百胜(KFC)员工手册.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中管网通用业频道,欢迎加入百胜大家庭,作为世界最大和最成功的连锁快餐经营者之一，全球百胜餐饮集团欢迎您为为这个充满活力与理想的团队一员。我们不仅在世界几万家连锁餐厅中为顾客提供优质的产品，使他们得到超值的享受，我们更崇尚团队合作的精神及每一位员工的热忱参与，使每位员工的潜力得到最充分的发挥。,全球百胜餐饮集团追求事业的迅速发展，为此期望着每位有潜力的员工迅速成长，不论是百胜直属经营公司，各地合资公司或加盟公司，都为员工提供完善的培训和发展计划，用已提高员工目前的工作成效，为其在今后的工作中，能承担更大的责任作好准备。,为了你更快地融入我们的大家庭，住本员工手册将在您加入公司的第一时间内，向您传达公平能够司的发展历史和她的经营理念、介绍公司的组织架构和人事福利制度，同时向您陈述公司的纪律准则，熟识这些内容将有助您在工作的过程中更加地自信和成熟。,公司重视诚实、文明、开放、相互帮忙、有团队精神、追求高标准的员工，并有意把这种风气培养成企业文化的一部分，使百胜的环境与气氛始终成为吸引人前来工作的地方。,公司真诚地希望您遵循本手册的规定与制度，勤奋工作，不断上进，成为百胜餐饮大家庭中愉快幸福的一员。,百胜的历史,山德士上校的故事,KFC,是肯德基（,Kentucky Fried Chicken,）的英文缩写标志，肯德基作为全球范围内有口碑的餐饮品牌，现已成为当今世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，,1930,潜心研究炸鸡的新方法，终于成功地发明了有,11,种香料和特有烹调技术合成的秘方。其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日趋兴隆。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他,“,山德士上校,”,的荣誉称号。,在中国，肯德基全力打造,“,新快餐,”,，归结而言，可用二十四字来概括：美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限。,“,新快餐,”,保持了,“,传统洋快餐,”,的优点：,顺应现代人生活节奏，提供快书便捷的餐饮,采取工业化、标准化生产，产品质量统一稳定,“,新快餐,”,同时又摒弃了,“,传统洋快餐,”,的不足之处，以创新、多样化和均衡健康来满足中国消费与运动开展社会公益活动。,为了确保,“,新快餐,”,的顺利执行，我们：,成立,“,食品健康咨询委员会,”,，定时召开会议，对产品的研发、普及饮食健康和营养常识提供专业指导与建议。,加强产品开发力度，不断创新，特别是蔬菜类产品和高营养价值食品的研发。,在饮食健康科普宣传方面，充分利用遍布全国的餐厅，通过餐盘垫纸、宣传单页等向广大消费者传递食品、卫生、营养、运动常识，引导人们建立正确的健康饮食习惯。,我们正在努力打造一个中国模式的食品安全体系。,2005,年,7,月,25,日，,“,百胜餐饮集团中国事业部特约食品安全实验室,”,在伤害正式挂牌成立。,必胜客的传奇,1958,年，在美国堪萨斯州的维其塔市，年轻的卡尼兄弟俩还在念大学期间，就向母亲借来,600,美金，在一间只能容纳,25,个客人的小屋（,Hut,），建立了自己第一间售卖比萨饼（,Pizza,）的餐厅。小屋后来被取名为必胜客,Pizza Hut,。一年后，随着第二间必胜客餐厅以特许经营方式在附近市镇开业，必胜客餐厅的发展越来越迅速，其分店遍布世界各地。,Taco Bell,的由来,塔可钟（,TACO BELL,）是世界上提供快餐式墨西哥食品最大的连锁餐饮企业，在美国的,50,个州有超过,7200,家的连锁餐厅，并在世界其他地区也有长足的发展，在全美国目前有,10,万多名塔可钟,(TACO BELL),员工。,塔可钟（,TACO BELL,）由格林,.,贝尔,(GLEN.BELL),于,1962,年,3,月,21,日创办，第一家塔可钟（,TACO BELL,）餐厅建立于加里福尼亚的东尼（,DOWNEY,）。,2003,年首家,“,TACO BELL GRANDE,”,（塔可钟,墨西哥风情餐厅）登陆中国上海。它是一家以提供美味的西式墨西哥风味的产品和优质的服务、以及具有墨西哥风味的现代化休闲餐厅。,东方既白的由来,东方既白是百胜在中国开设的第一家中式快速餐饮品派。第一家东方既白餐厅于,2004,年,5,月于上海开业。东方既白按中国顾客的口味提供了详尽的中式菜肴，包括米饭、面、布丁、小吃等。,YUM!BRANDS,的诞生,1977,年和,1986,年百事集团先后成功地收购了,Pizza Hut,、,Taco Bell,和,KFC,后，于,1994,年成立了百事餐饮国际集团。,1997,年,10,月,7,日，百事餐饮集团将其餐饮系统分离，组成独立上市公司,全球百胜餐饮集团。由此,10,月,7,日成为公司的,Founder,s Day,。,它由全球的,102,个国家和地区的,32,，,500,家餐厅与超过,500,，,000,位雇员组成，并以始终如一好品质的鸡类食品，比萨与墨西哥卷饼的服务使其成为顾客的喜爱。,2002,年,3,月,12,日，百胜全球餐饮集团总部在美国宣布：集团内除已拥有并经营的肯德基，必胜客及,Taco Bell,三大著名连锁品牌外，近日与,Yorkshire Global Restaurants,公司签署合约，收购了其属下的,A&W,及,Long John Silver,s,两个国际餐饮品牌。,收购这两家新品牌时的同时，百胜全球餐饮集团的英文名称将同时由,Tricon Global Restaurants,，,inc.,改成,Yum!Brands.inc.,。,Yorkshire Global Restaurants,公司成立于,1999,年，总部设在美国肯德基州的勒辛顿市。该公司,2001,年总年系统营业额为,11,亿美元，其所拥有的,Long John Silver,s,是一家提供海鲜食品的快餐连锁企业，而,A&W,则是以传统的汉堡和热狗为主的餐饮品牌。,如果你近来曾经到过我们的餐厅,-,那么我们希望你有,-,你会注意到,-,你将发现我们努力去创造一个特别的用餐经验，我们的员工多么亲和，我们提供给顾客的食品始终是热的与新鲜的，人们的脸上荡漾微笑，因为他们认为我们是,“,YUM,”,。,从山德士上校的吮指原味鸡，到我们新鲜热腾的比萨，风味独特的墨西哥卷饼，你不得不承认,-,我们的食品是最美味的，没有人能超越我们。,让,“,YUM,”,洋溢在所有人们的脸上是我们公司的使命宣言，我们也将,“,YUM,”,带到了纽约的股票市场上，因为这三个字母表明了我们公司和我们想要给我们顾客创造的价值。,我们知道我们将用,“,绝佳风味,”,的食品和提供一个,“,期待再来的价值,”,使我们成为,“,顾客的最爱,”,。我们的员工与加盟者通过在百胜为客疯狂的团队工作，承诺让我们的每一个顾客在每一次用餐后都会有,“,YUM,”,的感觉。,百胜餐饮集团中国事业部,百胜餐饮集团中国事业部最大的餐饮集团，属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的全球百胜餐饮集团（,YUM!BRANDS INC.,）的一部分。,为了更有效地支援在中国的经营，百胜餐饮集团中国事业部于,1993,年在上海成立，它为包括泰国、台湾在内的大中国区的多家公司：独资 合资,/,特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送、塔可钟和东方既白餐厅，提供营运、发展、企划、财务以及特许经营等服务。,中国百胜的经营理念,我们的承诺,CHAMPS,百胜致力于建立全球最佳的餐饮公司，因此所有的员工都应敬业、承诺创造出最佳的服务业绩。,我们的承诺是：透过我们的,“,CHAMPS,”,（冠军计划）原则，让我们每一位顾客的脸上都洋溢着,“,YUM,”,的感觉。,“,CHAMPS,”,的具体标准如下：,C LEANLINESS,美观整洁的环境,H OSPITALITY,真诚友善的接待,A CCURACY,准确无误的供餐,M AINTENANCE,优良维护的设施,P RODUCT QUALITY,高质稳定的产品,S PEEO,快速迅捷的服务,“,冠军计划,”,是每一个人的工作！餐厅的每位员工，无论其具体承担何种工作，在实现,“,冠军计划,”,的过程中都能发挥重要作用。,百胜的文化,HWWT(How We Work Together),百胜的重要资源之一是她的员工，我们以尊重待人，并培养一个互相关心、沟通顺畅和积极向上的工作气氛。由此，作为百胜文化的群策群力、同心同德的原则，将成为我们在经营管理业务时的重要基础，其具体表现在以下八个方面：,为客疯狂,Customer Mania,-,我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及,RSC,的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以,“,Yes,”,的态度向顾客提供,100%,的,CHAMPS,相互信任,Belief in People,-,我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并光招多元化的及北京不同的员工,认同鼓励,Recognition,-,我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲,辅导支持,Coaching&Support,-,我们互相辅导，相互支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好,有责任心,Accountability,-,我们说到做到，担负责任,正如我们是主人,贯彻卓越,Excutional Excellence,-,我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核,正面积极,Positive Energy,-,我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象,力争而合,Teamwork with Productive Conflict,-,通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作,我们的使命,我们的使命是要将百胜餐饮集团中国事业部建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业。,我们的期望,顾客的最爱,我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，逾越的用餐经验，期待再来的价值，使顾客每次的光顾都有,“,YUM,”,的感觉。,关爱成员的大家庭,我们期望给予员工充满关隘的家庭归属感，让所有的员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会。,领先的市场地位,我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。,最佳的利润,我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。,我们的信念,坚持质量，追求卓越,我们坚信高质量的所作所为是成功的基础，我们对此决不妥协，并精益求精。,回应时常，创新改进,我们不满足于现状，经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解顾客的需求并做出反应。,讲求诚信，崇尚品德,我们鼓励谦虚、诚恳、脚踏实地、表里如一的人，并以此要求自己。,双赢思维，坦诚沟通,我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过互相了解寻求最佳结果。我们坚信坦诚是互信的前提，良好的沟通是合作的基础。,积极参与，团队合作,我们在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，互相提携。,重视培训，发展个人,我们坚信教育及培训是最重要的工作，并致力创造适合员工发展的环境。,奖励成就，表彰杰出,我们及时奖励表彰对团队有所贡献，可为表率的事迹。,公司制度,服务组各职位,请见附页,主要工作内容,服务组在餐厅里的工作包括：,依工作站的标准程序准备高品质的产品。,亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务。,执行一切必须的清洁维护工作。,透过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到,101%,顾客满意的目标。,服务员协议,/,合同,公司会与你签订为期,6,个月用工协议,/,合同，协议,/,合同期满，如双方均有意愿可续签。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前,30,天提出解除协议,/,合同，并按规定办理离职手续。,工作时间,当你加入百胜，你应向餐厅管理组织递交一份可排班时间表，餐厅管理组织依据你的可排班时间及营运需求预先排定并公布你的班表,班表,如果你的可排班时间表需要变更，务必在餐厅排经理排班前提出，以获得核准。对已排定的班表因特殊状况需变更，必须经餐厅经理，排班经理或值班经理同意，并在班表上签核。餐厅管理组织有权对班表作临时性的调整，偶尔管理组会要求你在工作时间结束后继续工作，以配合餐厅营运的需要，但会事先通知你，并得到你的同意。,刷卡,餐厅实行电脑考勤刷卡制度，必须由你自己刷卡，严禁代他人刷卡。你必须在开始工作前换好制服再刷卡上班。工作结束时应征得餐厅值班经理同意后刷卡下班；休息时必须征得值班经理同意并刷卡。,请假,请假最迟需于上班前,12,小时以电话通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。,病假,/,事假,计时服务员请假期间公司不支付薪资。月薪服务员的请假有关规定请参看,月薪服务员补充资料,员工因工伤事故而引起的工伤假医疗期，按照国家规定执行。,薪资,各市场的服务员薪资范围，由当地市场参考,RSC,薪资架构并依据当地劳务情况定出符合市场情况的薪资架构。,发薪日期,你的薪资是每月固定日发放，直接转入你的银行活期帐户。,法定节假日加班,每年在元旦，春节，劳动节，国庆节，另加上除夕,18,：,00,以后上班的员工，薪资以小时薪资的,3,倍计算。,轮班,班表是依据你所提供的弹性工作时间来安排的，故周末视为平常工作日，周末上班的员工，其薪资以平常工作日薪资计算。,津贴工时,在某些特殊时段上班，公司将支付一定的津贴。对时段的要求和津贴的支付标准，依据市场情况而定。,员工实行综合计算工时制，工作时间在综合计算工时要求以内的，属正常计薪范围，超出部分的工时，小时薪资按,1.5,倍计算。,训练,在百胜，训练是每一个人，每一天在进行的工作！,你在百胜所受的培训都是在职训练，在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。,工作站轮调,通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会。,在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟练的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。,升迁机会与发展,请见附页,电话,餐厅电话专为公务而设，但为了紧急联络需要，你应该告诉家人餐厅的电话号码。,员工休息室,在休息或用餐时，你可在此放松一下心情。但每个人都有责任维持休息室的整洁。,个人仪容，仪表,我们是属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业的服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：,工作时，必须穿戴整洁的着深色防滑鞋；袜子要求依据公司规定；,工作时员工不可佩戴寻呼机、手机；,女性可化淡妆，男性不可蓄须；,根据卫生要求，在工作时间，是不可戴任何首饰及手表，只有在顾客区服务的员工可配带手表，戒指及一付穿孔的耳环；,女性头发应当梳理整齐，不得遮面；触及衣领的头发，必须绑紧在后面并固定在发套内，男性前发不过耳，后发不可越领；,手指甲应修剪整齐并不可涂指甲油；,在开始工作前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒；,如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组织有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。,安全,对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应立刻向你的管理组汇报。,详细的安全宣导资料，请参阅附页中的安全须知海报。,个人资料变更,你的个人资料，如紧急联络人、居住地址或联系电话号码更动，你必须立即通知餐厅管理组。,公司福利,员工体检,员工应每年按照食品卫生规定进行体检，并每年更新健康证。第一次体检费在第一次协议,/,合同期满足后向公司报销，每年更新的费用也由公司承担。,制服,公司会免费提供你制服，但你必须自备皮鞋。同时你必须自己保管和清洗制服，如果制服因为长时间穿戴而老旧破损，请通知餐厅管理组为你更换，离职时应悉数归还。,每月最佳服务员,每个月每个餐厅会评估所有服务员的工作表现，从中选出一位本月最佳服务员接受特别表扬，你也有机会获得这项荣誉。,员工同乐、联谊活动,你有很多机会参加由餐厅举办的各项员工活动。,这些活动不仅有趣而且提供一个让你熟悉其他工作伙伴的机会。,举办员工活动必须遵循,“,安全第一,”,的原则，所有活动禁止在无救生设施,/,存在安全隐患,/,天气恶劣的情况下举办：任何时间、任何地点，请以下员工的人身安全为最先考虑因素，公司不鼓励员工自发出游。,其他,当你的工作时间累计达到一定时数，你将会受到肯定与表彰。,沟通与协调,满足我们员工和顾客的绣球要靠经常性的沟通。你的餐厅经理会用各种方式和你沟通，同时会请你提出你个人的改善意见。以下是我们在餐厅中的一些沟通渠道。,员工大会,餐厅管理组每月会召开服务组会议，向服务组宣达营运政策、程序、新产品和其他与百胜有关之事宜，你和其他人员将一同出席参加，出席此会议视为工作时数并且计薪。,服务组意见调查,你的意见对餐厅的营运非常重要，每年我们至少举办一次服务组意见调查，以不记名问卷方式、公开征询你对餐厅管理的看法，调查分析结果将作为改善餐厅营运管理之参考。,员工意见箱,员工也可以透过,“,员工意见箱,”,，提出建设性的意见或反映个人所关切的问题，公司将会保密而且迅速、公正地处理你所提出的问题。,餐厅公告栏,餐厅内设置有公告栏，用于张贴公司政策、餐厅活动、工作程序或与员工有关之讯息，请养成随时注意公告栏的习惯并维持其整洁，且不可任意在公布栏上张贴或更动布告。,百胜纵横,百胜纵横,是百胜餐饮集团内部每季出版一次的刊物。,从这份刊物中你会了解百胜在国内外进行的活动及最新相关的资讯，也欢迎你踊跃投稿。,集思广益,在工作时你也许会产生好的构想和建议性的批评，有关公司、工作甚至个人的问题或任何能改善餐厅营运的方法，我们竭诚欢迎你利用各种不同性质的会议或沟通机会，提出你的意见。,员工在工作中若察觉到任何非法或不道德的行为，请与主管或人力资源主管进行讨论，或者可以选择,“,行为准则热线,”,进行反映。,公司纪律、行政处分和员工申诉,公司纪律,我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和逾越气氛之工作环境的基础。我们都有责任来维持。,餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威胁吓迫或侵害骚扰，若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理，你有责任遵守纪律并依规定行事。,对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理组或公司主管反应。,行政处分,公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录列入个人人事档案资料中，对服务员作出的任何一次行政处分，须经餐厅经理同意并认可。,1,、轻度违纪：不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；,2,、较重违纪：对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；,3,、严重违纪：严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。,违纪处分的程序：,轻度违纪：,审戒,-,员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。审戒的面谈记录，由餐厅保存；,较重违纪：,书面警告,-,员工犯较重违纪，或收到一次口头警告后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告；,严重违纪：,解除协议,/,劳动合同,-,员工犯严重过失，或在收到书面警告后再犯较重过失，应由餐厅经理会同人力资源部和,AM,共同执行与其解除协议,/,劳动合同事宜。,一年内，,2,次口头警告视作,1,次书面警告，,2,次或以上书面警告公司有权作出解除协议,/,劳动合同处理的决定。,轻度违纪：（典型例子）,无故迟到或早退,工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机看书籍、报纸、杂志等,未穿戴全套制服上班，不注意个人卫生和仪表装饰,在工作时间内未经许可私自会客或接打私人电话,未经批准擅自调换班表,未经餐厅管理人员许可，不在班表上工作的同仁擅自进入柜台工作区域,不遵守公司操作标准,故意搬弄是非，造成同仁之间不团结,收银员长短款在,11-50,元（含,50,元）,较重违纪：（典型例子）,对同仁或顾客举止粗野，言语无礼,不按规定打卡或故意损坏考勤卡,未经主管批准擅离工作岗位处理私人事务,不按公司安全规定行事或不遵守操作规定，影响同仁或顾客安全,无正当理由而拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司,工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质,对同事中有严重违纪现象而知情不报,轻心疏忽而导致他人或公司财物受损,使用供顾客专用之设备物品,收银员长短款在,50,元以上,经口头警告仍无改善者,无正当理由旷工一日,严重违纪（典型例子）,擅自篡改或伪造公司记录，或伪造种类单据、报表、资料（包括并台、飞单）,代人或委托他人打卡、刷卡,蓄意欺骗或隐瞒事实,在工作场所对员工或顾客暴力相向,上班时酗酒、吸毒和持有非法药物,未经核准破坏或窃取公司工具、机器、原料产品或其他财产,未经授权而擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放入收银机中,泄露公司机密，使公司蒙受损失,无正当理由连续旷工二日以上（含二日）,偷窃顾客或同仁之财务,工作时，故意短收货款或赠送食品，饮料给顾客,隐瞒,