八大现代质量管理理念.doc

八大现代质量管理理念丁慕青:实战派TTT培训！世界500强讲师16年培训经验。曾担任过外企500强企业内训师、法资企业人力资源部经理。北京大学工商管理总裁研修班特聘讲师；清华大学继续教育学院特聘讲师；2009年华人500强讲师，2011年中国企业教育百强讲师团特约讲师；中华培训讲师网讲师品牌课程：团队管理与团队建设高效能时间管理中层管理者能力提升训练现代质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。开展税收质量管理工作，八大质量管理理念值得国税系统关注和借鉴。质量管理理念一、质量理念（一）质量的内涵从字面来理解，“质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学着作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。（二）现代质量理念的实践要求1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量、分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理理念的文件。3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝不达标的“不合格品”。4、对于工作质量的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。5、正确处理质量与数量的关系。既要完成工作任务，更要确保工作质量，克服过去工作重布置轻落实、重数量轻质量的倾向。质量管理理念二、顾客理念（一）顾客理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则ISO9000八项质量管理原则的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”；全面质量管理（TQM）将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”；流程再造（BPR）第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程；6管理（一种追求卓越的质量管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注顾客”。（二）行政机关有必要强化顾客意识1、行政机关顾客意识淡薄的原因分析。其一，行政机关的顾客不是直接为他们接受的服务付费，其实，纳税人缴税就是为政府的服务付账，但是由于付款的过程和接受服务的过程相差太远，淡化了这种等价交换关系。其二，大部分政府的服务是垄断性的，许多政府职员认为“顾客们不会有别的选择，只能在他们店里购物”，因而滋生优越感、缺乏危机感。2、行政机关强调顾客理念的意义。其一，强调顾客理念要求管理人员将注意力由组织内转移到组织外；其二，强调顾客理念可以帮助我们强调这样一个事实，即政府机关的服务也代表一种交换关系，服务对象有权利得到最好的服务。因此，在行政机关强调顾客理念有助于提高服务的自觉性、自发性，把服务变成内在要求，自觉设身处地为服务对象着想。（三）顾客理念的内涵1、顾客的定义。顾客是指接受产品的组织或个人。国税系统的主要产品形式为服务，故服务的对象即为顾客。顾客有内部顾客和外部顾客之分。国税系统内部的各部门和人员之间依据工作联系构成内部顾客关系（包括下一道工序的同事、上级领导）；地方党政、上级税务部门和纳税人为国税部门的外部顾客。2、顾客理念包含服务理念，又高于服务理念。一方面，顾客理念包含了服务理念，要求有服务意识。另一方面，顾客理念高于服务理念，强调为顾客提供优质服务，注重服务质量、关注服务效果、关注顾客对服务的满意度，因而也包含了质量意识、满意度意识。3、顾客理念有着丰富的内涵：（1）组织依存于顾客。心理学研究成果表明：未满足顾客要求、未兑现承诺，顾客肯定不满意；满足顾客的要求、兑现承诺，顾客不一定满意；超出顾客的要求，顾客肯定会满意。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2）质量管理体系应当“始于顾客的需要，终于顾客的满意”。（3）顾客的需要是变化的，确保顾客的需求得到持续满足。（4）致力于顾客最关注的方面，有效增进顾客满意；获得顾客的信赖；永远忠诚于顾客。（5）树立顾客检验质量的意识。工作质量最终要由服务对象来判定；质量如何，顾客说了算。（四）顾客理念的运用1、社会满意度指标纳入了税收管理质量指标体系。江西省国税系统税收管理质量指标体系共设5个一级指标，其中包括“社会满意度”。“社会满意度”指标又分解为2个二级指标，即政府满意度、纳税人满意度。政府满意度包括4个三级指标、6个四级指标，即税收收入（收入增长率、弹性系数）、征税成本（税收成本率、弹性系数）、社会稳定（信访人次下降率）、行业作风（行风评议等级）。纳税人满意度包括4个三级指标、10个四级指标，即办税服务（文明礼貌、业务准确、公开公正、方便快捷满意度）、纳税成本（费用成本、时间成本满意度）、纳税环境（环境舒适、功能齐全满意度）、投诉处理（响应速度、处理结果满意度）。2.顾客满意度测评是实施税收质量管理体系的重要内容。通过开展顾客满意度测评工作，全面系统地掌握纳税人、上级税务部门和地方政府部门的满意程度，识别存在的问题和不足并予以改进，以提升顾客满意度。质量管理理念三、过程控制理念（一）过程控制的内涵1、过程的定义。根据ISO9000给出的定义，“过程”是将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。过程由一组相互关联的活动组成，活动的有效性和资源配置的适宜性直接影响过程的效率和质量。通俗来讲，过程就是“投入转化为产出”，通过投入资源（包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源等），产出结果。2、过程控制的理解（1）对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想。过程控制方法是ISO质量保证标准的特色，它区别于传统的结果控制，是事中控制，将质量保证的关口前移。（2）质量管理是以管理过程为基础的，应识别关键过程、过程的发展和持续改进。（二）过程控制的方法包括识别过程、策划过程、实施过程、监视和测量过程、过程的持续改进。识别过程，是指明确每一项工作由哪些过程所组成。策划过程。通过编写作业指导书控制过程，对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，明确“过程”中必须采取的作业技术和活动。河北省国税系统税收质量管理体系四类文件中，管理工作标准、岗位操作规范就属于作业指导书，它明确规定了主要税收管理业务的工作流程、质量要求、质量控制要点，质量控制要点从“人（人力资源）、机（工作设备）、料（资料信息）、法（工作方法）、环（工作环境）、测（数据测量）”等方面明确了工作技巧和工作要求。实施过程。确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。监视和测量过程。河北省国税系统实施税收质量管理体系，本着简便易行、管用实用的原则，合理吸收质量记录、内部质量审核、管理评审等有关过程监测控制方法，并在质量手册中进行了明确。质量管理理念四、持续改进理念（一）持续改进的内涵“持续改进”是现代管理的重要管理理念，也是促使组织适应环境的主要方法，是追求卓越的重要措施，其核心思想可以用“没有最好，只有更好”的广告词来概括。“持续改进”作为管理学的专业术语，是指增强满足要求的能力的循环活动，其目的是改进过程的有效性和效率。这里，“满足要求的能力”即为“质量”；“循环活动”是指PDCA（“策划实施检验处置”）动态循环。“持续改进”就是为改进质量而不断进行的PDCA循环。“持续改进”的质量管理理念应当包括以下方面的认识：持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。持续改进追求更高的目标、效率、效益和更低的成本等。持续改进追求组织总体业绩的增值，着力于提升绩效目标值、过程能力、服务质量。持续改进一般通过PDCA动态循环来达到改进目标。（二）识别持续改进机会的主要手段1、通过对顾客满意度、服务质量、业务流程的监视和测量识别改进的机会。2、通过内部质量审核识别改进的机会。定期进行内部质量审核，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持，对审核中发现的问题及时采取纠正措施。3、通过数据收集与分析识别改进的机会。4、通过管理评审识别持续改进的机会。定期对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性（可操作性）、充分性（完整性）和有效性（实施效果，如质量是否得到提高，纳税人满意度是否提高）进行正式评价，寻求可以实施的改进。（三）持续改进的一般方法PDCA循环美国质量管理学家戴明提出PDCA/PDSA循环，将持续改进过程分为策划（P）、实施（D）、检查/研究（C/S）和处置（A）四个阶段。策划，是指根据顾客的要求和组织的方针建立必要的目标和过程。实施，即实施过程。检查，是指根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。处置，即采取措施，以持续改进过程业绩。（四）斜坡理论持续改进与组织发展的关系组织发展好比是将球推上一个斜坡，斜坡的顶端是发展目标。改进是组织发展的原动力，是一种将组织向发展目标推进的力量。组织这个球往上滚一圈，可以视作完成了一个PDCA循环。组织这个球每前进一步则应有木垫子垫住，以防下滑，这个垫子就是将改进成果形成规范化的制度，规范化是巩固改进成果的手段。球只有不断地循环滚动才能达到坡顶，组织也只有持续改进才能获得生存和发展。质量管理理念五、预防为主理念（一）预防为主的内涵1、“预防措施”是与“结果控制”相对应的概念，是一种事前控制。质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主。2、事先分析影响质量的因素，找出影响质量的主导因素，预先制定控制办法，明确控制要点，可以防患于未然。（二）预防为主的工作要求“预防为主”的工作要求主要体现在与“纠正措施”的区别方面。纠正措施是对已经发现的不合格的原因进行纠正，制定一整套措施，消除已发现的不合格的产生原因，防止再发生。预防措施则是对潜在不合格的原因进行预防，制定一整套措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。识别纠正措施所需的信息来源包括顾客抱怨、不合格报告、内部审核报告、管理评审的输出、满意程度的测量、质量记录等，而识别预防措施所需的信息来源则是风险分析、顾客需求和期望的评价、管理评审的输出、数据分析的输出、满意程度的测量、过程测量、质量记录、以往的教训、预警信息等。