余世维有效沟通宣讲.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,余世维有效沟通宣讲,第一部分 沟通目的和问题,*沟通的目的,*沟通过程模式,*沟通的基本问题,有效沟通,沟通概述,沟通就是人与人的接触。,沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。,在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。,有效沟通,沟通概述,中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。,沟通的目的：,1,、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？,有效沟通,沟通概述,2,、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。,3,、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。,黑手党的规定,：,1,、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。,2,、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。,3,、不杀女人和孩子。,4,、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。,沟通的,基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。,有效沟通,沟通概述,一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题,1,、自私,2,、自我,（别人的问题与我无关，眼中只有自己）,3,、自大,（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：,1,、注意他的状况与难处，,2,、注意他的需求与不便,3,、注意他的痛苦与问题。）,中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。,有效沟通,沟通概述,主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？,所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。,机器自动化，人要盯。,总结：,沟通的,基本问题是,你的,心态,对不对，他的,基础原理是,你没有没,关心,别人，他的,主动要求是,你会不会,主动,支援和主动反馈。,有效沟通,沟通的过程,讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。,关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？,影响讲话的几个条件：,1,、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。,2,、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。,3,、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。,4,、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。,有效沟通,沟通的过程,人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。,开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。,使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人,100%,的能听懂。,讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。,开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是做结论。,有效沟通,沟通的过程,一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们在电脑中找到答案。,电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会。,开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。,有效沟通,如何开会,开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。,可以改善会议的七点：,1,、谁参加。,分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。,有效沟通,如何开会,2,、谁主持。,高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话不能替他们工作。,3,、谁控制。,主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。,有效沟通,如何开会,4,、谁发言。,底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。,5,、谁负责和谁追踪。,门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。,有效沟通,如何开会,6,、谁在浪费时间,。资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。什么东西都是要求，真的一直要求就做到了。一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。,有效沟通,如何开会,7,、谁结论。,没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。,第二部分 突破沟通障碍,*沟通的个人障碍,*障碍的克服,*沟通的组织障碍,沟通的个人障碍,沟通的五种个人障碍,地位的差异,*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。,*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。,信息的可信度,作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。,沟通的个人障碍,认知的偏误,避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。,过去的经验,经验不一定,100,正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全,COPY,。,沟通的个人障碍,情绪的影响,情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。,情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。,情绪,行为,认知,平衡,的状态,行为,认知,情绪,不平衡,的状态,沟通的组织障碍,沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内,部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果,会直接产生影响。沟通的组织障碍也有,5,个方面：,信息的泛滥,公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有,效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。,时间压力,在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。,“芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，,对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。,“芝麻绿豆原理”：,沟通的组织障碍,组织氛围,底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种,氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：,情况,1,：认为不同意见就是负面的,情况,2,：不想发生意见冲突,情况,3,：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论,信息过滤,信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过,滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。,沟通的组织障碍,信息反馈,与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底,下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。,缺乏反馈会产生以下两种不同后果：,后果,1,：他不知道你在讲什么,后果,2,：他只按照他的想法去做,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理6,3%,部门经理,56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,把信息当权力,障碍的克服,障碍的克服有以下三种方法：,要求反馈,（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）,要求别人做事情，同时要求别人给予回报,别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈,简化语言,*讲话要有重点,:,一个人的注意力只有十分钟,如果十分,钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。,*善用比喻：,所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生,动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。,障碍的克服,主动倾听,一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话,的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。,尊重的倾听,提出问题澄清你的了解,提出你的观点,确认对方了解你的观点,沟通循环,障碍的克服,有效的倾听，有以下几个建议：,建议,1,：适时的提问题,建议,2,：对方讲话时，自己尽量少讲话,建议,3,：不要批评,建议,4,：不要随意打断,建议,5,：要集中精神,建议,6,：站在对方的立场,建议,7,：让对方感觉轻松,建议,8,：控制情绪,建议,9,：注意小动作,讲话不要在角落,尽量不要关门,不要刻意压低声音,不要狼顾,不要显得非常亲密,第三章 沟通的方向,*沟通的方向,*沟通的角度,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。,往下沟通没有“心”。这个心叫心情。,水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。,我们可以用人体的三个器官,来形象说明这三种不同的沟通,方向容易存在的问题：,根据专家调查，在组织发生,的问题中友,65,来自沟通不良。,组织中成员因工作需要，不管,是上下之间或部门之间，正式,的会以或非正式的交流，无时,无刻不在沟通。有这么频繁的,沟通，为何仍会发生沟通不良、,沟通有障碍及有沟没有通的问,题呢？,沟通的方向,往上沟通的建议：,尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题,任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通,提出问题、建议，一定要事先准备好答案。,往下沟通的建议：,多了解状况，没有了解就没有发言权,不要只会责骂，让下属在尝试中成长,提供方法，紧盯过程,沟通的方向,主动 主动与同级部门沟通,谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得,别人的帮助和支持,体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题,协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你,双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要,沟通的方向,水平沟通的建议：,沟通的角度,角度,1,：总经理,总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。,角度,2,：电脑,电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。,角度,3,：广告,没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。,沟通的角度,角度,4,：开会,在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？,谁参加,谁控制,谁主持,谁先发言,谁负责和谁追踪,谁结论,谁在控制时间,第三章 与上司沟通的,7,个技巧,第四章 与上司沟通的,7,个技巧,技巧,1,：要主动报告,说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告,你的工作进度吗？,所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报,告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦,有了偏差还来得及纠正,技巧,2,：对上司的询问有问必答而且清楚,对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把,上司气死不可。,第四章 与上司沟通的,7,个技巧,技巧,3,：充实自己，努力学习,一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什,么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。,技巧,4,：接受批评，不犯三次过错,一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第,三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能,第三次就要对你开刀了。,第四章 与上司沟通的,7,个技巧,技巧,5,：不忙的时候主动帮助他人,独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。,上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。,技巧,6,：毫无怨言的接受任务,当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清,清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后,就是有机会，上司也不愿意给你了。,第四部分 讲话的态度,*侵略、退缩、积极,讲话的态度,一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟,通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：,基本型,就是直截了当地说出自己的想法和意见。,谅解型,就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。,提示型,就是指过去的承诺和现况有所出入。,直言型,就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。,警戒型,就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。,询问型,就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。,第五部分 行为肢体语言,*,行为：肢体语言,=,动作,+,表情,+,身体距离,肢体语言,所谓,肢体语言,，是,指经由身体各种动作代,替语言借以达到表情达,意的沟通目的。肢体语,言包括：动作、表情和,身体距离。,人的第一印象构成,如右图：,肢体语言,我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。,领域行为,居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现,出个人领域内的行为。,我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领,域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出,来，但心中是不太舒服的。,在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己,的空间小一些。,肢体语言,礼貌行为,1.,鞠躬：,鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不,用紧张。,2.,喝酒：,与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不,要超过他，这是礼貌的表现。,3.,车上座位：,商务用车，司机旁边的位置是给职位,最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最,高或年龄最长的人坐的。,肢体语言,礼貌行为,4.,会客：,会客厅入座图,5.,接待：,到门口去接待是最礼貌的。,6.,电话的自称：,千万打电话时不要称自己的头衔，,什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正,确的做法是直呼自己的名字。,肢体语言,礼貌行为,7.,读名片：,拿到人家递的名片稍微读一下，人家会,觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。,8.,上下楼梯：,领导上先，下后；女人上先，下后。,9.,拥抱：,拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人,身体所解除的都是肩膀以上。,10.,握手：,与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。,肢体语言,保护和伪装的行为,1.,抖腿：,从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。,2.,摸座椅的扶手：,从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。,3.,摸鼻子：,人摸鼻子，表示犹豫和说假话。,4.,摸茶杯：,人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。,5.,手臂交叉：,交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。,6.,手插口袋：,手插在口袋里表示隐藏信息。,肢体语言,暗示行为,1.,手势：,人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。,2.,扬眉：,表示不太相信对方讲的话。,3.,耸肩：,表示我没有办法。,4.,脚打节拍：,表示很急于去做某件事。,5.,站立地点：,与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。,结 束 语,沟通就是人与人的相处，本来没有那么困,难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很,多事情，弄得好像很困难。,如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟,通就会变得非常顺利，非常愉快！,