纳客留客秘笈ppt.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,纳客留客秘笈,舒畅,色彩,方便,鲜明,热闹,清洁,进店条件,产品展示,促销活动,店经营特色,橱窗布置,进入方便,商圈选择,装饰,灯光,不要让顾客有压迫感觉,清洁卫生,顾客进店的条件,组织架构,人员配备完善；人员配备合理；岗位分工合理；,岗位职责要清晰；薪酬绩效要科学；管理体制要执行；,营销策略,经营定位需明确；顾客定位需优化；价格定位需调整；,项目设置要科学；促销策略需规划；产品结构已确定；,常规管理,顾客管理要完善；员工管理合理；产品管理科学；,项目管理要科学；营业管理要规范；财务管理要规范；,顾客管理,顾客基础档案完善；顾客消费档案完善；顾客分类管理要科学；,顾客流失管理要完善；顾客预约管理要规范；卡项进度管理规划；,员工管理,需要调整员工心态；需要提升专业知识；需要提升销售技能；,需要完善服务品质；需要改善客情关系；需要提升团队合作；,业绩管理,急需优化顾客结构；急需优化卡项设置；急需优化服务流程；,急需优化岗位职责；急需优化运营报表；产品结构已经调整；,管理制度和流程不完善。缺乏有效的执行力，和监督机制,缺乏系统、持续、科学的营销策略，未能持续倍增业绩,失败因子,岗位职责不清晰，责权利不明晰；岗位绩效考核不完善；,组织架构,营销策略,常规管理,顾客管理,员工管理,业绩管理,需尽快完善目标管理、业绩追踪系统、和顾客分析系统；,缺乏系统的、科学的、规范的顾客管理模式和服务模式；,需加强岗位技能、服务品质，员工心态，团队合作等培训,建议完善顾客结构、项目结构、卡项设计、促销规划等,顾客定位,A,类店,300,平米以上大店,B,类店,150,平米左右中型店,C,类店,60,平米左右小店,A,类,企业主、政府高官,B,类,贵妇、高级白领,C,类,老师,/,医生,/,公务员,D,类,小企业主,/,炒股类,A,类,贵妇、高级白领,B,类,老师,/,医生,/,公务员,C,类,小企业主,/,炒股类,D,类,中产白领,A,类,老师,/,医生,/,公务员,B,类,小企业主、炒股类,C,类,中产白领,D,类,学生自由职业者,企业主、政府高官,省、市府机关，高档写字楼，外企,贵妇、高级白领,高档写字楼，高档小区，高档百货公司、名牌店,老师、医生、公务员,学校，医院，机关单位，单位住宅区,小企业主、炒股类,中档写字楼，步行街，中档住宅区、商场、,中档会所、证券公司,中产白领,银行，一般住宅区、写字楼,学生、自由职业收入低,学生会,如何在您的商圈内寻找新顾客,?,消费额度,3,4,来店频率,高,高,来店频率高,消费额度低,来店频率高,消费额度高,来店频率低,消费额度低,来店频率低,消费额度高,1,2,第一类：理想顾客；,第二类：增长顾客；,第三类：保障顾客；,第四类：培育顾客；,信任度,忠诚度,满意度,大客户,老客户,新顾客,关键客户,散客,提升专,业诉求,培养,信任度,找准顾,客需求,标准化,接待,礼仪,专业细,致的服,务流程,贴心关,爱的售,后服务,顾客成,功案例,的介绍,健康沙龙,权威背,景介绍,塑造价,值观,核心问题,工作重点,常客,挖掘更多,潜在需求,提高,顾客交易量,完整的,顾客档案,发现需求,推荐项,目套餐,专业细致,的,服务流程,贴心关爱,的,售后服务,店长或,专家的,权威建议,举办多种,专题沙龙,讲座,核心问题,工作重点,大客,做好客,情维护,锁定长,期稳定,完善大客户,服务体系,经营者,与大客的,客情关系,尊贵独享,的服务流程,贴心关爱,的售后服务,快速便捷,的沟通渠道,私人健康,管理师服务,核心问题,工作重点,建立,客情关怀系统,和,顾客投诉与反馈机制,，全面深入了解顾客，有效跟踪服务顾客，提供顾客满意度和忠诚度。,急需利用顾客档案进行顾客分类、分析和管理，掌握顾客销售动态，有效引导消费，提供成交率和消费客单价。,需要进行产品结构与项目结构的优化，调整卡项结构与定价；使之与顾客定位与顾客结构相匹配，增加中高端顾客。,重新规划顾客基本档案和消费档案，掌握每个顾客的消费需求与消费能力，,进行科学的销售分析和销售预测。,顾客管理,需建立有效的纳客模式，建立科学的项目推广和营销模式；增加顾客数量，提高顾客交易频率，和平均交易客单价。,定期开展,顾客需求调研,和,顾客满意度调研,改进服务品质，提升品牌美誉度，提高顾客忠诚度。,营运表单体系,营销管理体系建设,项目推广体系建设,健康沙龙销售体系建设,健康沙龙经营项目体系建设,项目管理,项目结构繁多。拓客项目、特色项目、常规项目等不规范。,规划科学的拓客项目。有效提升新顾客的成交率与消费额。,项目结构需要与经营定位，顾客定位、产品定位相匹配。,加强核心的特色项目。奠定顾客口碑和品牌形象，形成持续、,长久的业绩增长，有效形成本店的核心竞争力。,常规项目太多，卖点不突出，顾客选择难度大，成交难度大,合理规划面护项目，身体项目和养生项目，有效提升客单价。,需提高服务品质和技术手法，以提升项目和产品价值最大化,需建立科学的项目疗程体系，持续、有效的拉动业绩增长。,需建立项目疗程的销售体系、项目推广体系、促销管理体系。,温馨提示,大家稍作休息,经营项目,整合模块,明星项目课程,限时段全店推广创收上量,提升顾客认知度及店面知,名度的疗程项目,时尚前沿课程,科技的,领先的,创新的、,求新求变的疗程项目,特色项目课程,利用本店之特色所推出,的纳客的疗程项目,常规项目课程,业内普遍以安全有效为,基础延伸的疗程项目,顾客需求,消费群体,新顾客,散顾客,常顾客,大顾客,特色项目,明星项目,常规项目,时尚前沿项目,时尚前沿项目,明星项目,常规项目,项目课程与消费群体递进关系,工作岗位,沙龙的要求,沟通,共同的理解,承诺,双方同意的职责,激励,沙龙结构,岗位职责图,绩效考核,静,动,有效性,沙龙战略,匹配性,薪资及福利,组织结构调整,外部竞争,设定工作目标,岗位说明书,员工的职业兴趣和岗位技能不清晰，没有发挥各自核心专长；,缺乏科学的员工晋升机制、岗位技能提升与培训与激励机制；,员工和公司的价值观没有形成合力，缺乏企业文化的凝聚力,店长岗位绩效不清晰，欠缺管理能力及领导力、团队统筹力；,员工管理,员工团队精神差，合作意识差，销售配合差，销售绩效差,缺乏统一、规范的管理制度和工作模式，缺乏监督管理机制,员工缺乏统一、规范的工作流程、销售流程、和服务流程；,主要岗位职责不清晰、不规范。工作效率低，责任心无法体现,员工缺乏团队合作精神，缺乏团队目标与动力，导致人才庸化；,缺乏员工的的岗位规划、岗位绩效、岗位技能提升、培训机制；,员工对各自的指定客服务态度好，而整体服务品质和服务素养差,员工管理,健康管理师的技术、手法，产品知识，专业知识参差不齐；,员工缺乏职业规划和目标规划，工作无目标，无激情，前途迷茫,员工的工衣既无法体现经营特色与风格，又无美感、活力与朝气,美容顾问兼店长，管理权限不清晰，未能发挥最大价值；,沙龙产品及技术是沙龙经营的基本条件,唯有服务才能让顾客满意和喜欢沙龙,服务流程,个人形象,服务礼仪,服务态度,处事应变,沟通话术,岗位技能,团队配合,1,邀约,/,回访,2,迎 宾,3,前台接待,4,顾问咨询,5,店长配合,6,淋浴更衣,7,操作准备,8,护理进行,9,护理结束,10,店长关怀,11,离店迎送,服务品质,前台迎宾的仪表仪容，礼貌用语，接待流程与话术，标准规范；,护理前操作准备工作细致规范，服务流程标准，产品齐全；,护理时操作流程规范标准；需规范沟通话术，需统一服务流程；,顾问应加强应变能力；提升专业技能；提高销售技能及团队协助；,顾客邀约、回访流于形式，要真正了解顾客需求和满足顾客需求；,顾问咨询需建立标准流程与话术，需加强专业技术、提升沟通技巧；,前台的新老顾客接待流程，接待礼仪需训练；需完善顾客预约系统。,店长关怀和离店迎送环节，需建立统一的执行标准，更细心更热情；,工作项目,自检,1,前班工作交接,2,人员到岗检查,3,服务区间检查,4,昨天报表分析,5,今天预约分析,6,晨会例会进行,7,配套工作布置,8,岗位工作跟进,工作项目,自检,1,顾客预约安排,2,顾客档案应用,3,前台服务接待,4,顾问护理咨询,5,顾客护理跟进,6,服务结束跟进,7,顾客离店送别,工作项目,自检,1,顾客档案记录,2,签美容操作表,3,顾客刷卡记录,4,产品销售统计,5,项目销售统计,6,货物申领统计,7,营业报表统计,8,下班工作检查,9,下班工作交接,售前,售中,售后,总业绩,目标,2010,年销售目标,拓客数量,活动规划,会员卡,项目疗程,家居产品,大项目,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,1,月,2,月,月份,营销活动主题,活动时间,活动重点,顾客目标,业绩目标,主推项目,筹备期,启动期,新客,老客,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,1,月,2,月,品牌,项目,（疗程）,项目,性质,全年,数量,全年金额,第一季度,（,3-5,月）,第二季度,（,6-8,月）,第三季度,(9-11,月,),第四季度,（,12-2,月）,老板,店长,全年,目标,美容,顾问,全年,目标,健康管理师,全年,目标,数量,总额,数量,总额,数量,总额,数量,总额,卡名,充值,金额,充卡,性质,全年,数量,全年,金额,第一季度,（,3-5,月）,第二季度,（,6-8,月）,第三季度,(9-11,月,),第四季度,（,12-2,月）,老板,店长,全年,目标,健康管理师,顾问,全年,目标,健康管理师师,全年,目标,数量,总额,数量,总额,数量,总额,数量,总额,顾客,分类,顾客,总数,年均消费额,年总消费额,2010,年销售目标,会员卡,项目疗程,家居产品,大项目,大客户,A,类客,B,类客,C,类客,新拓客,分类,09,年,数量,09,年,消费,总额,年均,消费额,2010,年,数量,2010,年预计营业额,第一季度,（,3-5,月）,第二季度,（,6-8,月）,第三季度,(9-11,月,),第四季度,（,12-2,月）,美容顾问,全年目标,健康管理师,全年,目标,数量,总额,数量,总额,数量,总额,数量,总额,大客,A,客,B,客,C,客,D,客,散客,新客,总计,顾客分类,平均客数,年均消费额,年均营业收入,A,类大客户,20,人,1,万,20,万,B,类顾客,30,人,5-8,千,24,万,C,类顾客,D,类顾客,70,人,100,人,3-5,千,500-1000,元,35,万,10,万,总计,200,人,人均,4000,元左右,89,万,顾客分类与目标分析,卡名,充值金额,发行数量,全年目标,老板销售,顾问销售,美容师销售,钻石卡,1,万元,20,张,20,万,15,张,5,张,无,金卡,5-8,千元,30,张,24,万,10,张,15,张,5,张,银卡,3-5,千元,70,张,35,万,无,40,张,30,张,一见钟情卡,1000-2000,元,100,张,20,万,无,60,张,40,张,220,张,100,万,卡项设计与目标分析,月份,活动主题,顾客类别,活动重点,数量,业绩目标,8,月,店庆,-,明媛会,所有新老客,提高品牌知名度,50,人,30,万,12,月,-1,月,年终答谢,所有新老客,提高顾客消费额度,300,人,60,万,合计,90,万,健康沙龙年度目标,店名：店长：员工数：床位数：月份：,2010,年 月,日期,星期,会员卡现金,业绩,项目疗程,业绩,产品销售,业绩,总耗卡,金额,其他,收入,新增,顾客,业绩,合计,第一周,第二周,第三周,第四周,合计：,组别：顾问：现金业绩：耗卡业绩：新开卡：新增客：填表日期：,2010,年 月,序号,档案,顾客姓名,客情,关系,顾客问题与需求,疗程建议,卡余额,疗程,余次,本月业绩目标,本月预计来店日期,面部问题,身体问题,面护,疗程,养生,疗程,家居,建议,现金,耗卡,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,序号,顾客姓名,类别,跟进人,顾客消费需求,预计成交,项目,预计本月成交额,成交,结果,成交类别,成功、失败、延迟的真实原因,10,11,12,成交类别：,A,类客户：下月成交；类客户：三个月内成交；,类客户：半年类成交；,类客户：不确定成交日期；,业绩长红,荷包鼓鼓,祝您：,