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八大现代质量管理理念

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现代质量管理理念即核心质量管理思想，是质量管理方法的精髓。质量管理理念与其他理念的区别在于，质量管理理念不仅理论上有比较成熟的成果，而且实践中也形成了一整套与之相适应的、系统的、行之有效的管理方法。开展税收质量管理工作，八大质量管理理念值得国税系统关注和借鉴。 

　　质量管理理念一、质量理念

　　（一）质量的内涵

　　从字面来理解，“质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学着作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。 

　　（二）现代质量理念的实践要求

　　1、牢固树立质量意识，树立全面质量管理思想，把追求质量应用于管理工作的方方面面，重视质量分析质量、控制质量、保证质量、改进质量。

　　2、采用科学的方法管理质量，积极投身质量管理，认真实施质量管理理念的文件。

　　3、严格按质量管理体系文件确定的质量标准衡量自身的工作，杜绝不达标的“不合格品”。

　　4、对于工作质量的衡量，既要进行定性评估，更要进行定量分析，注重用可以量化的质量标准去评判工作质量的优劣、管理水平的高低。

　　5、正确处理质量与数量的关系。既要完成工作任务，更要确保工作质量，克服过去工作重布置轻落实、重数量轻质量的倾向。

　　质量管理理念二、顾客理念

　　（一）顾客理念几乎是全部质量管理方法共同遵守的原则

　　ISO9000八项质量管理原则的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”；全面质量管理（TQM）将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”；流程再造（BPR）第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程；6δ管理（一种追求卓越的质量管理理念与方法）有六大主题，第一大主题就是“真正关注顾客”。 

　　（二）行政机关有必要强化顾客意识

　　1、行政机关顾客意识淡薄的原因分析。其一，行政机关的顾客不是直接为他们接受的服务付费，其实，纳税人缴税就是为政府的服务付账，但是由于付款的过程和接受服务的过程相差太远，淡化了这种等价交换关系。其二，大部分政府的服务是垄断性的，许多政府职员认为“顾客们不会有别的选择，只能在他们店里购物”，因而滋生优越感、缺乏危机感。 

　　2、行政机关强调顾客理念的意义。其一，强调顾客理念要求管理人员将注意力由组织内转移到组织外；其二，强调顾客理念可以帮助我们强调这样一个事实，即政府机关的服务也代表一种交换关系，服务对象有权利得到最好的服务。因此，在行政机关强调顾客理念有助于提高服务的自觉性、自发性，把服务变成内在要求，自觉设身处地为服务对象着想。 

　　（三）顾客理念的内涵

　　1、顾客的定义。顾客是指接受产品的组织或个人。国税系统的主要产品形式为服务，故服务的对象即为顾客。顾客有内部顾客和外部顾客之分。国税系统内部的各部门和人员之间依据工作联系构成内部顾客关系（包括下一道工序的同事、上级领导）；地方党政、上级税务部门和纳税人为国税部门的外部顾客。 

　　2、顾客理念包含服务理念，又高于服务理念。一方面，顾客理念包含了服务理念，要求有服务意识。另一方面，顾客理念高于服务理念，强调为顾客提供优质服务，注重服务质量、关注服务效果、关注顾客对服务的满意度，因而也包含了质量意识、满意度意识。 

　　3、顾客理念有着丰富的内涵：

　　（1）组织依存于顾客。心理学研究成果表明：未满足顾客要求、未兑现承诺，顾客肯定不满意；满足顾客的要求、兑现承诺，顾客不一定满意；超出顾客的要求，顾客肯定会满意。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 

　　（2）质量管理体系应当“始于顾客的需要，终于顾客的满意”。

　　（3）顾客的需要是变化的，确保顾客的需求得到持续满足。

　　（4）致力于顾客最关注的方面，有效增进顾客满意；获得顾客的信赖；永远忠诚于顾客。

　　（5）树立顾客检验质量的意识。工作质量最终要由服务对象来判定；质量如何，顾客说了算。

　　（四）顾客理念的运用

　　1、社会满意度指标纳入了税收管理质量指标体系。江西省国税系统税收管理质量指标体系共设5个一级指标，其中包括“社会满意度”。“社会满意度”指标又分解为2个二级指标，即政府满意度、纳税人满意度。 

　　——政府满意度包括4个三级指标、6个四级指标，即税收收入（收入增长率、弹性系数）、征税成本（税收成本率、弹性系数）、社会稳定（信访人次下降率）、行业作风（行风评议等级）。

　　——纳税人满意度包括4个三级指标、10个四级指标，即办税服务（文明礼貌、业务准确、公开公正、方便快捷满意度）、纳税成本（费用成本、时间成本满意度）、纳税环境（环境舒适、功能齐全满意度）、投诉处理（响应速度、处理结果满意度）。 

　　2.顾客满意度测评是实施税收质量管理体系的重要内容。通过开展顾客满意度测评工作，全面系统地掌握纳税人、上级税务部门和地方政府部门的满意程度，识别存在的问题和不足并予以改进，以提升顾客满意度。 

　　质量管理理念三、过程控制理念

　　（一）过程控制的内涵

　　1、过程的定义。根据ISO9000给出的定义，“过程”是将输入转化为输出的相关联或相互作用的活动。过程由一组相互关联的活动组成，活动的有效性和资源配置的适宜性直接影响过程的效率和质量。通俗来讲，过程就是“投入转化为产出”，通过投入资源（包括人力资源、物力资源、财力资源、信息资源等），产出结果。 

　　2、过程控制的理解

　　（1）对所有过程进行控制的思想是ISO9000标准的基本思想。过程控制方法是ISO质量保证标准的特色，它区别于传统的结果控制，是事中控制，将质量保证的关口前移。 

　　（2）质量管理是以管理过程为基础的，应识别关键过程、过程的发展和持续改进。

　　（二）过程控制的方法

　　包括识别过程、策划过程、实施过程、监视和测量过程、过程的持续改进。

　　识别过程，是指明确每一项工作由哪些过程所组成。

　　策划过程。通过编写作业指导书控制过程，对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，明确“过程”中必须采取的作业技术和活动。河北省国税系统税收质量管理体系四类文件中，《管理工作标准》、《岗位操作规范》就属于作业指导书，它明确规定了主要税收管理业务的工作流程、质量要求、质量控制要点，质量控制要点从“人（人力资源）、机（工作设备）、料（资料信息）、法（工作方法）、环（工作环境）、测（数据测量）”等方面明确了工作技巧和工作要求。

　　实施过程。确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。

　　监视和测量过程。河北省国税系统实施税收质量管理体系，本着简便易行、管用实用的原则，合理吸收质量记录、内部质量审核、管理评审等有关过程监测控制方法，并在《质量手册》中进行了明确。 

　　质量管理理念四、持续改进理念

　　（一）持续改进的内涵

　　“持续改进”是现代管理的重要管理理念，也是促使组织适应环境的主要方法，是追求卓越的重要措施，其核心思想可以用“没有最好，只有更好”的广告词来概括 

　　“持续改进”作为管理学的专业术语，是指增强满足要求的能力的循环活动，其目的是改进过程的有效性和效率。这里，“满足要求的能力”即为“质量”；“循环活动”是指PDCA（“策划——实施——检验——处置”）动态循环。“持续改进”就是为改进质量而不断进行的PDCA循环。“持续改进”的质量管理理念应当包括以下方面的认识： 

　　——持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。

　　——持续改进追求更高的目标、效率、效益和更低的成本等。

　　——持续改进追求组织总体业绩的增值，着力于提升绩效目标值、过程能力、服务质量。

　　——持续改进一般通过PDCA动态循环来达到改进目标。

　　（二）识别持续改进机会的主要手段

　　1、通过对顾客满意度、服务质量、业务流程的监视和测量识别改进的机会。

　　2、通过内部质量审核识别改进的机会。定期进行内部质量审核，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持，对审核中发现的问题及时采取纠正措施。 

　　3、通过数据收集与分析识别改进的机会。

　　4、通过管理评审识别持续改进的机会。定期对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性（可操作性）、充分性（完整性）和有效性（实施效果，如质量是否得到提高，纳税人满意度是否提高）进行正式评价，寻求可以实施的改进。 

　　（三）持续改进的一般方法——PDCA循环

　　美国质量管理学家戴明提出PDCA/PDSA循环，将持续改进过程分为策划（P）、实施（D）、检查/研究（C/S）和处置（A）四个阶段。策划，是指根据顾客的要求和组织的方针建立必要的目标和过程。实施，即实施过程。检查，是指根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。处置，即采取措施，以持续改进过程业绩。 

　　（四）斜坡理论——持续改进与组织发展的关系

　　组织发展好比是将球推上一个斜坡，斜坡的顶端是发展目标。改进是组织发展的原动力，是一种将组织向发展目标推进的力量。组织这个球往上滚一圈，可以视作完成了一个PDCA循环。组织这个球每前进一步则应有木垫子垫住，以防下滑，这个垫子就是将改进成果形成规范化的制度，规范化是巩固改进成果的手段。球只有不断地循环滚动才能达到坡顶，组织也只有持续改进才能获得生存和发展。 

　　质量管理理念五、预防为主理念

　　（一）预防为主的内涵

　　1、“预防措施”是与“结果控制”相对应的概念，是一种事前控制。质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主。 

　　2、事先分析影响质量的因素，找出影响质量的主导因素，预先制定控制办法，明确控制要点，可以防患于未然。

　　（二）预防为主的工作要求

　　“预防为主”的工作要求主要体现在与“纠正措施”的区别方面。纠正措施是对已经发现的不合格的原因进行纠正，制定一整套措施，消除已发现的不合格的产生原因，防止再发生。预防措施则是对潜在不合格的原因进行预防，制定一整套措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。识别纠正措施所需的信息来源包括顾客抱怨、不合格报告、内部审核报告、管理评审的输出、满意程度的测量、质量记录等，而识别预防措施所需的信息来源则是风险分析、顾客需求和期望的评价、管理评审的输出、数据分析的输出、满意程度的测量、过程测量、质量记录、以往的教训、预警信息等。