2026年客服技能（客服考核）考题及答案.doc

2026年客服技能（客服考核）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案填写在答题区域内。）
w1. 当客户提出一个复杂且模糊的问题时，作为客服，首先应该怎么做？
A. 直接给出一个大概的解决方案
B. 引导客户详细描述问题
C. 立即转接给更专业的同事
D. 按照自己的理解随意回答

w2. 客户对产品的某个功能不满意并抱怨，客服最佳的回应方式是？
A. 强调产品其他功能的优势
B. 对客户的抱怨表示不满
C. 耐心倾听并表示理解，然后询问客户期望的改进方向
D. 直接反驳客户的观点

w3. 在与客户沟通时，发现客户情绪激动，客服此时应该？
A. 加快语速，试图快速解决问题让客户平静
B. 降低音量，避免进一步激怒客户
C. 保持冷静，放缓语速，安抚客户情绪
D. 直接挂断电话等客户冷静后再联系

w4. 客户询问关于产品使用的一个细节，客服不确定答案，正确的做法是？
A. 编造一个看似合理的答案回复客户
B. 让客户稍等，去询问同事或查找资料后准确回复
C. 转移话题，聊一些其他无关内容
D. 猜测一个答案告诉客户

w5. 客户要求不合理的赔偿，客服应该？
A. 直接拒绝客户
B. 先安抚客户，再依据公司规定和实际情况进行解释说明
C. 为了息事宁人，答应客户的要求
D. 与客户争吵，坚持公司立场

w6. 客户反馈购买的产品有质量问题，客服第一步要做的是？
A. 询问客户是否有购买凭证
B. 直接表示会为客户更换新产品
C. 对客户表示歉意
D. 了解产品具体出现的质量问题表现

第II卷（非选择题 共70分）

w7. 简答题（15分）
请简述在处理客户投诉时，客服需要遵循的主要原则及原因。

w8. 案例分析题（20分）
客户来电称购买的电子产品在使用一周后出现故障，要求换货。客服小李在了解情况后发现该产品已经超出了公司规定的15天换货期限。小李应该如何处理这个问题？请详细说明处理步骤和理由。

w9. 材料分析题（15分）
材料：客户小王向客服小张反馈，购买的食品在保质期内却已变质。小张在与小王沟通时，小王情绪非常激动，认为这是严重的食品安全问题，要求给予高额赔偿。小张一边耐心倾听小王的抱怨，一边记录关键信息，等小王说完后，小张表示非常理解他的不满，并承诺会立即核实情况。之后小张迅速联系了食品供应商了解情况，然后告知小王会按照公司规定给予合理的解决方案。
问题：请分析小张在处理这个问题过程中，哪些做法是值得肯定的，哪些地方还可以进一步优化？

w10. 情景模拟题（20分）
假设你是客服，接到一位客户的电话，客户表示购买的家具在运输过程中损坏，要求退货退款。请根据这个情景，模拟你与客户的对话过程，要求体现出专业的客服态度和有效的沟通技巧。

答案：
w1. B
w2. C
w3. C
w4. B
w5. B
w6. D
w7. 处理客户投诉时，客服需遵循的主要原则及原因如下：一是及时原则，及时处理投诉能避免客户不满升级，增强客户对企业的信任。二是耐心原则，耐心倾听客户诉求可让客户感受到被尊重，有助于更好地了解问题。三是专业原则，凭借专业知识和技能准确解决问题，提升客户满意度。四是公平原则，公平对待客户，依据规定和事实处理投诉，维护企业和客户双方利益平衡。
w8. 首先，小李应再次向客户诚恳道歉，表明公司重视客户问题。然后，详细解释超出换货期限的规定并非故意刁难，争取客户理解。接着，了解客户使用产品故障的具体情况，判断是否属于质量问题。若确实是质量问题，可根据公司的特殊情况处理政策，为客户申请特殊换货或提供维修服务等替代方案，并说明这是公司出于对客户关怀的额外举措，以尽量满足客户需求，维护良好客户关系。
w9. 值得肯定的做法：小张耐心倾听客户抱怨，让客户情绪得到宣泄，体现了良好的服务态度；迅速记录关键信息，为后续处理提供了准确依据；及时表示理解客户不满并承诺核实情况，给客户吃下了定心丸；主动联系供应商了解情况，展现了积极解决问题的态度。可以进一步优化的地方：在告知客户会按公司规定给予合理解决方案时，可提前向客户说明大概的处理流程和时间节点，让客户更清楚处理进度，减少等待的焦虑。
w10. 客服：您好，非常抱歉给您带来这么不好的体验，我完全理解您现在的心情。麻烦您先消消气，能跟我说一下家具具体是怎么损坏的吗？
客户：就是那个桌子，角都磕掉一块了！
客服：太心疼您收到这样的家具了。您先别着急，我这边会马上为您处理退货退款事宜。不过还得麻烦您提供一下订单编号等相关信息，我来核实一下订单情况。
客户：行吧。
客服：核实好订单后，我们会尽快安排退款，预计[具体时间]到账。关于退货，我们会联系物流公司上门取件，您只需把损坏的家具准备好就行。后续有任何问题，您随时跟我联系。