店面销售和导购技巧培训专题培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,南京科诺吉首饰有限公司 主讲：王中跃,精英导购销售技能训练,店面销售和导购技巧培训,做好第一印象,如何让顾客一见钟情,讨论题,生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？,躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食；,几个人聚在一起聊天，大声说笑；,胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；,背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠；,远离工作岗位到别处闲逛；,眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌；,专注于整理商品，不理会顾客；,货品很乱,讨论题,生意好的商店，导购通常有哪些表现？,衣着整洁、仪表端正的形象,表情和语言明朗、快活、亲切、温和,机敏、愉快的步伐和工作情形,导购精神饱满，店里一片忙碌,当无顾客时导购应该做什么？,随时清理自己负责的区域的环境卫生；,认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来；,把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；,查看当天的销售情况和记录；,随时补充不足的商品；,及时更换破损的,POP,及宣传品；,如何摆正自己的姿态？,你如何看待她？,当面对顾客后，张小姐总是：,习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品；,总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客；,总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误；,从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；,如何摆正自己的姿态？,我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？,导购就是引导、辅导顾客做好购买,在心态上要以一种辅导客户的心态,具备专家的知识，不要有专家的姿态,没有人喜欢一个陌生人比自己更强,可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝,不要高高在上,顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来,对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题,不要看不起顾客，对顾客物品指指点点,不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一样,来者都是客,-,八个一样,买与不买一样,生人熟人一样,大小生意一样,大人小孩一样,买与换一样,班前班后一样,外地与本地顾客一样,领导在与领导没在都一样,不要传播任何负面信息,顾客会如何看待她？,李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如：,上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了；,天气下雨真讨厌，今天顾客很少；,刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间；,现在的顾客真难打交道,公司对员工的关心太少了,竞品的质量经常会出问题，不要去买,不要传播任何负面信息,顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员,将负面的信息用正面的方式表达出来,说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的,说顾客喜欢听的，听顾客喜欢说的,你在跟谁打交道？,请你正确引导她,张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红；,张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题,张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张,张小姐见到顾客后总是找不到话说,不要跟你想象中的人打交道,顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对方看不出来）,顾客提出的，不一定是她自己所在意的,不是所有的异议你都要回答,传帮带的开展,多练习、多实践,讨论题,张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑：,这个人是否是进来买产品的？,她是不是小偷呢？,顾客可能会提出哪些异议呢？,你认同她的做法吗？,树立良好的心态,请正确引导张小姐,某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：,“,不要跟着我，我自己会挑,”,，你会如何看待这位顾客？,A,、顾客素质真差，没有人情味；,B,、顾客认为我们产品不如别人，不想买,C,、自己刚才得罪了顾客,D,、顾客现在心情不好,不同的心态产生不同结果,真讨厌，又要去参加培训,真开心，公司又举行一次培训,培训,良好的心态,多考虑客户外在的因素,少考虑内在的因素,与客户换位思考,回答题,欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？,欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？,拿,/,放商品时动作应该轻还是重？,给顾客递商品时应该单手还是双手？,站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？,送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？,送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗,当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？,不要做一个没有魂的人,说话有气无力，让顾客购买的欲望减少,50%,对顾客不理不睬,打招呼时眼睛不看着顾客,一句话不说紧跟在客户的走后,对老顾客视而不见,不要冷漠,随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品；,三轻声：走路轻、说话轻、操作轻,将钱或商品直接丢下或单手递给对方；,站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方；,顾客不问，导购就不说话,顾客进门时，不关注到顾客的存在,顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦,顾客喊导购时，导购不过来,导购禁语：,“,标牌上面写着呢，自己看嘛,”,“,你的手指太粗了，要戴大一点的,”,“,小心一点！别弄脏了,”,“,就那几种颜色你自己看吧,”,“,试来试去到底买不买呀,”,“,看好价钱再试,”,“,买不买随便你,”,“,就是这个价，没得少,”,“,都放在这里了，有就有，没有就没有了,”,行为产生态度,你同意她的说法吗？,李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己的时间，经常对客户说：,看好价钱再试,想试，先付款后才行,要买才能试,行为导致态度,随机性购买的人占72%，计划性购买的人占28%,只要顾客接近柜台，就有机会购买,热情接待每一位顾客,成为具有亲和力的人,讨论题,一个面无表情的导购，能给顾客传递哪些信息呢？,导购过得不开心，刚被主管骂了,导购对产品不自信，产品质量不好,导购已经几个月没有发工资了,导购对自己的人生失去了希望,讨论题,一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？,导购是一位很阳光、很友好的人；,导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信；,导购的生意非常好；,导购对自己的人生很满意；,顾客感觉到自己很受欢迎；,导购禁语：,产品前面有标价,你可以自己看,你选中了吗,?,那我帮你开票吧；,欢迎光临,几位有什么需要的吗,?,项链吗？需要多少？,抱歉，我们就是这个价,一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢，也没少一分钱,三笑：,笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送,一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样可以让人讨厌一生,微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、人生充满希望,微笑是一种自信的表现、自信的态度,耐心,讨论题,当你在购买一件你不了解的商品时，你会有哪些表现？,不停地要求查看不同型号或规格的产品；,一个问题接一个问题的询问；,花很长时间查看某一个产品；,反复地提某一个已经回答过的问题；,反复地进行多家商店的比较；,反复地提出异议去试探导购；,讨论题,如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？,A,、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由；,B,、漫不经心：表现出可买可不买的样子；,C,、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足；,D,、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品；,E,、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低,F,、,若即若离：,显示出货比三家、价比三家的心态；,嫌货才是买货人,顾客没有导购人员那么专业；,顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息；,即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来；,即使你很累，也要持续一贯的热情；,耐心是一种美德、是一种修养；,耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的,对自己的工作要有耐心,不要仅仅关注顾客这一笔订单,如何获得顾客的信赖？,如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的,不,要,做一个一问三不知的人,，了解自己的产品,有信心不一定赢，,没有信心一定输,学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客,用第三人称的方式说明,多人说服的方式,不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀）,以顾客为中心,情形一、你认为导购问题出在哪里？,导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？”,顾客：“我随便看看”,导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行”,顾客：“嗯”,导购：“这些产品今天买可以打,6,折”,顾客：“哦”,导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你”,顾客：“呃”,导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试”,顾客：“我再比较一下”,情形二、你同意她的做法吗？,导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？”,顾客：“我随便看看”,导购：“好的，您是自己用还是送人呢？”,顾客：“我是自己用”,导购：“您想选耳环，还是项链？”,顾客：“我想看看项链”,导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的项链？”,顾客：“水晶的还是不错”,导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的”,顾客：“偏红色比较好看”,以顾客为中心,销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给顾客,销售就是把顾客的事当作自己的事,世界上最大的自私就是无私,功利心强：,你如果买的话，我就去找适合你的型号,当客户看到产品后就核算价格,一味地强调优惠而不在乎是否适合客户,一见到客户就问客户买点什么？,一见到客户就上下打量对方,自以为是：,不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好,客户说了不喜欢的原因，还是不承认,总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个商品,处处关心顾客,对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸,对感冒的顾客，主动给她一张面纸,下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶,带孩子进店的顾客，主动送小玩具,对于走累了的顾客，可以请他坐下,看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水；,看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下,看到顾客满头大汗，送上纸巾,严禁四语,蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买,烦躁语：你到底想不想买？,否定语：你还的价，我们不可能接受的,斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我跟你姓,营业人员服务的十要求,顾客进店，主动招呼，不冷落人；,顾客询问，详细答复，不讨厌人；,顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；,顾客少买，同样热情，不讽刺人；,顾客退货，实事求是，不埋怨人；,顾客不买，自找原因，不挖苦人；,顾客意见，虚心接受，不报复人；,顾客有错，说理解释，不指责人；,顾客伤残，关心帮助，不取笑人；,顾客离店，热情道别，不催促人。,七个字,礼（礼貌待人）,勤（勤服务）,精（精通业务）,细（工作细心）,快（动作快捷）,静（保持环境安静）,洁（保持自身和环境清洁）,六个勤：,手勤（勤帮顾客拿东西）,脚勤（顾客上门立即上前迎接）,眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）,耳勤（注意顾客的呼叫声）,嘴勤（多向顾客介绍）,脑勤（多思考）,五个请：,请进,请坐,请喝茶,请看资料,请指导,谢谢！,