2025年高职第二学年（酒店管理）酒店服务礼仪试题及答案.doc

2025年高职第二学年（酒店管理）酒店服务礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1. 酒店员工在与客人交谈时，应保持（ ）的距离。
A. 0.5米左右 B. 1米左右 C. 1.5米左右 D. 2米左右
2. 当客人进入酒店大堂时，员工应（ ）。
A. 继续手头工作 B. 视而不见 C. 微笑点头示意 D. 主动上前询问
3. 酒店员工在接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
4. 为客人引领方向时，应走在客人的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
5. 酒店员工在为客人提供服务时，应使用（ ）语言。
A. 方言 B. 英语 C. 礼貌、规范 D. 随意
6. 当客人提出不合理要求时，酒店员工应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 耐心解释并委婉拒绝 C. 不理会客人 D. 向上级汇报
7. 酒店员工在整理客房时，应遵循（ ）的原则。
A. 先上后下 B. 先下后上 C. 随意整理 D. 客人要求
8. 为客人斟酒时，应站在客人的（ ）。
A. 左侧 B. 右侧 C. 前方 D. 后方
9. 酒店员工在与客人握手时，应（ ）。
A. 用力紧握 B. 轻轻握手 C. 不握手 D. 随意握手
10. 当客人有物品遗留在酒店时，员工应（ ）。
A. 据为己有 B. 及时归还客人 C. 自行处理 D. 向上级汇报

第II卷

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）

1. 酒店服务礼仪的基本原则包括（ ）。
A. 尊重原则 B. 真诚原则 C. 宽容原则 D. 平等原则 E. 适度原则
2. 酒店员工的仪容仪表要求包括（ ）。
A. 着装整洁 B. 面容干净 C. 头发整齐 D. 佩戴饰品 E. 保持良好姿态
3. 酒店员工在接待客人时，应注意的事项有（ ）。
A. 热情主动 B. 语言规范 C. 动作得体 D. 关注客人需求 E. 及时反馈
4. 酒店餐饮服务中的礼仪包括（ ）。
A.. 点菜礼仪 B. 斟酒礼仪 C. 上菜礼仪 D. 就餐礼仪 E. 结账礼仪
5. 酒店客房服务中的礼仪包括（ ）。
A. 敲门礼仪 B. 整理客房礼仪 C. 送客礼仪 D. 接听电话礼仪 E. 处理投诉礼仪

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）

1. 酒店员工可以在工作时间内玩手机。（ ）
2. 与客人交谈时，可以使用粗俗的语言。（ ）
3. 酒店员工的微笑是可有可无的。（ ）
4. 为客人引领方向时，可以用手指直接指向目的地。（ ）
5. 酒店员工在接听电话时，可以随意打断客人说话。（ ）
6. 当客人有意见时，酒店员工应虚心接受并及时改进。（ ）
7. 酒店员工在整理客房时，可以不征求客人意见。（ ）
8. 为客人斟酒时，酒的高度应适中。（ ）
9. 酒店员工在与客人握手时，应戴手套。（ ）
10. 当客人离开酒店时，员工应主动道别。（ ）

四、案例分析题（总共2题，每题15分）

材料：一天，酒店大堂来了一位外国客人，他操着不太流利的英语向大堂经理询问酒店附近的旅游景点。大堂经理微笑着倾听，并用简单易懂的英语回答客人的问题，同时还拿出地图，为客人详细标注出景点的位置和交通方式。客人对大堂经理的服务非常满意，临走时还竖起了大拇指。

1. 请分析大堂经理在接待这位外国客人时，哪些方面做得好？体现了哪些酒店服务礼仪？
2. 如果大堂经理英语水平有限，无法准确回答客人问题，他应该怎么做？

五、实践操作题（总共1题，每题20分）

材料：假设你是酒店的一名服务员，在餐厅为客人提供服务。一位客人点了一份牛排，要求七分熟。当牛排上桌后，客人尝了一口，觉得火候不够，要求重新做一份。

请描述你将如何处理这个情况，包括与客人沟通的语言、态度以及后续的操作流程，以体现良好的酒店服务礼仪。

答案：
第I卷答案：1. B 2. C 3. C 4. A 5. C 6. B 7. A 8. B 9. B 10. B
第II卷答案：
二、多项选择题答案：1. ABCDE 2. ABCE 3. ABCDE 4. ABCDE 5. ABCDE
三、判断题答案：1. × 2. × 3. × 4. × 5. × ⑥√ 7. × 8. √ 9. × 10. √
四、案例分析题答案：1. 大堂经理微笑倾听，用简单英语回答并详细标注地图，体现了尊重客人、语言规范、关注客人需求等服务礼仪。2. 可礼貌地请其他英语好的同事帮忙，或借助翻译工具，向客人解释会尽快为其解决问题，之后及时反馈处理结果。
五、实践操作题答案：您好，先生，非常抱歉这份牛排没有达到您满意的火候。我马上为您重新做一份，会特别注意按照您要求的七分熟来做。请您稍等片刻，期间我会为您送上一些小点心和饮品。再次向您表示歉意，感谢您的理解。会尽快把新做好的牛排送到您桌上。