如何提供让顾客感动的服务课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何提供让顾客感动的服务,01,02,03,04,目录,CONTENTS,服务礼仪概述,顾客服务基础,感动服务,如何处理顾客抱怨,延迟符,延迟符,01,服务礼仪概述,礼仪的概念,延迟符,礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。,由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。,礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。,礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。,何为礼仪,延迟符,礼,仪,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是：,尊重,，,就是与人为善，待人以诚,礼出于俗，俗化为礼,礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,为何要学礼仪,延迟符,礼仪是一个人的安身立命之本,懂得礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊。,礼仪是零售业,&,服务业的核心竞争力,仪容（男士）,延迟符,发型发式要求：,前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,01,02,面部修饰：,剔须修面（,每日必须,），,保持清洁。,仪容（女士）,延迟符,01,02,面部修饰：,清新淡妆，妆成有却无。,发型发式：“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份；,不佩戴华丽的头饰，避免出现,：,远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,首饰佩戴,要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,仪表（着装）,延迟符,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言,最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：,亲切,真诚微笑，不做作；,职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,仪态（举止神态）,延迟符,1.,礼貌用语不离身,请,字不离口、,谢,字随身走,我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,语言沟通,良言一句三冬,暖,，,恶语伤人六月,寒,请,、,您,、,您好,、,对不起,、,谢谢、再见,延迟符,再,硬,再,冰冷,的椅子，只要有了,柔软,的垫子，就可以坐的舒服,考虑了人们的,感受,软垫式言辞,+,拜托语气,让您久等了,下次进货日是,5,号,不知您有何贵干,给您的资料您看了吗,经理目前正在外出,可以用传真发过来吗,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,语言沟通,2.,职场用语软垫式,延迟符,3.,基本原则多赞美,语言沟通,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。,林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。,马克,吐温,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。,乔治,梅奥,赞美,案例：达尔文赴宴,延迟符,莫以自我为中心,让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,语言沟通,延迟符,三声内,接听，因故未及时接听说抱歉；,应先问候，然后自报家门；,接听外部电话时：“您好，陌岸咖啡！”,不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的,。,声音适中、愉快、亲切；,微笑接听电话，,你的微笑对方听得见,；,电话礼仪,1.,接电话,延迟符,电话礼仪,01,02,03,04,拨打,电话,问候对方,您好！请问您是,吗？,自报家门,我是,单位,部门的,所为何事,打电话的主要目的是,打搅您了，非常感谢！,告别用语,延迟符,02,顾客服务基础,延迟符,点单过程,服务过程,外场遇到,发放试喝品,处理顾客抱怨,适用场景,1,顾客的名字,2,有礼貌的沟通用语,3,表示肯定、确定的词语,4,站在对方角度上思考以及发表看法,顾客想听的,顾客满意度,满意,不满意,满意中不满,再次购买,不再购买,换个选择,顾客满意度为何重要,顾客满意,员工满意,公司满意,利润回报,资金、资产回报,培训、晋升机会,服务回报,顾客,&,企业,&,员工关系,期望：我希望,感知：事实是,想法：我觉得,感受：我认为,行动：我要怎么做,顾客满意度如何形成的,如果顾客满意：,向,3-4,个人宣传,有效解决顾客问题，,95%,都会成为忠实粉丝,开发新顾客比维系老顾客多,5,倍成本,如果顾客不满意：,向,9-11,个人宣传,五分之一的人会告诉,20,人,一次不好的服务需要,20,次好的服务来修正,顾客满意度的重要性,服务态度,专业知识,服务质量,积极主动,服务意识,处理技巧,商品知识,X,服务质量：,100-1=0,03,感动服务,延迟符,1,2,3,4,5,四流,三流,二流,一流,明星,一流服务,不仅清楚顾客为什么不满意，,而且总有办法让顾客满意。,二流服务,清楚顾客为什么不满意，,但不知道如何让顾客满意。,三流服务,弄不清楚顾客为什么不满意，,也不知道如何做使顾客满意。,四流服务,没有任何服务概念，,不管你顾客满意是否,服务明星,知识如何调整心态，了解如何提供优质服务，,知道如何提高销售意识与沟通技巧等,争做服务明星,服务明星,=,积极地心态,+,优质的服务,+,得体的语言,+,有效的销售,（言语并行）,微笑能给顾客留下亲切、热情、好客的良好印象，是优质服务质量的基础,S,：,smile,（微笑）,时刻关注顾客的需求，也能发现顾客潜在的需求，第一时间为顾客服务,R,：,ready,（准备好）,要创造一种主动、热情、全面的服务,C,：,creating,（创造）,顾客不仅仅使我们的朋友，也是我们的衣食父母，应该一视同仁真心对待,V,：,viewing,（看待）,SERVICE,（服务）,无论提供什么服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客满意中有惊喜,E,：,excellent,（出色）,抓住一切机会邀请顾客再次到来，告诉他们最新的活动，让顾客有期待感,I,：,inviting,（邀请）,SERVICE,学会观察，要用眼睛去预测顾客的,消费需求以及体验需求,E,：,eye,（眼睛）,1.,我是否能考虑到顾客的全部需求？,2.,我应该怎样改善我的服务？,3.,如果我是这个顾客，我会需要什么？,3,2,1,微笑是调节剂，,可以调节客人情绪，缓解客人疲劳的作用，,有时可以化解顾客蛮横、愤怒等不良情绪,调节剂,微笑是胶合剂，,可以缩短人与人之间的距离,胶合剂,微笑是添加剂，,可以使人精神振奋，变得积极向上，,多给同伴微笑，增加勇气,添加剂,微笑是付出最少，收益最高的服务,微笑服务是指在服务过程中对顾客始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑,征服一切的力量：微笑,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,超出标准的服务,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,时刻关注顾客需求的服务,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,基础的服务,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,标准的服务,惊喜,满意,“,满意服务：我按照标准进行,感动服务：我如何能做的更好,我如何能做的更好,案列,1,：（客人已经来过很多次了，而且还办了会员卡）,伙伴,A,：您好，请问你需要什么？（刷了会员卡）,顾客：我要一杯少糖的香草拿铁,伙伴,A,：好的，这样一共收您,XX,元，谢谢,案列,2,：（客人已经来过很多次了，而且还办了会员卡）,伙伴,B,：杨小姐，早啊，今天您一位吗？,顾客：是啊（满意）,伙伴,B,：那今天您喝点什么呢？还是要喝香草拿铁，少糖吗？,顾客：好的好的（惊喜）,姓名辨认,1.,不会弹，不管店内客人多少，立即礼貌阻止,2.,会弹，且店内客人较多，立即礼貌阻止,3.,会弹，且店内客人较少，可适量让其弹奏一会后礼貌阻止,解释理由，可站在其他顾客的角度，比如有客人在谈事情，钢琴部分正在维修等等,PART1:,儿童弹钢琴,1.,第一时间扶起小孩，真心关切和询问状况,2.,看看是否受伤，如果受伤，找店内酒精以及创可贴协助家长进行处理；情况严重者，,班次主管出面陪同家长去医院检查，一切费用先行垫付；,3.,清洁并打扫现场，看看是否是地面太滑等因素,4.,赠送马卡龙或者吸吸乐等稳定住小孩情绪，增加家长信任度,5.,如因店内地面太滑等店铺原因导致的儿童摔伤等状况，班次主管需立即出面跟家长,进行致歉和关怀，并提供咖啡券或者产品券；,PART2:,儿童摔倒,1.,无论店内客人多少，立即礼貌阻止,2.,如若不听，应立即与家长进行礼貌沟通，出发点可为安全因素考虑,3.,可适量赠与马卡龙或者吸吸乐等产品稳定儿童,4.,一次制止不一定有效，一定要不厌其烦地反复制止，尽我们自身最大努 力减少对其他顾客的影响，也让顾客看到我们为制止而做的努力；,PART3:,店内氛围维护,1.,第一时间询问顾客是否受伤,（,1,）如受伤，找出店内的医药箱进行提供解决；,（,2,）若严重者，可陪同进行就医，费用全部先行垫付；,2.,若饮品,/,餐品弄脏衣物等，立即为其准备餐纸或者干净抹布等，,并告知客人可进行干洗，提供小票给我们报销；同时，重新为客人制作饮品,/,餐品等；,3.,清洁现场，确保干净整洁,4.,如果是由于店内原因造成（如桌子不稳等），初上述流程外，应当立即提供咖啡券；,PART4:,客人饮品,/,餐品打翻,1.,未吃未喝的标准是：剩余一半以上,2.,所有伙伴都有处理的权限，第一发现人即可决断处理，无需汇报班次主管；,3.,首先礼貌询问客人未吃,/,未喝的原因,（,1,）饮品,餐品已经凉掉，立即为其重新制作或加热；,（,2,）客人表示不喜欢吃，不管是什么原因造成，应立即坚持为其免费更换任意其他产品,（,3,）如果客人因质量问题出现抱怨，立即重新制作，然后根据人数赠送咖啡券或者,其他券类，并将客人的不满告诉班次主管，班次主管与客人进行沟通并致歉；,PART5:,剩余产品过多,如果客人出现打架,晕倒,吵架等情况，,请不要擅自做任何举动，,将情况尽快上报给班次主管；,PART6:,特殊情况应急,一切负面情绪必须在店内解决掉,结果就是绝不让顾客把不满或者潜在不满带出店外,最终的目的,04,顾客抱怨,延迟符,如果你吵赢了顾客,那你便失去了他,5%,4%,3%,某些员工对顾客的需求漠不关心,64%,对产品不满意,受朋友影响,自然地改变喜好,搬家或离开附近,14%,被竞争者吸引过去了,9%,关键原因,为什么会有顾客离开,敏锐观察顾客需求,静静聆听顾客,问简单直接的问题,积极主动采取措施,切,问,望,闻,未卜先知：解决潜在抱怨,聆听、聆听、聆听,耐心、仔细的聆听,不要打断,耐心聆听,真诚的致歉,短暂的致歉,要大度，有风度,不要感到卑微,短暂的致歉,站在顾客角度思考,不要设想顾客都懂,耐心的解释,认真的解释,理解顾客的感受,当做紧急重要事件,不要敷衍,店内解决一切不满,给予相应的券类,确保顾客是满意的,提供解决方法,真诚的感谢顾客,可邀请其参加其他活动,感谢顾客提出的意见,STAGE,ONE,STAGE,TWO,STAGE,THREE,STAGE,FOUR,STAGE,FIVE,当顾客抱怨的时候,应该这样,不应该这样,面对抱怨，应该这样说,谢谢！,THE END,延迟符,