企业培训之高效沟通.ppt

,最新版整理ppt,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,最新版整理ppt,*,通用素质培训系列课程,高效沟通,集团人资行政部,1,最新版整理ppt,小 游 戏：听口令,天黑了，请大家闭上眼睛,规则：,游戏过程中，,只能动手，不能动口,把纸对折,再对折,再对折,把右上角撕下来,转,180,，把左上角也撕下来,天亮了，请大家睁开眼睛，把纸打开,2,最新版整理ppt,目 录,一、沟通概述,二、沟通的三项基本功,三、高效沟通六大理念,四、全方位的工作沟通,五、感悟沟通,3,最新版整理ppt,什么是沟通,一,沟通概述,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,信息传递：,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的,传递,和,反馈,的过程，以求,思想达成一致,和,感情的通畅,。,这些是沟通吗？,到底什么是沟通呢？,4,最新版整理ppt,沟通的循环,正面的反馈，建设性的反馈,When,Where,Who,What,How,聆听,接收,发送,反馈,一,沟通概述,5,最新版整理ppt,沟通的目的,I,II,III,一,沟通概述,6,最新版整理ppt,沟通的形式,语言沟通,非语言沟通,目光接触,面部表情,手势,体态和肢体语言,身体接触,空间距离,口头沟通,书面沟通,会谈、电话、会议、广播、对话等,邮件、通知、文件、报刊、汇报等,一,沟通概述,7,最新版整理ppt,日常工作中有哪些沟通问题，会带来什么样的影响？,一,沟通概述,小组讨论,8,最新版整理ppt,沟通的陷阱,一,沟通概述,傲慢无礼,1,、评价,2,、安慰,3,、扮演心理学家,4,、讽刺挖苦,5,、过分或不恰当,的询问,.,6,、命令,7,、威胁,8,、多余的劝告,9,、模棱两可,10,、保留信息,11,、转移注意力,发号施令,回避,陷阱,9,最新版整理ppt,沟通不畅对我们的影响,沟通不畅,对工作不满,到处是指责,浪费时间,互相猜疑,紧张和压力,达不成目标,影响职业发展,信息不一致,误解,影响人际关系,一,沟通概述,10,最新版整理ppt,沟通能力测试,沟通能力测试,回答下列问题，测评你的沟通能力。选择与你的经历最相近的答案，请尽量如实做答。如果你的回答是“从不”选,1,，“总是”选,4,，依此类推。把得分加起来，参考“分析”，评定你的沟通技巧。,选项：,1,从不,2,有时,3,经常,4,总是,1,、,提出提议前我往往进行彻底的调查。,1 2 3 4,2,、,在决定该如何沟通前，我认真思考信息内容。,1 2 3 4,3,、,我表现出自信，讲话,时,信心十足。,1 2 3 4,4,、,我希望对方就我的沟通提供反馈。,1 2 3 4,5,、,我注意聆听并在回答前检查我的理解是否正确。,1 2 3 4,6,、,评价他人时，我努力排除各种个人成见。,1 2 3 4,7,、,会见他人时，我态度积极、礼貌周到。,1 2 3 4,8,、,我及时向他人提供他们需要与,想,要的信息。,1 2 3 4,9,、,我运用专业的电话技巧改进沟通。,1 2 3 4,10,、,我通过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。,1 2 3 4,一,沟通概述,11,最新版整理ppt,分析,：现在你已经做完自我测评题目，请把各题得分加起来，然后通过阅读相应评语，检查你的表现。无论你在沟通方面已经取得了多么大的成功，一定要记住：永远有改进的余地。检查一下你在哪一方面做得最差，找到实用的建议和提示以改进沟通技巧。,10,20,：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。,21,30,：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。,31,40,：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。,一,沟通概述,沟通能力测试及答案,12,最新版整理ppt,目 录,一、沟通概述,二、沟通的三项基本功,三、高效沟通六大理念,四、全方位的工作沟通,五、感悟沟通,13,最新版整理ppt,沟通的三项基本功,二,沟通的三项基本功,沟通的,基本功,表达,倾听,反馈,14,最新版整理ppt,沟通的漏斗,传递信息的你,接收信息的人,想表达的,100%,表达出来的,80%,听到的,60%,理解的,40%,记住的,20%,执行？,%,二,沟通的三项基本功,15,最新版整理ppt,沟通的,基本功,倾听,反馈,表达,沟通的三项基本功之表达,二,沟通的三项基本功,16,最新版整理ppt,表达的三要素,怎么说,表情动作,说什么,内容易懂,重点突出,思路清晰,口齿清楚,语气起伏,用表情和肢体语言配合说话内容,二,沟通的三项基本功,17,最新版整理ppt,前提：,想要表达得好，最有效的方法，就是在,开口前先把话想好,列出沟,通事项,列出,关键点,准备建,议方案,预测,疑问点,1,、说什么,就事论事，而非就事论人,明确问题,/,表达观点,解释原因,/,描述现象,咨询建议,提供建议,表达问题的公式：,方法：,二,沟通的三项基本功,18,最新版整理ppt,时机合适吗？,场所合适吗？,气氛合适吗？,让对方听的进去,先说对方有利的,再指出彼此互惠的,最后提出一些要求,让对方听的合理,注意说话的方式,哪部分比较容易接受,如何使对方情绪放松,让对方听的乐意,带着微笑说话,不用命令式的口吻,选择中性词汇,让对方听的舒服,2,、怎么说,二,沟通的三项基本功,19,最新版整理ppt,在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。,这个星期，你已经迟到两次了！那么多工作在等着你，可是你还在看报纸。,我不同意,我正在讲话，请让我讲完。,你又懒又没有责任感,你错了,这些数字简直是一堆垃圾,不要打断我,我需要更准确的数字,选用中性词汇,二,沟通的三项基本功,20,最新版整理ppt,急事，慢慢的说,大事，清楚的说,小事，幽默的说,没把握的事，谨慎的说,没根据的事，不要胡说,做不到的事，别乱说,讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合的说，,伤心的事，不要见人就说,别人的事，小心的说，,自己的事，听自己的心怎么说,现在的事，做了再说，,未来的事，未来再说,注意说话的方式,二,沟通的三项基本功,21,最新版整理ppt,3,、表情动作,你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。,眼睛姿势手势面部表情的沟通。,人体空间位置的沟通,穿著装饰的沟通。,肢体语言和表达内容的配合,二,沟通的三项基本功,22,最新版整理ppt,请两位同事，一位扮演销售人员，一位扮演准客户，由销售人员向客户介绍“驻车通风、驻车加热系统”。,TIPS,：驻车加热系统、驻车通风系统是在汽车熄火状态下，可以远程遥控汽车启动，用来自动实现车辆内外空气交换，保持车内空气清新的装置。,二,沟通的三项基本功,情景模拟,23,最新版整理ppt,沟通的,基本功,表达,反馈,倾听,沟通的三项基本功之倾听,二,沟通的三项基本功,24,最新版整理ppt,游戏：,画图游戏,规则,：推荐一名学员在看图形,10,秒钟后，将图形用语言表述出来，不用任何手势和辅助工具，另一位学员根据表述人的表述画出图形,。,表述人只重复一次，不能提问,时间一到立即停止,二,沟通的三项基本功,25,最新版整理ppt,你画对了吗？,二,沟通的三项基本功,26,最新版整理ppt,绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,我们在工作上每天有四分,的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来,之三,倾听,二,沟通的三项基本功,倾听也要学习,27,最新版整理ppt,倾听的作用,为了获得更多信息,帮助把谈话继续下去,处理不同的意见,有效发表自己的意见,保持沟通气氛的友好,二,沟通的三项基本功,28,最新版整理ppt,故事：小小飞行员的故事,二,沟通的三项基本功,29,最新版整理ppt,倾听的技巧,重复内容,倾听,四种技巧,倾听回应,提出问题,归纳总结,二,沟通的三项基本功,30,最新版整理ppt,倾听的,5,个层次,专注的听,选择性聆听,假装聆听,听而不闻,设身处地的聆听,二,沟通的三项基本功,31,最新版整理ppt,案例,请讨论，案例中的沟通环节哪里出了问题？,二,沟通的三项基本功,李先生购买新车不到两个月，在一次洗车过程中偶然发现新车右后门的颜色与车身颜色不一致，怀疑所购买的车辆为事故翻新车。于是到,4S,店讨要说法，并希望进行更换。,客户话音未落，,4S,店负责接待的同事便语气坚决的说到：不可能！不能换！,该客户回家后越想越气愤，到网络上的各大论坛发布该,4S,店卖翻新车的消息，引起了强烈的舆论反响，也给该,4S,店带来了不可估量的损失。,32,最新版整理ppt,第一，倾听客户的描述时，应该通过重复客户所说的内容，对内容进,行归纳总结,第二，客户说话时，要专注的倾听，避免信息的丢失，造成片面理解,客户的意思,第三，对客户提出的要求进行询问和回应，从而确认客户的需求,第四，语气尽量委婉，避免火上浇油,案例分析,二,沟通的三项基本功,33,最新版整理ppt,急于下结论；,轻视他人的问题,干扰、转移他人的话题；,做不适当的道德或正确性的评断；,不适当地运用咨询技巧（询问过多；概述过多；不适当的情感反应）。,倾听时容易出现的错误,二,沟通的三项基本功,34,最新版整理ppt,自我检视,当别人讲话时,你在想自己的事,听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点,打断别人的讲话,当别人讲话时谈论其他的事情,忽略过程而只要结论,仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容,是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难,二,沟通的三项基本功,35,最新版整理ppt,沟通的,基本功,表达,倾听,反馈,二,沟通的三项基本功,沟通的三项基本功之反馈,36,最新版整理ppt,反馈的常见问题,不反馈,发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息,接受者不了解是否已经准确接受到信息,在他人寻求反馈时才给予反馈,各自以岗位为界，互不联系。,忽视工作的连续性和整体性,上司不问不反馈、不汇报,二,沟通的三项基本功,37,最新版整理ppt,如何给出反馈？,1,、运用同理心,2,、主动确认,反馈有助于双方互相了解，理解一致，促进工作目标达成！,3,、具体明确,二,沟通的三项基本功,38,最新版整理ppt,1,、运用同理心：,我可以理解你的感受；,我可以理解这些事是你十分担心；,对你来说,要想他人理解我，就要先设身处地为他人考虑,二,沟通的三项基本功,39,最新版整理ppt,听什么：,为懂而听，听懂信息，听懂情感。,标准：,只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则：,只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,同理心倾听,二,沟通的三项基本功,不打断,不劝告,不解释,不评估,重复,注意对方情绪,建议话术：,40,最新版整理ppt,主动确认是确保双方理解一致的关键！,不知道我有没有说清楚,我可不可以这样理解,我想再和你确认一下，我说的是,建议话术：,2,、主动确认：,二,沟通的三项基本功,41,最新版整理ppt,3,、具体明确,明确具体是避免沟通产生歧义的唯一途径！,具体但不啰嗦,明确而无歧义,逻辑严谨、易于理解,晚上吃,什么？,不想吃,火锅。,我想吃,辣的。,去八佰伴,吃辛香汇吧！,二,沟通的三项基本功,42,最新版整理ppt,全面反馈,二,沟通的三项基本功,43,最新版整理ppt,目 录,一、沟通概述,二、沟通的三项基本功,三、高效沟通六大理念,四、全方位的工作沟通,五、感悟沟通,44,最新版整理ppt,理念一：尊重为先,三,高效沟通六大理念,以事实为依据,维护人格尊严,注意个人修养,尊重专业意见,45,最新版整理ppt,理念二：换位思考,我对别人怎样，我就要别人对我怎样,别人对我怎样，我就对别人怎样,我希望别人怎样对我，我就先对别人怎样,三,高效沟通六大理念,46,最新版整理ppt,理念三：宽容理解,三,高效沟通六大理念,47,最新版整理ppt,理念四：心态积极,三,高效沟通六大理念,48,最新版整理ppt,理念五：先心情后事情,沟通互动的两大需求,三,高效沟通六大理念,49,最新版整理ppt,理念六：先原因后原则,三,高效沟通六大理念,老公：今天轮到你洗碗了！,老婆：今天我不想洗碗！,50,最新版整理ppt,目 录,一、沟通概述,二、沟通的三项基本功,三、高效沟通六大理念,四、全方位的工作沟通,五、感悟沟通,51,最新版整理ppt,与,同事,沟通,四,全方位的工作沟通,主动,+,体谅,+,谦让,自己先提供协助,+,再要求对方配合,分析利弊,+,双赢结果,遇事多商量，谦虚坦诚,当面交换意见，消除误解,平时尽可能多交谈，联络感情,诚实守信，许下承诺不打折扣,不要喋喋不休，独占谈话时间,不要尖酸刻薄，与人抬杠,原则：,方法：,52,最新版整理ppt,与,领导,沟通,原则：,时间安排,+,地点,准备对策（答案）：一个以上,优劣对比,+,可能后果,1.,主动报告你的工作进度,让领导知道,2.,回答领导询问：问必答，答必详,让领导放心,3.,充实自己，努力学习，承担更多的责任,让领导省心,4.,对自己的工作主动提出改善意见,让领导进步,5.,在适当时机以适当方式提出建议,让领导舒心,6.,让上司在多项建议中作出选择,让领导轻松,7.,接受批评，不犯三次错误,让领导省事,方法：,四,全方位的工作沟通,53,最新版整理ppt,案例,领导急于知晓到货情况，每天都要询问一两次，但是到货时间不确定，无法给予领导满意的答复。,如果您是这名员工，您会怎么办？,四,全方位的工作沟通,54,最新版整理ppt,第一，运用同理心，理解领导的急切心情,第二，向领导阐明到货时间不确定的实际情况,第三，主动告诉领导自己将采取的措施，如每隔半天通过邮件汇报一,次目前所掌握的情况或动向，直到到货为止。,案例分析,四,全方位的工作沟通,55,最新版整理ppt,与,客户,沟通,原则：,理解客户的不同认知和见解,预先处理可能出现的问题,忌质问、忌争辩、忌炫耀,方法：,1,、,得体的衣着让客户解开心防,2,、,用幽默的语言拉近与客户的关系,3,、多说“我们”,4,、,用适当的发问引导客户说下去,5,、给客户留下反应时间,6,、记录客户的谈话并重复确认,7,、,赞美客户最微小的进步,四,全方位的工作沟通,56,最新版整理ppt,目 录,一、沟通概述,二、沟通的基本功,三、高效沟通六大理念,四、全方位的工作沟通,五、感悟沟通,57,最新版整理ppt,沟通思维,一利人利己,（赢赢）,二损人利己,（赢输）,三损己利人,（输赢）,四两败俱伤,（输输）,五独善其身,（独赢）,六好聚好散,（无交易）,五,课程总结,58,最新版整理ppt,人与人之间,最可爱的是了解,最珍贵的是谅解,最可悲的是误解,五,课程总结,59,最新版整理ppt,沟通从“心”开始,沟通是一种习惯，让我们从“心”做起！,五,课程总结,60,最新版整理ppt,谢 谢,最新版整理ppt,