茶楼经营与管理.doc

茶楼经营与管理 喝茶的本性是安逸的、幽雅的、茶楼的气氛几乎自然地倾向和平，雅致何豁达的风格，所以茶楼必须是精致而典雅的场所。这样的场所符合休闲的心情，也极其符合冷静平和地谈判、商业洽谈的需要，茶楼的目标顾客就是这些新兴 的中产阶级消费者。一、 市场调查根据调查目前成都市（三环路以内）经营面积在600平方米以上的茶楼共有3300余家左右，这对于成都市茶楼行业的竞争市相当大的，要想在当今的茶楼销售市场站稳脚并达到盈利的目的，就必须在茶楼的选址、装修格调、服务项目以及营销管理上有自己独到的思路。 1、茶楼的选址 理想的茶楼地点条件应分为三个部分其相应的分值为：（1） 位置优劣50分 其中，1公里内休闲人口的数量和休闲素质占10分；5公里内的休闲人口数量和休闲素质占5分；徒步走近预定地的休闲人数占5分；交通关系（尤其是车辆的停靠数量）占15分；人口的增加程度占10分；其他占5分。（2） 店铺范围大小占20分。（3） 地势的好坏占30分。 其中，交通的便利占10分；地形占5分；视野占5分；周围的状况（包括购物区、工业区与民众住宅区的连接状况）占5分；其他占5分。2、实地调查 “知己知彼，百战百胜。”任何生意都不可忽略竞争对手，都应对他们进行调查，尤其对于茶楼这一行，重视竞争对手显得相当重要。以自己的茶楼为中心，分别在图上标出与本茶楼相同形式的茶楼，将其列为第一类竞争对手；与本茶楼类似的茶楼，将其列为第二竞争对手按照下列项目逐一进行调查：（1） 营业形式和状态；（2） 经营项目极其收费情况（主营项目是什么？）；（3） 茶楼面积的大小；（4） 顾客层的分析；（5） 营业日与营业时间；（6） 员工人数、待遇及其对客的服务态度；（7） 茶楼的总体格调；（8） 对竞争对手的整体评估。二、 茶楼如何开拓客源在茶楼经营中，开拓客源是一项最基本也是最终要的工作，其要点如下：（1） 为了保持茶楼稳定的客源，在每半年内必须开拓20%以上的新客源，之所以这样，是因为茶楼原来的固定客源，每年会自然减少10%。（2） 为了使客源稳定，就要培养更多的喝茶爱好者，而且重要的是在顾客管理方面要有自己独特的风格。（3） 在服务管理方面，要考虑从指导消费者的立场出发，在顾客中普及茶叶文化知识，为顾客做喝茶方法的讲解。（4） 不管泡茶技术有多么优秀，固定客源何指定客源如果每有增加也是每有办法经营成功的。茶楼必须采用以热心服务顾客的管理方法来执行。（5） 顾客档案是待客服务的基础，若能充分利用顾客档案，它将成为客源增加的宝典。（一） 开拓客源的前提条件1、 经营顾客喜爱的茶楼 茶楼的经营主要依赖于茶叶文化、待客服务项目何茶楼的形象三个因素，若缺少一个因素都不会顾客的喜爱。2、 服务 服务又分为常规服务和特色服务，常规服务就是任何同档次茶楼都能提供的服务。要求熟练、准确、标准；特色服务就是从顾客的利益和要求出发，尽量为顾客提供方便。这方面在常规服务中是没有的如：代客泊车、替客人照顾小孩、为客人讲解专业的茶叶文化知识、顾客睡觉时替顾客盖被子等，难于祥备在于变通。凡是顾客的合理要求都要尽全力去满足，让客人感到方便、周到的服务并且在本茶楼消费能找到回家的感觉。3、 优质的出品出品的质量直接关系到顾客的利益，企业的声誉和生死，对待这方面要求很重要，顾客对出品的要求不外乎以下要求：（1） 品质优良；（2） 干净卫生；（3） 内容丰富多便，不断迎合顾客的嗜好。（二） 从茶楼内的活动开拓客源对茶楼顾客的调查显示，大部分顾客是经由熟人或是家庭成员介绍才会知道这家茶楼，一般来说大家都认为电视、报纸、宣传广告的宣传力量非常大，但茶楼的宣传却有所不同，顾客与顾客之间互相建立的口碑印象才是茶楼最大的宣传力量。因此，茶楼开拓客源最根本、最重要的是通过平时 茶楼内的活动，向顾客宣传服务和茶艺知识，给顾客留下良好的印象来加强建立口碑的宣传效果。 顾客的差异性很大，要求也有所不同，如工作忙的顾客希望茶博士手艺高且动作迅速，时间 宽裕的顾客则希望悠然自在的服务。符合顾客个性的服务是满足顾客要求的一门技术。（三） 以服务技巧来开拓客源1、 必须的服务待客服务，是为了让客人愉快的品茶，为了使客人在茶楼度过一段美丽而愉快的时光，是所有茶楼员工包括老板必须做的服务工作。总之，接待者不论有多忙、有多累；无论何时，无论对谁在提供服务都应一丝不苟，必须注重服务员与客人的思想交流，思想交流是一项至关重要的待客技巧。2、 形象代表茶楼 服务员所做的服务工作，说穿了就是为了茶楼赢得更好的经济效益。待客不是单纯的服务工作，在客人所付的费用中，不只茶水费用，还包括茶楼里的硬体设备和服务员费用，客人在付款时，会考虑服务的水准是否值得，反之就会认为这个价格过高。如果因服务员水准不相同，使客人在喝茶时的满意程度不同就不行。茶楼应做到对待每一个客人都受到同等令人满意的服务。因此，每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯.”之类的话，让服务员在接待客人的时候记住“我就是茶楼的形象。”3、 站在客人的立场客人的感觉是受他当时的心情、身体状况，服务员的类型、茶楼的风格所影响的。不要认为每个客人的想法都会一样，如果像那样去接待客人，客人就会产生不满的情绪。服务园面对客人的突然反映时往往会失去冷静，不能像平时那样去对待从而发生纠纷。因此，对服务员的基本知道思想，就是待客时要设身处地为客人着想，将来到茶楼的客人全部发展成固定的客源。4、 迎客和送客时的寒暄其应注意三点：（1） 用清楚明亮的声音说话；（2） 面带微笑笑容是接待客人时必须做到的，每天上班让员工对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好的把握了。把更衣室的镜子称为“笑容制造机”让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。5、 附加语言的妙用在接待客人时，灵活地应用附加语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的附加语言能够让客人感受到茶楼的诚意。6、 服务态度与客人心情服务员必须注意自己的服务，不能让人感受到不愉快。不仅是新来的服务员包括老服务员都要随时注意自己的服务态度和习惯。在茶楼里加水、擦桌子、换烟缸时，被服务员忽视的不当表情和动作都会破坏客人的心情。 4