医院窗口服务礼仪培训课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,张家界市精神病医院,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,张家界市精神病医院,*,*,医院窗口服务礼仪医学课件,目 录,医务人员形象礼仪,2,医务人员为什么要学习礼仪,1,医务人员服务语言规范,5,4,医务人员仪态礼仪,3,医院窗口人员服务礼仪,BEA Confidential.|,3,什么是礼仪,所谓,“,礼,”,是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；,“,仪,”,泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。,医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。,BEA Confidential.|,4,为什么要学习服务礼仪,现代医疗模式的转变,医院行业竞争加大,患者自尊意识加强,BEA Confidential.|,5,什么人要学习服务礼仪,导诊；,挂号窗口；,收费窗口；,药房；,全体医、护人员！,医务人员形象礼仪,重要性,仪容,2,3,仪表,1,第一印象法则：,55387,BEA Confidential.|,7,一、形象的重要性,38%,7%,55%,二、仪容,发部修饰,1、,发型选择与要求,女：保持头发的清洁和健康,，,长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要,戴正、戴稳，距发际,45,厘米，用白色发卡固定于帽后。,男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领,，发型美观大方。,2、,头发、头饰细节,仪容规范,披头散发，蓬乱不堪，,有头屑，有异味、,发色突兀、怪异；,男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,二、仪容,面部,基本要求：,面容清爽，精神焕发，充满朝气。,女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜,。,男：经常修面、不留胡须,。,二、仪容,手部,基本要求：,男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。,三、仪表,:,仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。,在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给患者留下良好的印象，从而提升患者对医院形象的认知度。,医务人员着装要求,1、,在岗期间，必须着统一岗位服装；,2、,衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀。,3,、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；,4、,胸牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴胸牌；,5、,医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,医务人员仪态礼仪,动作,微笑,2,3,眼神,1,医务人员在工作中的动作举止包括：,站、坐、行、蹲；,鞠躬；,握手；,手势；,各种操作动作,一、动作礼仪,站姿,头正、颈直,肩平、胸挺,腹收、腰立,髋提,、臀收,腿直、手垂,站姿禁忌,不可身躯歪斜；,不可弯腰驮背；,不可趴伏倚靠；,不可双腿大叉；,不可背手、抱肩、叉腰；,不可半坐半立；,不可浑身乱动；,坐姿：,1,、,坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；,2,、,上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的,90,度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。,3,、,双手自然平放于膝盖或桌面上。,4、,入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙,。,坐姿禁忌：,蹲姿的基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾。,下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,3、,蹲姿：,蹲,姿禁忌,不要突然下蹲。；,不要离人太近。,不要方位失当。；,不要毫无遮掩；,不要蹲在凳子或椅子上；,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在,10,至,15,度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟,8,步。,行,姿：,行姿其它要求,窄通道：,同向行：,相向行：,多人行：,上下楼：,电梯 ：,向人告辞,行走时左下右上,护士陪同引导患者,上下楼梯护士在前,行姿禁忌,身体重心不稳；,弯腰驼背；瞻前顾后；,内八字脚或外八字脚；,背手、抱肘、叉腰；,在病房重步而行慌张急迫；,步态懒散拖曳无所用心。,护士持病历夹,护士端治疗盘,推治疗车,5、,手势,服务行为规范,（一）,指引手势,动作要领：,右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,常用手势的要求,服务行为规范,（二）递接物品,要点：,双手为宜，递于对方手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。,一指神功,手势禁忌,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,岗中禁忌,递接物品：,本、卡、钱、药品,二、微笑礼仪,“一个美好的微笑，胜过十剂良药,.”,微笑的作用,调节情绪,获取信任,消除隔阂,有益身心,微笑三结合,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,微笑,要求,真 诚,发自内心,三、眼神,视线注视的向度,目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而顺畅。,视线注视的长度,注视的时间不超过整个相处时间的,30%，,视线注视的位置,应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。,善用目光的变化,每次看别人的眼睛,3-5,秒左右，让对方感觉得比较自然。,一,.,积极的视觉语言,1,、同情,2,、会意,3,、真诚,4,、热情,5,、尊重,二、消极的视觉语言,1,、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。,2,、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3,、轻蔑,不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4,、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5,、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6,、羞怯、不自信,7,、传情,医务人员沟通礼仪,听,问,2,3,说,1,环境,集中精力、认真倾听,肯定,鼓 励,及时用语言、动作、表情呼应,避免：厌倦、不专心、急于插话,1、,做一个积极的倾听者,一、听,（,1,）没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，,“,哪有时间去听他说那么多？！,”,（,2,）说不清,医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者,“,说不清、听不懂,”,，给患者治病不是在普及医学知识,”,等，因而出现了一些不利沟通的情况。,（,3）,“,18,秒,”,现象,国外调查显示患者向医生诉说时，平均每,18,秒就会被医生打断。,（,4）,“,门把手,”,现象,即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着,“,门把手,”,了却又忍不住再唠叨几句。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,1、,倾听中容易出现的问题：,（,1,）用你的眼睛听；,（,2）,用手听；,（,3）,用你的身体听：,倾听的技巧,:,（,4,）善于提问；,（,5）,有效重复；,（,6）,倾听情绪：,1、,问诊的技巧,用通俗易懂的语言提问,详细追问疾病表现、主要症状,了解方言,保护隐私,二、问,开放式提问：,“哪里不舒服？”,“觉得哪儿不好？”,“现在情况怎么样？,”,封闭式问：,“感觉是不是好些了？”,“是不是头痛？”,有限封闭式，“,是吗”,开放式提问与封闭式提问,优点：,常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。,缺点：,松散和自由，难以深挖,。,优点,:,有效收集患者信息，不跑题；,缺点：,信息量低。,1,、好的服务语言有以下要求：,口齿清晰,语言标准,语调柔和,语气正确,用词文雅,三、说,对声音的要求：,声调：,女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。,音量：,正常情况下，应视客户音量而定。,语气：,轻柔、和缓、清晰、自然。,语速,：,适中，每分钟应保持在,120-150,个字左右。,医院窗口人员服务礼仪基本要求,1,、文明服务,2,、礼貌服务,3,、主动服务,4,、热情服务,5,、周到服务,医院窗口人员服务礼仪规范,一、工作规范,1,、提前到岗，岗前准备,2,、接待服务规范,3,、窗口服务的“三个主动”，“五 个一样”,4,、工作禁令,5,、影响人际关系的十个“小节”,三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务,五个一样：患者态度是不是友好不友好一样,男女患者一样,老少患者一样,认识不认识一个样,患者不管什么样的衣着长相一样,窗口岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1,、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2,、擅离岗位办私事；,3,、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4,、串岗、聊天和在岗上看报；,5,、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出 错；,1,、怎么不早点送来？！,2,、不行了，送回去吧。,3,、怎么会得这种病，还好意思？！,4,、账上钱不多了，快去拿钱来！,5,、真笨！连这点常识都不知道啊。,6,、烦不烦啊，跟你说不清楚！,7,、你去告啊！,8,、是要命还是要钱啊，真是！,9,、快脱，都是病人，有什么呀？,10,、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,患者最不喜欢听的,1,句,服务异议的处理,1,、异议情况处理原则,（,1,）彼此尊重、换位思考,（,2,）职权之内,（,3,）职权之外,4%,的患者会说出来,96%,的患者会默默不语,90%,的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给,8-12,个患者。这,8-12,个患者还会把这个信息传递给,20,个人。,检讨自己！,我真的是完全对的吗？,当患者不满意时,换位思考,医护人员,患者,你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）,患者只面对一个你（百分百）,你最希望几句话搞定,患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好,你看到的患者只是一个个病例,患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使,综合服务忌语,1,、不知道、问别人去。,2,、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。,3,、走远点，不跟你说。,4,、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。,5,、我就这态度，有意见出去提。,6,、这是医院规定的，有意见找院长提去。,7,、少啰嗦，我没有时间。,8,、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。,综合服务忌语,9,、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。,10,、乡里人，真不讲卫生。,11,、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。,12,、谁叫你得病，活该！,13,、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。,14,、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起,15,、下班了（停机了），下午（明天）再来。,16,、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。,综合服务忌语,17,、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。,18,、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。,19,、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。,20,、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查时）。,21,、拿结果，自己找。,服务用语,金,“,十字,”,服务用语,您好！,请,谢谢,对不起,送别语,再见,常用服务用语（一）：,善用文明称谓,称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。,称谓,：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷,大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅,领导称首长,干部称职务,。,不可直呼大名或号码,/,床号,导诊服务用语,1、“,您好，请问有什么需要帮忙的吗？,”,2、,对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；,3、,我送您去；,4、,请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂,*,科。,5、,您走好，祝您早日康复！,常用服务用语（二）：,临床医务人员服务用语,1、,您好，请坐，我是护士,*，,请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。,2、,您好，您的主管医生是,*，,一会儿他马上会过来看您。,3、,您好，我是科主任,*（,或主管医生,*），,您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。,4、,您好，现在为您作,*,治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。,5、,对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。,6、,您好，您的病情基本上已经好了，再过,*,天就可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下好吗？,常用服务用语（三）：,电话礼仪,感谢聆听！,祝您赐教！,