心地展现笑容，服务过程中始终保持，让乘客真切感受到真诚关怀。
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