汉庭酒店品牌标准手册.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,#,.,1,汉庭连锁酒店品牌,.,2,从,624,条，简化到,203,条，旨在让门店把有,限的服务做到最好；,总部的检查标准是低的标准，门店应按超,过总部的标准来管理；,品牌标准手册,汉庭连锁酒店,.,3,一,.,良好的店容店貌,1.1,门店有义务维护建筑外观形象；,标准举例：,大门、店招（,2,）,大门、玻璃门、门楣、雨棚无,蛛网、积灰，玻璃清洁明亮，防撞标贴平整，符合,规范；店招照明有效,完好，无凹陷脱漆；（店内不,能解决的维修项目须有向总部报修记录）,入口地垫（,2,）,清洁、完好。,.,4,目前存在的问题,玻璃一看就是脏的；,门楣一看就是积灰的；,地垫不每日清洁，藏污纳垢；,从来不去清洁,LOGO,；,大白天,LOGO,开着灯；,深夜酒店大堂熄灯，好像歇业了；,广告纸乱贴；,垃圾、自行车、脏布草随意丢在正门口；,台阶破损严重；,.,5,一,.,良好的店容店貌,1.2,大堂设施和环境；,环境整洁、感官适宜、设施完好、保持特色；,标准举例：,总台,(2),按图例手册标准，物品配备齐全，摆放有序，不,放置未经许可的物品,;,总台放置糖缸，糖果不少于,10,颗；台,面及物品清洁；,电子房价牌,(2)24,小时滚动播放，更新及时，播放内容符,合公司市场部颁布的统一规范内容；清洁完好；,公共区域品牌宣传品,(2),公共区域无乱张贴，各类对外海,报、标牌、公告、指示均由公司市场部统一设计，或有市,场部书面授权；,.,6,标准解释,7,：,0023,：,00,提供会所免费茶水咖啡；采取有效,的保温措施。,建议冬天用红茶、夏天用绿茶或菊花茶；,接待厅会所管理,客人使用完毕的区域及时保,洁和整理,(,时效为,15,分钟,);,客区无影响美观的杂物,和随意放置的清洁工具,;,书架按规定摆放图书和杂,志；如有报架报纸须为当期报刊；在合适位置,(,总,台或书架或报架,),，摆放汉庭连锁店刊，整洁美观；,报架不是必须品；,.,7,目前存在的问题,大堂臭！,乱张贴；,乱摆放；,清洁工具、安保的杯子、记录车牌,的本子；,卫生差；,糖缸太大，糖太少；,总台台面物品拥挤；,总台内部凌乱,文件夹、杂物；,6T,标签贴到公共区域；,.,8,一,.,良好的店容店貌,1.3,客房楼层,标准举例：,楼层走道墙面,保养良好，无色差；（及时补,裂和粉刷），顶面，包括检修孔，无污渍、无挂,尘、无蛛网、无指印；,工作车,整洁、定位合理不挡道；物品分类摆,放，标识明确；清洁工具不滴水；回收布草不超,过布件袋；物料盘须用干净报废床单覆,消防楼梯,通畅无堆放杂物，墙面清洁，无挂,尘、无蛛网；,.,9,目前存在的问题,楼层设施维护不力；,地毯、墙面；,乱堆放；,消防栓卫生差；,工作车凌乱；,.,10,二,.,好客规范的服务,2.1,总台服务的热情度和规范性,标准举例,:,总台主动招呼,按,10.5.F.L,标准,第一时间招呼,客人；高峰时间（超过,5,名客人），有管理人员现,场服务；新员工不单独值岗；服务过程中始终保,持微笑；,服务用语规范,熟练运用情景对话，做到客来,有欢迎声、客问有答声、服务不周有致歉声、客,人表扬有致谢声、客人离开有告别，声双手递送,账单、资料、物品,.,11,目前存在的问题,缺少微笑；,40,的店存在问题,虚假的好客；,快餐厅的服务,内部交流的影响；,方言,新员工；,店助和销售；,对讲机的噪音；,员工出了总台后的规范和好客；,.,12,二,.,好客规范的服务,2.2,安保的好客,安保应该成为门店的好客大使；,殷勤是安保的最重要的岗位要求之一；,标准举例,主动热情,按,10.5.F.L,标准,第一时间招呼,客人；熟练运用情景对话,服务规范,及时响应，为客人提供各类,上门服务，行为举止规范（如借用物品、,开门等）。,.,13,目前存在的问题,车辆引领无意识；,动作慢；,没有助人的意识；,上门服务没有培训过；,夜班非常散漫；,看电视；,.,14,二,.,好客规范的服务,2.3,客房员工的好客和规范,见客必招呼，不躲避；,标准举例：,神秘顾客标准,H,（）,酒店所有服务人,员（总台服务员、客房服务员、保安等）,面带微笑,亲切友好，遇到我主动打招呼,敲门进房程序,进入客房按操作标准敲门,和报身份,;(,适用于所有员工,),.,15,目前存在的问题,少数店客房服务员不打招呼；,服务员、客房领班进房不敲门；（个别店,非常严重）,.,16,二,.,好客规范的服务,2.4,其他员工,厨师、工程、销售、财务、,出纳,好客之道是基本要求，酒店不应该存在特殊,人物；,这些岗位极其缺乏好客意识和职业规,范！,.,17,好客常见病,不留意客人的潜在需求：如行李、雨伞,等；,“,反正客人自己没有提出”；,漠视客人的抱怨；,“,反正客人没提出投,诉”；,怕惹事；,多做多错，不做不错；,本位主义,只关注本职，不愿意多做事情；,任务导向,没有服务到客人满意的意识，,不留意客人的满意度；,利益导向,只重视会员卡销售；,.,18,三,.,客房质量,客房质量是导致客人不满意的重要因素,:,铺床,(4),整齐美观，褶皱少,盥洗区硅胶,(3),平整、无发黑变色；,床上无毛发,(3),床上用品内无垃圾，床单或床,罩上无毛发，床单下毛发不超过,3,根,;,淋浴房玻璃门、玻璃墙（,3,）,玻璃清洁明亮、,无水痕。浴帘清洁干燥，无污渍；,纱帘,(2),清洁无污迹，无严重变色,汉庭期刊、宾客意见函和其他品牌宣传品,(3),完好、平整、无笔印、无折痕、无客人使用的痕,迹,.,19,我们进步的方面,客房整体清洁度；,消灭了一些老大难死角：烧水壶、地漏、,摇控架、盆塞等；,.,20,不足的方面,电视频道,品牌标准低于客人要求；,玻璃,不使用玻璃水，清洁效果差，不,能体现特色；,床上用品洗涤,一些城区下降严重；,客房维护不容乐观；,住客房的质量,缺乏监控手段，门店不,重视！,.,21,四,.,整洁有序的后场环境,后场的整洁有序,是管理水平的真正体现,标准举例,弱电机房设施,(2),建立,6T,看板,走线的整,洁，规范；机房环境清洁，不堆放杂物,;,员工浴室更衣室,(2),按,6T,看板，实施员,工自我管理；做到整洁有序；卫生、安全、,管理制度落实到人；有挂衣钩、化装镜、,鞋架等设施；,.,22,目前存在的问题,城区和门店之间的差距非常大；,员工的生活环境直接影响员工的工作状态；,6T,深入人心和,6T,形式化并存；,种种的理由，导致脏乱差永远存在；,.,23,部分店收市后的场景,.,24,部分店标准和实际差距太大,6T,走形式,夜查厨房情况,6T,要求,夜查厨房情况,.,25,工作间内物,品摆放林乱,布草上（内）摆放杂物，,造成布草二次污染,未按墙上,6T,要求操作,.,26,五,.,严格执行管理制度,5.1,房态管理,标准举例,:,房态管理,(2),总台按规定设置房态；空房、,维修房、临时房态客房内无人住宿和无行,李堆放；,夜间房态管理,(3),查所有自用房批准情况,夜间房态管理,(3)PMS,系统和实际房态是,否相符,.,27,目前存在的问题,滥用临时房态；,店长自用房无审批；,维修房住人无审批；,.,28,五,.,严格执行管理制度,5.2,总台管理,标准举例,:,登记预付金单（,2,）,合理申领,连号使用,备用单,据摆放在指定的地方并上锁存放；,钥匙管理（,3,）,设立,1,号和,2,号钥匙箱，,#1,钥匙,箱用于存放一套客房机械钥匙（或一把客房万能,机械钥匙），钥匙由值班经理保管，每班交接；,#2,钥匙箱钥匙放在总台收银抽屉里；,寄存物品管理（,2,）,寄存物品（行李和贵重物品）,登记手续齐全；登记本、登记卡和实物核对无误；,.,29,目前存在的问题,单据领用和管理失控；,钥匙管理混乱，交接不清；,客人寄存物品记录和实际不符合；,.,30,六,.,仪表仪容,着装整齐统一，举止得体规范；,标准举例：,厨房工作人员穿工作服（厨衣厨帽）上岗、配带,铭牌；好客有礼；（切记穿拖鞋、凉鞋、短裤上,岗）,总台按标准穿工作服、配戴铭牌、站立姿势端正、,仪表仪容符合规范；,安保仪容规范,行为举止规范,随时配戴对讲机耳机,;,神秘顾客标准,酒店服务员仪表整洁（制服、,头发、帽子、鞋子），胸牌、帽子佩戴端正,.,31,目前存在的问题,店助的仪表仪容差！,厨师穿拖鞋；,实习生；,销售员穿牛仔裤，拖鞋；,.,32,07,年的成果,宾客投诉呈下降趋势；,宾客满意度呈上升趋势；,网评好评增加，负面评价减少；,推行了,6T,管理，取得实效；,消灭了部分客房清洁死角；,上海地区入住退房的速度提高；,门店的夜班纪律明显改善；,统一了夜审流程；,执行的效率提高和执行文件的管理；,.,33,07,年的不足,设施设备维护；,部分店存在问题；,地毯清洁；,棉织品洗涤质量；,预订环节的问题；,部分服务流程不合理,早餐券发放；,好客；,较如家还有差距；,图例手册进度慢；,.,34,感谢各位店长一年来的支持和包容！,.,35,6T,在汉庭的运用,.,36,关于,6T,的文摘,6T,源于日本的“红牌作战”质量管理活动；,“,红牌作战”基于“破窗理论”,经过科学调查：“如果有人打碎了一个建,筑的玻璃，又得不到及时修复，别人就可,能获得某种暗示去打烂更多的玻璃。”,“,红牌作战的目的是，借助这一活动，让,工作场所得以整齐清洁，塑造舒爽的工作,环境，久而久之，大家遵守规则，认真工,作。”,“,一个企业产品质量是否有保障的重要标,志，就是生产环境的整洁。”,.,37,红牌作战,1.,清理,清楚区分要与不要的东西，找出需要改,善的事物；,2.,整顿,将不要的东西贴上“红牌”，将需要改,善的事物用“红牌”标识；,3.,清扫,有油污、不清洁的设备贴上“红牌”，,藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”，工作场所,和办公室出现不该出现的东西，贴上“红牌”；,4.,清洁,全员努力减少“红牌”的数量；,5.,修养,有人继续增加“红牌”，有人努力减少,“,红牌”。,.,38,PDCA,循环,P,A,D,C,.,39,D C,螺,旋,向,上,，,不,断,改,进,不,断,上,升,什么是,6T,管理法,6T,管理法的运作原理：,天天处理,天天整合,P A,天天改进,天天清扫 天天检查,天天规范,.,40,什么是,6T,管理法,6T,管理法的目标：,找到简单易行的现场管理操作方法,使文,化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白,自己应该做什么、怎么做。,.,41,什么是,6T,管理法,6T,管理法的宗旨：,让管理者和第一线员工都行动起来,一起找出,问题、制订办法、坚持执行。,.,42,什么是,6T,管理法,6T,的组成,T,代表“天（,Tian,）”字拼音的第一个字母,六,T,是指六个天天要做到,天天处理，天天整合，天天清扫，,天天规范，天天检查，天天改进。,.,43,定,1.,天天处理,义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作,现场中只保留必要的东西。,要有丢的勇气！,目,标：,适物、适所、适位、适量。,执行重点：,使用价值,/,购买价值，需要,/,想要。,改善重点：,空间的浪费,柜子、档案夹的浪费使用,工作环境的恶化,增加工作的疲劳感,压力,管理不必要物品的时间的浪费,.,44,定,2.,天天整合,义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示，保,持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。,目,标：三定：定名、定位、定量,执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则,改善重点：,浪费找东西的时间,以为没有了而过量购买,.,45,定,目,3.,天天清扫,义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、,无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。,标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光,亮，看得到的与看不到的地方都清理。,执行重点：每个人,马上清理东西,不会使东西变脏,改善重点：,打扫花费较长的时间,生产率的降低,事故的来源,差错产生的根本原因,用品设备使用寿命减短,.,46,定,4.,天天规范,义：采用一目了然的现场管理方法,使各项现场管理要求,实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。,目,标：将前,3T,实施的成果制度化、规范化。,建立经常性的激励制度。,全面推行颜色和视觉管理法。,执行重点：透明度、颜色和视觉管理、看板管理,改善重点：,责任不清,制度不实,执行力低下,制度不细化,.,47,定,目,5.,天天检查,义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行,规范标准。,标：交叉管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。,执行重点：承诺的事一定完成,看到就做,率先行动,下班前做,6T,问责守时,改善重点：为了应付检查而制定的制度,.,48,定,6.,天天改进,义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，,能,提升自我品质与效率。,目,标：自我突破与追求卓越。,执行重点：集中精力，目标清晰、唯一。,改善重点：,一劳永逸,安于现状,.,49,产生的效果,一：提高效率,将长期无用的物品或清除或归仓，将有用,的物品按使用量的大小分高、中、低分别存,放，所有物品有清楚的标签，“有名有家”，,保证需要的东西在,30,秒内找到。在设备上表,明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理，,即使该岗位员工离开，临时换一个来也能准,确操作,管理者与员工的效率大为提高。,.,50,产生的效果,二：降低成本,通过执行物料先进先出、设置物料库存标准和控,制量表的方法，使库存保证不超过,3,7,天的量，减少由于,一时找不到物品而重复采购的成本浪费，减少了流动资金，,提高资金周转率。,.,51,产生的效果,三：工作的自觉性,每一个岗位、区域都有专门的负责人，并将负责,人的名字及照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿,的情况发生，且通过不断鼓励与进步，增强员工荣誉感与,上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎么做及自,己要负的责任。,坚持每天收工前五分钟行,6T,。,.,52,产生的效果,四：提升环境的整洁度,通过对店内所有范围死角的彻底清扫，使各,处看起来井井有条、光洁明亮，给顾客以信任感。,使清洁和检查更容易。,.,53,产生的效果,五：提高员工素质,员工在工作过程中通过反复执行正确的,操作要求而形成良好的行为规范，使员工养成讲,秩序、爱清洁、负责任的习惯，员工在不知不觉,中将这种好的习惯带到了家中、生活中，行为举,止变得更加文明。,.,54,管理者的坚持力,专业的坚持,做该做的事情，绝不动摇,管理者的第一步並非提出愿景、而是带领,员工面对现实、采取行动,坚持第一的信念,在乎別人的评价,亲自检查细节,细节决定成败,.,55,细节决定成败,全员共识,从小处着手,细心、责任心、关心,三心,意识、毅念,两“意”,荣誉感,/,使命感,.,56,本期推荐,北京城区所有门店,上海光大店,6T,管理，突破创新，因地制宜，注重实效；,.,57,北京地区观感,通过,6T,，北京地区所有门店，都能保持,高度一致的标准；,看不到差的店，只有更好的店；看不到,差的班组，只能找到更好的班组；,员工对,6T,的管理方法非常认可，因为给,员工的工作带来方便，自发性非常强；,强调务实，不走形式。提出“做好了，,才算做了”。,.,58,前后场所有部位都是清洁整齐的,员工想办法，方便清洁,北京展览馆店的设备间地面,.,59,清洁工具：,摆放标准明确透明，容易掌握；,墙面保护，不让环境变脏；,.,60,充分授权，每位员工分管一项工作；,健康证复印件，代替照片，人事资料,管理和,6T,看板管理，一举二得；,制度透明化：表单填写规范,.,61,健康证复印件,.,62,通过,6T,管理厨房的整洁程度,即使开市的时候，厨房也,是整洁有序的。,.,63,公共区域,6T,管理中的理念：不让环境变脏，不让设施损坏,对墙面的保护,对地面的保护,.,64,.,65,每个门店都做了形象墙,.,66,工作车配备标准透明化，让员工一,看就懂，检查一目了然,.,67,所有门店都将,6T,运用于能源控制,.,68,光大店的,6T,管理,.,69,光大店观感,光大店,6T,管理的成果，表明：即使在,后场条件极差的门店，也能做好,6T,；,6T,的成功在于因地制宜、创新务实；,6T,要让所有员工尝到甜头；,.,70,办公室,6T,参照图,.,71,客房充电器定位,.,72,总台收银盒,.,73,总台文件夹管理,.,74,总台出借物品,.,75,锅炉标准,6T,参照图,.,76,每个阀门有身份牌,.,77,工程物料定位摆放,.,78,工程小零件固定物料盒,.,79,保护墙面用的防撞条,.,80,工作车,因为光大店没有布草间，所以把工作车改装成可以存放,10,间,房间的布草，而且可以上锁，停放比较安全,.,81,三层物料袋,一层：垃圾袋；,二层：卷纸；,三层：地巾,.,82,布件袋长短便于存放瓶装水,.,83,苏州；,无锡地区；,上海大木桥路店、襄阳路店等；,.,84,表现较好的店,无锡新区店（,6T,）管理,.,85,优秀事例,无锡新区店,在店长外出公务期间，店内值班经理能够实施管理，店内,员工的劳动纪律没有松懈，服务给人一种温馨感。,无锡学前街店、新区店、站前店的,6T,管理,.,86,回顾：,总动员,2007.4,.,87,汉庭实施,6T,的策略,拿来主义，借鉴同行；,速度第一，不断完善；,百花齐放，逐步规范；,相互学习，边学边干；,.,88,6T,实施的重点部位,员工宿舍；,员工更衣室、浴室；,仓库；,办公室；,工作间；,厨房；,.,89,汉庭实施,6T,的注意事项,发动团队，员工作主；,务实，不流于形式；,全面盘点清理，按程序妥善处理积压物资；,后台为主，不在客区乱张贴；,.,90,6T,在汉庭的推广计划,第一周：组织员工学习,PPT,，讨论，达成共识；,第二周：分工策划启动天天处理、天天整合；,1.,适物、适所、适位、适量。,2.,定名、定位、定量,第三周：对已启动天天整合的部位，实施天天规,范，制作标准图和视觉化管理。,第四周：全员启动天天清洁；,寻找死角、污,染源、归整清洁工具；并进一步实施天天处理和,天天整合；,第六周：大检查一次，将已启动的部位实施天天,检查；,第七周：总结及下一部改进计划。,.,91,现状：,优秀,1/4,创新,/,追求卓越,一般,1/2,取得实效，停止不前,较差,1/4,没有启动，刚刚启动，,形式主义；,.,92,2008,年的,6T,工作,将“红牌作战”进行到底；,注重检查实效：标准的明确，后场的清洁，,环境的整齐；,鼓励创新，推荐先进；,盘库压库，降低积压；,.,93,谢谢！,