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2026年铁路运输（铁路客运服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确选项填在括号内。

1. 铁路客运服务中，对于旅客投诉的处理原则不包括以下哪一项？（ ）
A. 快速响应 B. 拖延处理 C. 公正公平 D. 积极解决
2. 以下哪种情况不属于铁路客运服务的特殊服务范畴？（ ）
A. 为老年旅客提供协助 B. 正常的车票售卖 C. 为残疾旅客提供便利 D. 为突发疾病旅客提供急救
3. 在铁路客运服务中，提升服务质量的关键因素不包括（ ）
A. 服务人员态度 B. 车站设施完备程度 C. 列车行驶速度 D. 服务流程优化
4. 铁路客运服务中，关于旅客信息管理的重要性表述错误的是（ ）
A. 便于提供个性化服务 B. 增加旅客出行成本 C. 提高服务针对性 D. 有助于保障旅客安全
5. 当遇到旅客对服务不满意而情绪激动时，客运服务人员首先应该做的是（ ）
A. 据理力争 B. 耐心倾听 C. 直接拒绝 D. 转身离开
6. 铁路客运服务中，对于服务创新的理解不正确的是（ ）
A. 就是增加新的服务项目 B. 是提升竞争力的重要手段 C. 要关注旅客需求变化 D. 能提高旅客满意度

第II卷（非选择题，共70分）

7. （10分）简述铁路客运服务的特点。
8. （15分）在铁路客运服务中，如何提高旅客满意度？请详细阐述。
9. （15分）举例说明铁路客运服务中可能面临的突发情况及应对措施。
10. （20分）材料：某车站近期收到多起旅客关于候车环境嘈杂的投诉。车站设施方面，候车大厅座椅数量不足，且部分座椅损坏未及时维修。站内标识也存在不清晰的问题，导致旅客寻找候车区域困难。
问题：请分析该车站在客运服务方面存在的问题，并提出改进建议。
11. （20分）材料：随着高铁的快速发展，越来越多的旅客选择高铁出行。然而，部分高铁列车在运行过程中，出现了餐食供应种类单一、价格较高，且服务人员在餐食介绍方面不够热情主动等问题。
问题：针对上述高铁餐食服务问题，提出改进措施。

答案：1. B 2. B 3. C 4. B 5. B 6. A 7. 铁路客运服务特点：服务对象广泛，涵盖不同年龄、性别、职业等旅客；服务过程具有动态性，受列车运行等多种因素影响；服务内容多样，包括售票、候车、乘车等一系列环节；服务质量要求高，关乎旅客出行体验和安全。 8. 提高旅客满意度可从以下方面着手：提升服务人员素质，加强培训，使其具备良好态度和专业技能；优化服务流程，减少旅客等待时间和办理业务的繁琐程度；完善车站设施，如提供充足舒适座椅、清晰准确的标识等；丰富服务内容，如增加特色服务项目；及时处理旅客投诉，积极改进不足。 9. 突发情况如列车晚点，应及时通过广播等方式向旅客说明原因和预计等待时间，提供必要的候车服务；遇到旅客突发疾病，立即联系列车上的医护人员进行救治，并做好相关记录和后续安排。 10. 存在问题：候车环境嘈杂影响旅客休息；座椅数量不足且部分损坏；站内标识不清晰。改进建议：加强对候车大厅的秩序管理，减少噪音源；及时维修或更换损坏座椅，合理规划并增加座椅数量；重新规划和完善站内标识，确保清晰易懂。 11. 改进措施：丰富餐食供应种类，根据不同地域、季节和旅客需求提供多样化选择；合理定价，推出不同档次套餐；加强服务人员培训，提高其在餐食介绍方面的热情度和专业度，主动为旅客介绍餐食特色。