一站式交楼方案专题培训课件.ppt

*,*,目录,CONTENT,交付前的筹备工作,集中交付收楼程序,集中交付现场布置,交付后的落实回访,01,02,03,04,收楼关注点,?,期待、喜悦,-,可以收楼了；,邻居是谁？,房屋工程质量如何？,验房的方法、注意事项？,收楼要带哪些资料？需交多少费用？,房屋装修如何办理？,如何进出小区？车辆停放？是否收费？收费标准？,水、电、燃气、有线电视等如何开通？,业主,铂金凤凰管家,凤凰管家与新业主的第一次接触,社区经营,拎包入住,商家联盟,房屋托管服务,非常住户房屋,托管服务,启动与宣传,房屋租赁服务,房屋租赁业务,启动与宣传,物业公司,目录,CONTENT,交付前的筹备工作,集中交付收楼程序,集中交付现场布置,交付后的落实回访,01,02,03,04,01,交付前的筹备工作,1.,物业承接查验,2.,收楼前开荒清洁,3.,启动停车收费,4.,确认市政配套的办理程序,5.,确认费用代扣银行业务,6.,确认水电过户流程,7.,收楼所需文件资料,8.,物业系统安装、调试,9.,获取基础资料并录入系统,10.,钥匙移交,11.,收楼前培训,12.,凤凰管家温馨提示,01,交付前的筹备工作,-,物业承接查验,确定承接,查验方案,移交相关,图纸资料,查验共用部位及设施设备,整改承接查验发现的问题,跟踪确认现场整改结果,签订承接查验协议,办理物业移交手续,01,交付前的筹备工作,-,物业承接查验,档案资料,竣工总平面图，单体建筑、共用设施设备技术资料、物业质量保修文件和使用说明文件等；,共用部位,包括建筑物的基础承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道等,共用设施设备,共用设施、共用设备,重点,内容,01,交付前的筹备工作,-,收楼前开荒清洁,方案的制定,人员的准备,材料的准备,开荒质量标准,评估验收,物业负责,方案制定,招投标,签订合同,开荒质量管控,评估验收,费用结算,外判公司,方案制定,各项工作的准备,实施及管控,评估验收,费用结算,两者结合,01,交付前的筹备工作,-,启动停车收费,01,02,03,设施设备,收费系统,人员培训,停车场照明、消防、监控、道闸、标识等各类设施设备完善、齐全,收费系统安装、调试,收费标准公示,收费票据,收费流程,计费方式,解释口径,突发事件处理,收楼即收费,！,01,交付前的筹备工作,-,确认费用银行代扣业务,物业费：,可使用所有标志,“,银联,”,的存折（卡）（注：深圳开户的除外）；,电费,/,水费：,可使用,东莞开户的所有银行。,确认代扣银行,提前准备好,银行扣费协议,，物业开放日（收楼时）统一办理。,统一签订扣费协议,01,交付前的筹备工作,-,确认水电过户流程,项目竣工验收前（即将临水、电变更为永久水、电时），配合项目部收集业主资料，提前集中过户至业主名下。,物业开放日时，由物业集中办理代扣手续；如未办理，则在收楼时，集中办理。,收楼后，物业收齐所有资料，包括业主证件、银行扣费资料等，核对无误后移交资料至供电、供水公司,01,02,03,注：,部分区域要求代收代缴，但如允许直接抄表到户的，建议尽可能前置，主要因涉及资料、程序比较繁琐，时间较长。,01,交付前的筹备工作,-,确认市政配套的办理程序,1,、办公设备设施：物业服务器、电脑、打印机、复印机、刷卡机、宾客座椅、文件柜等。,2,、办公标识：服务之窗、服务指引等。,3,、其他：日常办公常用物料,办公物料,1,、政府备案类文件：公司营业执照、资质；收费许可证；竣工验收备案证明等；,2,、收楼文件：房屋质量保证书、房屋使用说明书、入住登记表、银行扣费协议等,文件资料,01,交付前的筹备工作,-,物业系统安装、调试,注：,必须申请独立外网，有固定,IP,，否则后期无法正常运,行，集团公司无法直接提取系统数据。,联系集团信息技术管理中心沟通物业系统安装事宜,系统安装、调试，检测是否正常运行,01,交付前的筹备工作,-,获取基础数据并录入系统,业主,资料,收楼前半个月，发函项目（营销中心），要求移交业主资料（含实测面积表）,收楼前一周，将业主资料完整录入物业系统,复核，检查所有录入资料，确保准确无误,01,交付前的筹备工作,-,钥匙移交,钥匙,移交,收楼前一周，由项目部移交收楼区房屋钥匙，并做好交接记录,安排钥匙管理员逐户调试、检查。问题钥匙退回项目部处理，待无误后再次移交、调试。,物业服务中心按要求重新编码、入柜、规范借用、专人管理、定期盘点,01,交付前的筹备工作,-,收楼前培训,交楼流程、注意事项、应知应会、服务礼仪、收楼模拟,前期销售相关口径；特殊客户沟通技巧,房屋验收注意事项；市政配套工程；建材知识；突发事件处理等,营销中心,物业公司,项目部,/,客关中心,01,交付前的筹备工作,-,凤凰管家温馨提示,尊敬的业主：,您好！我是管家小林，欢迎回到五星级的家！在此温馨提示您：请于,2016,年,5,月,30,日携带如下资料前往碧桂园豪庭营销中心一楼办理收楼手续。,1,、收楼通知书；,2,、购房合同及楼款发票；,3,、业主身份证原件；,4,、银行卡或存折（四大银行均可）；,5,、彩色一寸免冠照片,2,张。,如有疑问，敬请随时致电或微信小林，期待您的回家！,您的管家：林,XX,2016,年,5,月,28,日,收楼温馨提示,01,交付前的筹备工作,-,凤凰管家温馨提示,尊敬的业主：,您好！我是管家小林，为方便您搬家入伙，在此温馨提示您：,1,、关于空调安装：购机前切记量度好机房或外机百叶窗尺寸，以确保顺利安装，室外机的可容纳尺寸可咨询物业服务中心参考相关标准。,（,1,）,89,方、,118,方、,125,方单元客厅仅能安装挂式空调，空调主机尺寸不能超出：长,1100mm*,高,800mm,；,（,2,）,140,方、,168,方单元客厅安装柜式空调，空调主机尺寸不能超出：长,1150mm*,高,880mm,；,（,3,）卧室空调主机尺寸不能超出：长,1100mm*,高,800mm,。,入伙温馨提示,01,交付前的筹备工作,-,凤凰管家温馨提示,2,、地下车库入口通道：限高,220cm,走火通道门：,94 cm,（宽）*,210 cm,（高）,楼梯拐角尺寸：,90 cm(,宽,)*200 cm,（高）,地库楼栋大堂门：,104 cm(,宽,)*204 cm,（高）,货梯轿厢门框：,90 cm,（宽）*,210 cm,（高）,货梯轿厢内部：,160cm,（宽）*,150m,（深）,*,240cm,（高）,注：以上尺寸仅供参考。如需帮忙，敬请致电或微信小林，我们将竭诚为您服务！您的管家：林,XX,2016,年,5,月,28,日,入伙温馨提示,01,交付前的筹备工作,-,提前制作业户出入证,温馨提示,尊敬的业主：,您好！碧桂园信鸿嘉誉香溪水岸花园别墅将于2016年11月交楼。因小区实行封闭式管理，为方便您出入园区，我中心拟提前为您准备专属出入证（业主IC卡），因此烦请您协助提供以下资料：,1、房产所有权人办理业主卡，其他亲属（父母、子女、配偶）可办理住户卡。每户可免费办理3张出入证（IC卡），每人仅限办理一张；第4张开始需收取工本费20元/张。,2、请提交需办理出入证人员“彩色小一寸免冠照片（红底或蓝底）及身份证复印件”。,3、请通过“微信”或“邮件”方式提交上述资料至凤凰管家林敬东处。,微信：BGYWYGJ18002902826 邮箱：3406498275,4、附业户出入卡申请表。,感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！,广东碧桂园物业服务股份有限公司,东莞麻涌分公司物业服务中心,2016年9月22日,入伙温馨提示,目录,CONTENT,交付前的筹备工作,集中交付收楼程序,集中交付现场布置,交付后的落实回访,01,02,03,04,02,集中交付收楼程序,-,成立收楼小组,总指挥,：项目总,收楼组,交付组,营销组,物业组,接待组,负责邀约客户及指引客户办理收楼手续。,行政组,秩序组,礼宾组,环境组,收楼组,负责各类证照公示、收取楼款/办证费用及资料,负责收取物业费、签署入住资料、移交钥匙等。,负责收楼现场及停车场安防、车辆秩序维护。,负责收楼现场服务接待、茶水供应等。,负责收楼现场环境卫生清洁以及工作人员膳食。,应急组,验楼组,维修组,咨询组,负责交楼现场客户问询、答疑、礼品发放等。,负责交楼现场突发事件、重大投诉处理等。,负责陪同客户验楼、记录问题、抄录水电数据,负责跟进、落实业户问题维修工作。,客关组,项目组,02,集中交付收楼程序,-,收楼模拟,焦点问题统一输出口径,收楼流程,业主关注点,装修办理流程,百问百答,“,“,02,集中交付收楼程序,-,应急方案,应急,方案,客关中心主导，项目、营销、物业密切配合，联动,1.,现场观察业主动态,2.,迅速带离缩小影响,3.,联动营销沟通安抚,4.,特殊情况报警处理,5.,媒体接待统一输出,应急小组,处理要点,一般的业主,，,进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间,对于,挑剔、粗鲁的业主,，且提出问题无法整改的，如设计方面的缺陷，积极引导，劝导收楼,对于,坚决不收楼的业主,，及时联系施工单位限期整改，再通知业主办理验房收楼手续,问题一,在验收过程中，发现房屋存在瑕疵问题，提出暂不收楼的业主,02,集中交付收楼程序,-,常见问题与处理技巧,迅速引至应急办小组公室，由应急小组成员进行逐个沟通，说明原因，劝导收楼，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量,避免现场出现群诉事件,问题二,在交房过程中，提出现场不满足交房等条件，拒绝收房、企图扩大事态、反应比较强烈的业主,02,集中交付收楼程序,-,常见问题与处理技巧,问题三,坚持要先验房再交款收楼的业主,02,集中交付收楼程序,-,常见问题与处理技巧,多沟通、劝说，尽力说服业主先交费,察言观色，对症下药,A,B,问题四,竣工备案表未拿到的情况下导致部分业主不收楼,02,集中交付收楼程序,-,常见问题与处理技巧,所有人员,统一口径,，不要直接回答，将业主带至应急小组办公室，耐心沟通，稳定业主情绪，尽力说服业主收楼,02,集中交付收楼程序,-,“一站式”收楼服务,业户签到,营销收楼,物业收楼,领取礼品,现场验楼,注：,1,、由营销中心于收楼前向业主发送,“,收楼信,”,。,2,、收楼前,3,天，由凤凰管家再次通过,“,短信,”,（或微信）逐一通知，提醒业户收楼需携带资料。,02,集中交付收楼程序,-,资料整理、归档,资料,收集,资料,分类,资料,录入,资料,复核,资料,归档,上传,电子档案,注：,收楼资料当天录入，错误资料及时通知业主补签,1,2,3,4,5,6,目录,CONTENT,交付前的筹备工作,集中交付收楼程序,集中交付现场布置,交付后的落实回访,01,02,03,04,室外,营销,中心,物业,中心,收楼现场气氛的营造,03,集中交付现场布置,03,集中交付现场布置,-,交付前,反复商讨,场地打磨,精心布置,交付前，反复研讨、精心布置，一切只为完美交付；,交付前，披星戴月，用心再用心，只待您回家！,03,集中交付现场布置,-,室外：主出入口,/,次出入口,/,苑区,楼盘入口处,园区道路,交付区通道,楼宇大堂,交付前，至少提前一天，联合客关、营销、项目部做好现场布置并组织验收，确保处于最佳状态。,03,集中交付现场布置,-,营销中心：大门口,/,室内,幸福合影,互动游戏,业主大抽奖,茶点服务,03,集中交付现场布置,-,服务接待,礼宾服务,一对一服务,交付期间，所有岗位人员每天必须至少提前一小时以上到岗。岗前集合、业务演练，活跃氛围，及时总结，自查自检，以最佳的状态投入到中作当中。,电瓶车接送,陪同业户验楼,03,集中交付现场布置,-,招商引资，便民创收,寻找,资源,A,通过多种渠道，如电视、广告、网络、同行等挖掘信誉、品牌、实力好的优质商户资源。,签订,合作,C,综合把控，规避风险，合法合规，互利共赢。,沟通,洽谈,B,从业主、商家、公司互惠互利的角度出发，共商合作。,监督,管理,D,现场管理，专人跟进，井然有序。,03,集中交付现场布置,-,招商引资，便民创收,目录,CONTENT,交付前的筹备工作,集中交付收楼程序,集中交付现场布置,交付后的落实回访,01,02,03,04,04,交付后落实回访,-,交付后续工作开展,01,02,03,04,业主资料整理归档,对收集不齐全的业主档案，及时收集、完善,交楼工作完成后，及时妥善,撤离现场物资,，确保公司财产安全,接待并为业主办理,装修申报,及跟进现场装修管理工作,协助催促未收楼业主尽快办理,房屋交付手续,04,交付后落实回访,-,跟进、落实、回访,用心对待每一位业主，细心做好每一件小事,业主反映的维修问题不是业主收楼的前提条件，但维修问题的及时解决与回复，是促进交楼工作的重要因素。高效的维修与回访工作是做好后续收楼工作的基础。,1.,积极跟进整改工程进度，及时将维修情况反馈给业主，对于不能按计划时间完成的，必须与业主及时沟通。,2.,每天对遗留工程进行情况汇总，并形成报告递交项目部、客户关系中心。,业主通过收楼第一次与物业接触，物业公司所有工作人员应尽可能多站在业主的角度为业主考虑，努力与业主沟通并营造融洽的氛围，培养物业与业主间的感情，为今后物业工作的开展打下良好的基础。,凤凰管家需加强和业主的粘度，通过业主微信、微信朋友圈、业主微信群宣传日常工作，及时为业主排忧解难，真正践行,“,碧桂园,-,给您一个五星级的家,”,！,一个,中心,两种,感觉,三个,服务,04,交付后落实回访,-,123,法则,感谢聆听,Thank you for your watching,莞深区域 代涛,