沟通技能与商务礼仪.ppt

<p>单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技能与商务礼仪,个人成长的阶梯,第一单元 沟通技巧,学习通用的沟通技巧,沟通的基本模型,发送者及常见问题,渠道及常见问题,倾听及常见问题,反馈及常见问题,如何与上级和同级沟通,本单元目的,本单元大纲,企业内沟通,与顾客沟通,与上下游企业沟通,与股东沟通,与社区沟通,与新闻媒体沟通,企业沟通包括,我们想沟通时才在沟通。,词汇对说话者和听话者意思是一样的。,我们的沟通主要靠词汇。,说什么比怎么说更重要。,沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动,。,沟通的神话,明确沟通的目的,沟通内容的整理，必要时用笔记录,沟通的策略分析（5,W1H）,发送者,听众错位,应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）,应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）,应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通,越级汇报（不是申告）,应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）,性格错位,发送者常见问题,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,什么是性格,活泼型,表象与社交,快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心,生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,完美型,表象与社交,严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心,分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,能力型,表象与社交,自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心,工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,和平型,表象与社交,和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,准备不充分,沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。,资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。,发送者常见问题,表达不当,口不择言,使用方言,侵犯别人隐私,态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心,没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础,发送者常见问题,不注意听众反应,缺乏情绪敏感度,缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）,只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法,发送者常见问题,对自己表达的事情不感兴趣,最好不说,处于职责，必须要有所表达时，应当以利益为重,错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）,时间地点不当,错误地点，错误的话题,注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）,发送者常见问题,渠道使用正确,有足够渠道可供选择,渠道自由畅通,渠 道,渠道错位,应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）,应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）,应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）,没有足够渠道可供选择,沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）,渠道常见问题,倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%,往往是听和问的人在主导谈话并达成目标,同理心倾听,倾 听,真正准确了解对方,沉默是金，深藏不露，不露怯,激发对方谈话欲,获得信任、友谊甚至是爱情,使你发现说服对方的关键所在,倾听的好处,集中精力,排除干扰，积极投入,随时提醒自己交谈的目的,开放的姿态,克服自身偏见和情绪,不要急于判断,倾听的技巧,积极回应,使用鼓励性语言,适当重复,即使澄清,适当的身体语言,示意周围安静,拿出笔记本,身体前倾，稍微侧身面对对方,保持眼神交流,点头微笑等等,倾听的技巧,O,忽视听,O,假装听,O,选择听,O,注意听,O,同理听,五种听人讲话的习惯,听什么：,为懂而听，听懂信息，听懂情感,。,标准,：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则,：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,方法,：,J,不打断,J,不劝告,J,不解释,J,不评估,J,重复,J,注意对方情绪,同理心倾听,什么时候使用？,当双方关系重大时；,当任何一方冲动时；,当对方对你无信任时；,当对方说你没听懂时；,当事实或数据复杂时。,同理心倾听,开始话题时问题不要太大，要问小,YES,的问题,用开放式问题了解详情,用封闭式问题引导谈话方向和结果,发问的技巧,观念,偏见,情绪,勇气,环境,信任,固执,急于判断,主观,主动沟通意识,企业文化,干扰因素与沟通路障,很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始,无反馈会形成黑洞,反 馈,反馈常见问题,不反馈,发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息,接受者不了解是否已经准确接受到信息,在他人寻求反馈时才给予反馈,各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性,上司不问不反馈、不汇报,针对对方需求,反馈应当明确具体，最好提供实例,尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定,反馈时要把握时机,反馈建议集中在对方实际可以改变的行为,对事不对人,考虑对方接受程度，确保理解,如何给予反馈,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！,问题出在哪里？,习惯于与上级单向沟通，无反馈和进一步的交流,过于夸大困难，报忧不报喜,希望上级理解自己的工作不容易，进一步争取资源,向外推责任,摆成绩，摆功劳，报喜不报忧,迎合领导期望，只汇报好的方面,维护自己地位及获得荣誉感,有不同意见也不提,与上级沟通的问题,你不找我，我不找你,上下级关注不同层次的问题,归罪于外，推脱责任,归罪于计划制定有问题,归罪于过去的事情别人没有处理好，影响现在工作,归罪于任务多、压力重,与上级沟通的问题,有疑问的地方，询问清楚为止,尽量以具体化的方式，向主管确认命令内容,记下交办事项的重点并重复,等对方把话说完，再提出意见或疑问,初步设定工作规划或回馈时间,要求应得的支持,及时反馈（不做黑洞）,接受命令或交接任务,做好计划时,中间报告,紧急报告,工作完成时,汇报时机,先说结论,简洁、正确,事实与主观的感想、臆测须区别,不要遗漏重点,成功、失败都要明言,口头报告原则,重大问题事先约定，延后再谈,该自己做决定的事项，不要单纯依赖和等待,从上级的角度考虑决策的严密性，帮助把关,商讨问题,表示不同意见,“反正我说了，听不听是上级的事”,对上级要求严格，容易闹意见，有情绪,仅仅理解本岗位（部门）的重要价值，而忽视其他岗位（部门）的价值,不能设身处地的对待其他岗位（部门）的工作,缺乏明确权力强制（跨部门沟通）,把责任推给工作流程中的其他岗位（部门）,习惯使用退缩或侵略的沟通风格,水平沟通中的问题,从对方立场出发（推销利益，而非内容）,善用提问,让对方参与其中,渐进式影响而不是改变,如何赢得他人合作（扩大影响力,）,沟通的最高境界是,说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说！,卡耐基,第二单元：一般商务礼仪,男性的仪容、穿着与姿态,女性的仪容穿着与姿态,交换名片的礼仪,乘车礼仪,共乘电梯礼仪,餐饮礼仪,男性的仪容、穿着与姿态,仪容,头发,耳,眼,鼻毛,口,胡子,手,男性的仪容、穿着与姿态,服装,衬衫领带,西装,鞋袜,皮带,笔,名片夹,男性的仪容、穿着与姿态,姿态,站立等待,椅子的座位方法,手的指示方法,饰品,眼镜,手表,/,戒指,/,领带夹,包,女性的仪容、穿着与姿态,姿态,站姿,座姿,走姿,交换名片的礼仪,一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋里。,要养成检查名片夹是否还有名片的习惯。,递交名片时，将各个手指并拢，大拇指轻夹名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于胸前。文字正向对方，方便对方识记。,交换名片的礼仪,拿取名片时要双手，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认并示尊重。切忌念错。拿到名片后，可放置在自己名片的上端夹内。,同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿名片。,不要无意识玩弄对方名片。不要遗忘对方名片。,不要当场在名片上写备忘事件。,上司在旁边时不要先递交名片，要等上司递交名片后才能递交自己的名片。,乘车礼仪,乘坐出租车或有专职司机时，依职位顺序,乘车礼仪,主人自行开车时，依照职位顺序,乘车礼仪,乘坐火车时，依职位顺序,共乘电梯礼仪,共乘电梯礼仪,餐饮礼仪,中餐注意点,正确使用餐巾。餐巾是为了防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上。不可用餐巾擦脸，只能用餐巾擦拭嘴角，用完餐后，应将餐巾折好，平放在桌上左侧。,使用公筷母匙。替人服务夹菜时要用公筷母匙，将菜放入对方碟内。接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。,夹菜。夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可反复挑拣。,餐饮礼仪,中餐注意点,喝汤。喝汤要使用汤匙，不要发出声音。,嘴内有食物，不要张口与人交谈。,谈话。最好要放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。,离座。用餐完毕后，离座时要将椅子往内紧靠桌边。,餐饮礼仪,西式自助餐注意点,依序取菜。原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。,一次最好取一至两样菜。不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳肴的原味。,不要混用专用汤匙或菜夹。每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。,餐饮礼仪,西式自助餐注意点,餐盘不可再用。用过的餐盘，不要因为方便而重复使用。,不可浪费。注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。,不可暴饮暴食。,餐饮礼仪,西餐注意点,正确使用餐具。左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右倾斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿向内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘。,进食的方法。,主菜。不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一块食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，需用拇指及食指从闭紧的唇间中取出。,餐饮礼仪,西餐注意点,沙拉及面条。沙拉用小叉，面条用叉子卷妥食用。,面包。需用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。,汤。用汤匙舀汤由内向外舀，不可将碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。,水果。用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内，要先吐在叉子上，再放入盘内。,餐饮礼仪,西餐注意点,进食的姿态。应一直保持端正的座姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在较远的东西，应请别人递过来，不可离座伸手去拿。,谈话。嘴中有物，不可谈话，说话时不可影响邻座的客人。,谢谢！,</p>